航空总医院

医院推进医改举措与成效

一、加强内部管理 创新机制体制

面对激烈竞争的医疗市场，航空总医院在院长高国兰的带领下，在国内率先将6S企业管理工具引进到医疗行业，大力推行6S管理、精细化管理、品管圈管理、市场体系建设等先进管理工具的运用，推进医院内部管理体系升级。

1.推行6S管理外塑形象 内强素质

通过全面推行6S长效管理，医院环境变得干净整洁，员工综合素养不断增强，医疗安全与整体形象大幅提升。6S管理因此成为医院一大特色和亮点，举办了国内首个6S管理国家级继续教育项目研讨班，成为医疗行业6S管理的范本与指导，并吸引了国内数十家医院参观学习。

2.开展品管圈活动 持续改善医疗服务品质

自2011年6月，航空总医院全面开展品管圈活动以来，全院69个科室和部门共成立了30余支圈队，申报持续改进项目106项，项目涵盖了医疗护理、机关行政、后勤等各方面。品管圈提升了全员工作主动性，极大推动了医院的医疗质量持续改进与精细化管理工作，取得了一系列无形及有形的成果。2014年，医院成功举办国家级继续教育培训班，并在全国品管圈大赛上脱颖而出，荣获三级医院综合组二等奖。

3.完善市场管理机制 防控运营风险

医院积极推行市场管理体系，建立了较完备的市场管理和运行机制。医院日门急诊量逐年上升，从2009年的1千余人次，上升到2014年近4千人次，成为企业医院主动面对医疗市场，快速持续发展的先行者。同时医院，还新上马了HRP用友财务软件，加强财务账目管理，防控运行风险。

4.集团化发展积极探路新医改

2014年7月，以航空总医院为首，中航工业10余家医院整合成立大型医疗集团，对中航工业的医疗机构实行实质性整合，促进集团化经营和集群式发展，为国企医院改革之困找到新注解，也为落实医改政策和促进健康服务业发展进行了有益探索。

二、完善服务体系改善就医条件

2014年，医院创新性地提出了“品质服务年”工作主题，倡导人性化服务，开展了系列品质服务工作，进一步完善服务体系，改善患者就医体验，赢得了患者与社会的一致肯定与好评。

1.率先成立“患者诉求中心”，实现医患沟通零距离

2014年初，为畅通患者意见渠道，航空总医院在国内医院中率先成立“患者诉求中心”，每天由专职人员受理患者诉求，实现了医患沟通“零距离”。中心受理的诉求包括患者投诉、各种建议、意见、帮助请求、表扬等。这一新举措，将许多医院多部门“九龙治水式”的投诉受理变为“一站式”诉求接待，极大方便了患者。通过诉求中心，医院第一时间听取、解决患者意见，又以此为契机，不断改进医院服务。诉求中心成立11个月以来，已接受各类诉求852件，其中表扬52起，全部诉求得到及时解决。便捷有效的处理方式，不仅获得病人及家属称赞，还受到北京电视台、健康卫视、《健康报》的关注报道。此外，医院还通过定期举办病友会、聘请社会监督员、患者满意度调查、电话回访等形式增进医患沟通，让患者与医务人员有更多机会交流，均取得良好成效，医院患者满意度保持在90%以上。

2.在京首家取消普通门诊输液，成效显著受广泛关注

今年3月，航空总医院积极响应医改号召，在京首家取消普通门诊静脉输液，并明确规定：除儿科外，医院门诊医生不得开具静脉用药处方，应按照首诊负责制要求，根据病情需要，对需要静脉输液的病人收住院或转急诊治疗。

这一深入贯彻落实国家卫计委精神，杜绝医院以药养医的有力举措，实行九个多月以来，得到了广大医生与患者的理解与支持，取得了明显成效。医院日输液量由原来的300－400人降到70－80人，药占比整体下降了3个百分点，门诊处方抗菌药物使用比例从15.3%降至7.61%，减轻了患者药费负担，保障了患者用药的安全性、有效性，达到了促进合理用药目的，赢得了患者信赖。新华社、北京卫视、《健康报》等多家主流媒体报道了航空总医院这一医改举措并给予高度评价，引起了社会极大关注。

3.建立特殊群体就医绿色通道

医院关注特殊疾病群体就医，是目前国内唯一允许导盲犬进入的大型综合医院，并为特殊疾病群体提供绿色就医通道。10月15日国际盲人节，医院积极响应北京市残联号召，启动了志愿者全程义务陪同盲人就医的长效服务机制。根据患者特殊情况，医院还提供必要的个性化服务，将品质服务惠及更多百姓。

4.钢琴进医院倡导音乐疗疾

根据音乐可以缓解患者焦虑紧张情绪，有助治病的原理，为改善患者就医体验，2014年9月底，航空总医院在北京市首家购置钢琴摆放在门诊大厅，定期组织钢琴志愿者为患者演奏，用音乐缓解患者病痛，抚慰病人心灵，受到众多患者称赞。

5.打造脑血管绿色通道 服务卒中患者

2014年10月29日，第九个世界卒中日，医院倾力打造了北京东北部地区脑血管病急救绿色通道，将急性缺血性脑卒中患者到院至给予静脉溶栓时间由卒中心提出的“控制在60分钟内”降至“平均仅37分钟”，远超要求。医院制定了规范的脑血管病急救流程，通过科室间的团结合作、优势互补，使广大脑血管病患者得到了更加及时、规范、有效的诊疗，死亡率、致残率大大下降。

6.整合门诊分布提升患者就诊效率

医院采取与国际标准接轨的“系统整合式门诊”，即按照临床系统思维、疾病整体思维与连续性医疗服务的要求，对门诊诊室进行重新划分，如普外科与消化内科调整到一起，组成腹部疾病诊疗中心；胸外科与心血管内科、呼吸内科调整到一起等，调整后的门诊科室按新方法大致划分为六大诊疗区。如，一位腰痛的女性患者，在看完肾内科后，医生建议她到泌尿外科再检查一下，她没想到出了肾内科诊室，隔壁就是泌尿外科诊室，通过门诊诊室调整，进一步提升了患者的就诊效率与满意度。

上述多项创新性品质服务举措，不仅提升了医院的医疗服务水平，增强了病人对医院的信任，还受到新华社、人民网、光明网、北京电视台、《健康报》、等媒体关注报道，改善了医患关系，传递了社会正能量。