近年来，蚌埠市各部门不断发展壮大矛盾纠纷调解队伍、丰富调解形式，积极推动矛盾纠纷化解，但基层的实际情况是矛盾纠纷调解部门多但设置分散，调解人员多但专业队伍少，各调解部门基本上各自为政、各管各事，信息不对称，缺乏配合，合力不足，群众遇到矛盾纠纷需要多头跑，初信初访化解效果不明显，满意度低，矛盾上行风险高。为解决这一问题，2022年11月，市委平安办、市信联办联合印发《关于建设“一站式”矛盾纠纷调解中心（信访超市）的意见（试行）》（蚌平安办〔2022〕24号），决定依托乡镇（街道）综治中心整合乡镇（街道）各类矛盾纠纷调解场所和力量，建设“一站式”矛盾纠纷调解中心（信访超市）（以下简称信访超市），对人民群众有关矛盾纠纷方面的求助和信访事项“一站式接收、一揽子调处”，努力实现“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交、信访不上行”。
截至2023年5月，全市75个乡镇（街道），已建成信访超市74个，其他按计划于今年6月底前建成。各信访超市共整合常驻专兼职调解人员356名，公开专兼职调解人员900名，公开法律援助人员239名，公开心理服务人员90名。现场受理登记矛盾纠纷和信访事项3118件，化解复杂矛盾纠纷364件，化解积案114件。
全市乡镇（街道）、村（社区）各部门通过综治9+X信息系统上报矛盾纠纷10555条，同比增长13%，环比增长27.9%，化解率98.4%。信访总量、群众致省级以上信访量同比分别下降38.72%、44.41%。初步呈现基层排查化解矛盾总量增多，信访上行总量减少趋势,多元化解能力、调解效率、群众满意度显著提高。
一、整合调解资源，一门办理诉求。
按照便民利民、能整尽整原则，乡镇（街道）综治中心整合乡镇（街道）人民调解室、信访接待中心、专业性调解室等矛盾纠纷调处和信访事项化解场所。规范设置综合服务大厅、矛盾纠纷调解室、心理咨询室、分析研判室等，服务大厅设置“受理登记、法律服务、综合调处”等窗口，统一使用“综治中心受理事项登记本”受理登记本辖区群众来信来电反映、主动排查发现、村（社区）上报以及上级有关职能部门委托转办的各类矛盾纠纷和信访事项，并录入“综治9+X矛盾纠纷排查化解一张表”信息化平台。对可以现场办结的矛盾纠纷和信访事项，现场办结；无法现场办结的，由乡镇（街道）带班领导按照有关规定，转办至相关部门限期办理。对非乡镇（街道）事权范围内的矛盾纠纷上报至县（区）有关职能部门，并指定专人帮助办理。实现群众反映问题只进“一扇门”，解决问题“一站式”。现实不具备整合条件的部门，通过信息化系统远程入驻。
二、统筹调解人员，多元调解集成。
信访超市统筹调度乡镇（街道）线上线下人民调解（警民联调）、行政调解、专业性调解、“微法庭”、“一村一法律顾问”等调解力量，鼓励吸纳专业能力强、群众威望高的退休老干部、老党员、专家学者参与矛盾纠纷调处和信访事项化解工作。县（区）综治中心从县（区）各职能部门抽调业务骨干，组建“综治调解人员专家库”，信访超市根据需要，进行政策咨询或邀请参与调解。目前，蚌埠市75个乡镇现已整合统筹调解组织765个、专兼职调解员1685名、法律援助人员320名。对情况较为复杂矛盾，信访超市综合安排调解人员，运用“人民调解、行政调解、司法调解”进行多元调解。对可能上行的矛盾纠纷，及时发挥“中心吹哨、部门报到”机制作用，由乡镇（街道）政法委员或值班领导召集联席会议，进行综合研判、明确责任单位和包案领导，制定化解方案和工作预案，加大工作力度，确保人稳当地。
三、强化跟踪问效，提高调解质量。
乡镇（街道）政法委员，每天查看“综治中心受理事项登记本”和信息平台，全面了解掌握辖区内各种矛盾的受理情况、重点矛盾的调处情况，及时督办调解进展缓慢事项，争取当天矛盾纠纷当天基本能够得到化解。对已调解完成毕的事项，通过电话回访、实地走访等方式，及时了解矛盾双方当事人对纠纷处理的满意度，特别是对转办至相关部门或通过其他途径化解的事项，加大回访频次，对群众不满意的事项，进行督办整改，直至群众满意才可进行结案。
四、优化贴心服务，提升群众满意。
一是“点单”服务。乡镇（街道）主动公开人民调解员、法律援助人员信息，群众可自主挑选信任的人员进行调解和援助。二是“预约”服务。群众对乡镇（街道）调解结果不满意，可以预约上级部门现场或通过视联网系统连线上级部门，进行远程接访和调解。三是“派单”服务。对群众来访反映当场无法解决的问题和在工作中发现的“纠纷苗头”，“派单”指定人员上门办理并全程跟踪督办。四是“帮办”服务。对乡镇（街道）事权范围外和引导至仲裁、诉讼途径解决的事项指定帮办人，为当事人提供政策咨询、进展反馈、心理和法律等服务。
五、健全工作制度，保障运转高效。
一是人员管理制度。入驻人员实行双重管理，日常工作由信访超市统一管理、统一调度，业务工作接受原单位指导。乡镇（街道）政法委员日常在信访超市办公。二是领导带班制度。乡镇（街道）工作日每天安排1名领导班子成员在信访超市带班，并为当日接待工作第一责任人。三是联席会议制度。乡镇（街道）政法委员每两周召集1次日常会议，派出所、法庭、司法所、检察室等机构和相关矛盾纠纷责任单位负责人参加，分析研判本辖区矛盾纠纷形势，有针对性的制定防范措施；乡镇（街道）分管领导根据工作需要，随时召集专门会议，研究处置复杂矛盾纠纷和信访事项。重大事项，乡镇（街道）党委和政府主要领导亲自主持召开。
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