党的二十大报告指出，“畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，健全城乡社区治理体系”。为深入贯彻党的二十大精神，谯城区创新开展“四季菜单•暖心走访”工作，健全完善“听民声、问民需、解民忧、暖民心”服务体系，实现群众诉求变被动接受为主动倾听,群众需求变盲目寻找为精准识别,群众所求变一件事为一类事,为人民群众提供家门口的优质服务和精细管理。2022年度，谯城区荣获安徽省平安建设优秀县区。2023年第一季度，暖心走访摸排群众诉求8849个，已全部办结，抽样回访满意度98%；全区信访总量较去年同期下降29.76%，办理满意度较去年同期提高11.41%。
一、搭建“面对面”治理平台
一是优化网格，畅通“毛细血管”。全覆盖设立24个群众工作服务中心、275个群众工作服务站，在此基础上又进一步延伸服务网络，按照就近就便原则，优化调整5320个网格，网格员全部由城乡居民组长兼任（原则上每一名网格员常态化联系100户群众）。把基层党组织建在网格上，网格长均由党支部书记（党小组长）担任，建立“党员联系户”制度，借助“网格吹哨、部门报到”制度，给乡镇（街道）、村（社区）基层党组织赋权赋能，增强基层党组织在社会治理中的主体作用，畅通基层治理“微循环”。
二是多维赋能，打造“专业团队”。大力培育以城乡居民组长为主体的社会工作者队伍，城乡居民组长主要由村（社区）“两委”干部、后备干部、聘用干部等担任，力量不足部分，从优秀村（社区）党员骨干、居民中选聘。整合五老乡贤、离退休干部、法律工作者等社会治理力量，组建群众工作服务专员队伍，不断凝聚基层矛盾纠纷多元化解合力。与安徽大学合作共建“安徽大学—谯城基层社会治理研究中心”，共同培养基层社会工作专业人才。目前，面向社会补充选聘城乡居民组长1933名，选聘群众工作服务专员323名，1000多名村（社区）干部、城乡居民组长参加社会工作者专业资质培训。
三是群众参与，激发“源头活水”。拓宽群众有序参与基层治理的渠道，精准对接居民需求、有效提升基层群众工作的针对性、均衡性和可及性。在薛阁街道马元社区开展“居民吐槽大会”（召集妇女、老人一起“拉家常”，鼓励大家对物业服务和社区管理“评头论足”，对“吐槽”的问题能解决的及时解决，不能解决的做好长期跟进和及时答复），设立“三微墙”（在小区内设立“党员微承诺、群众微心愿、社区微服务”公示栏，收集社区居民的意见和建议，建立台账、闭环办理）；在古井镇张集村创新“三带三亮”基层治理模式（支部带动亮标准；党员带头亮身份；群众带劲亮成绩，推动文明城市创建工作全民参与）。
二、构建“心贴心”治理体系
一是科学设计、定期收集。突出“四时不同”,聚焦全区年度重点工作和季度中心任务,针对确有必要、确需开展的工作,分春夏秋冬四季设置包括信息核实、纠纷排查、公共服务等在内的“长期菜单”和突出时令重点任务的“季度菜单”。问卷设计多用通俗易懂的群众语言,以“ABCD、是否、好坏”等结构化选项反映访谈内容,便于群众快速、正确理解问卷内容,真实、踊跃表达观点,从而将群众的“存量问题”提前“一网打尽”。
二是上门走访、帮而不扰。将矛盾、困难、诉求排查发现机制前置于群众户内案头,每季度开展一次全覆盖“上门服务”,以“精准把脉”实现“精准服务”。用心用情贴近民心、感知民声，利用大多数群众居家和早、晚空闲时段入户走访，用“大白话”与群众“唠家常”，让他们敞开心扉说困难。走访前做好预约、亮明身份，走访时“帮而不扰”，每户走访时间控制在5-6分钟左右。针对长期不在家的居民,通过电话或微信进行走访,确保一户不落。
三是系统推进、集约增效。基层工作纷繁复杂,各项工作单独开展,零碎且反复,干部辛苦、群众有怨言。谯城区将“千条线”纳入“一张网”,通过“四季菜单”将各项工作统筹起来。如,一季度主要开展卫生健康、文明创建、电信防诈、纠纷排查等工作,通过科学设置菜单,将相关重点工作纳入“一张单”,多项政策宣传系统推进,实现进一次门、办多件事,既节约人力、节约资源,又减轻负担、提升效率。
三、健全“实打实”治理机制
一是统一纳网、分流交办。开发“暖心走访”微信小程序，城乡居民组长对走访收集到的矛盾纠纷、就业务工、城乡建管等各领域问题，全部通过小程序录入区“一网共治”平台，区“一网共治”综合指挥中心对办件统一派遣、逐级流转，实现走访内容一键录入、各类问题一网通办、工作督导线上进行、数据分析自动导出。
二是督查跟踪、闭环办理。推进“互联网+”在网格化治理和精细化服务中的深度应用，构建“统一归集诉求、分流交办核处、统一回复处理结果、及时督查跟踪”的接诉即办工作闭环，对超越本级法定职权的问题，督促办理单位依法分类、梯次推进、提级办理，直至解决到位，做到件件有落实、事事有回音。
三是趋势分析、复盘提升。组织安徽大学社会与政治学院研究人员与城乡居民组长一道，全流程参与暖心走访各环节工作，对业务培训、走访访谈、问题处置等各个环节进行指导，对走访服务进行改进提升。走访结束后，开展抽样回访，找出“双向反映”和“单线联系”诉求,构建“一类”事解决模型，对于群众反映较为集中的问题，统一合并解决；对于反映较为普遍的问题，倒查补齐党委政府依法履职的漏洞，从政策、制度、机制层面推动解决，以精细化、专业化、规范化、集约化、法治化群众服务提升基层治理质效。
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