一、背景与起因
近年来，随着昆山城市进程加快，物业服务企业和小区业主在物业服务、停车收费、小区环境卫生等方面频繁发生纠纷。物业服务合同纠纷具有案件数量多、涉群体性纠纷频率高、纠纷化解难度大等突出特点。为妥善化解业主与物业服务企业之间矛盾，进一步维护社会稳定，昆山市人民法院于2021年10月成立全省首家实体化运行的物业巡回法庭，集中处理辖区城镇化水平最高、综合实力连续多年位居全国千强镇首位的玉山镇区域内物业纠纷，并联合住建部门探索建立集诉源治理、专业调处、诉调对接、示范诉讼为一体的一站式物业纠纷疏导化解新平台、司法助力基层治理新载体。
二、做法与经过
1.优化调审力量，构建物业纠纷多元化解体系
昆山市人民法院全方位构建特邀调解、联合调解、司法调解多层次、递进式的物业纠纷化解体系。选派员额法官2名和立案专员、书记员、法警各1名入驻法庭，开展调解指导、案件审理等工作，选聘昆山市物业服务管理指导中心、昆山市物业服务管理协会等5个特邀调解组织及23名特邀调解员入驻，在7个小区设立物业纠纷调解联系点，延伸法庭辐射范围。制定纠纷化解操作手册，指导部分群众工作能力强、经营管理业务精的物业服务人员作为特邀调解员，参与一般物业纠纷调解。对涉及群体广、专业程度高的纠纷，邀请相关行业的调解员和法官搭配，使调解接受程度更高、社会反响更好。在陈某某等104名业主诉某物业公司清退预收物业费纠纷中，由物管中心特邀调解员、社区工作人员和法官组成联调团队诉前成功调解，获得业主一致认可。
2.创新调解模式，促进物业纠纷实质性化解
对物业纠纷产生的原因真抓实改，确保纠纷实质性化解。物业巡回法庭注重对物业纠纷产生的原因进行调查，由当事人填写意见反馈表，对确系物业公司服务不到位的，要求物业公司将整改情况在物业巡回法庭公示。业主对整改结果不满意的，联合物管中心、业委会等进行检查，做好公众评判、释法明理工作。截至目前，共公示整改460余处，整改后促成213件纠纷在诉前成功化解。借助住建部门登记信息、规范物业公司信息留档等方式，解决空置房业主联系难问题，避免缺席判决影响纠纷化解效果。引入昆山市装饰建材行业协会对业主与物业企业涉房屋质量、装修问题纠纷进行中立评估，对责任主体难以确定的纠纷，由该协会派出专家对纠纷引起的事实进行查验，并提出处理方案，引导纠纷双方理性选择最优方案，促使纠纷降温撤火，问题得到及时解决。针对物业撤场导致物业费追缴和返还难问题，开创缴付物业费和退还物业费双渠道调解新模式，促进小区管理平稳过渡，业主权益不受损害。目前，物业巡回法庭启动5个小区撤场物业纠纷治理工作，涉及业主2000余户，治理回笼资金300余万元。
3.围绕长效长治，推动诉源治理水平提升
联合住建部门以物业公司被起诉率、业主物业费缴费率为评估指标，为辖区内物业公司、住宅小区精准“画像”，明确重点治理目标，组织服务存在短板与管理规范的物业公司结对交流，推动行业健康发展。建立红蓝档案，规范调解行为。物业巡回法庭要求调解员对当事人在调解过程中的不诚信行为进行记录，将物业公司履职不到位情况记入红色档案，督促整改完善，并通报住建部门；将业主长期未缴纳物业费、多次拒绝调解纠纷等行为记入蓝色档案，通过个案速裁审理，强化业主依法履约责任。与国资物业公司合作，试行将物业日常服务与业主反馈纳入信息化管理系统，以此为依据开展纠纷化解工作，促进物业公司不断提升服务水平。充分发挥巡回法庭贴近群众生活的地理优势，开展示范庭审、法治讲座、法官进网格等活动，增强群众法治意识和物业公司规则意识，提升社区治理、小区治理效果。
三、成效与反响
物业巡回法庭成立以来，始终坚持把非诉纠纷解决机制挺在前面，实现诉前调解与司法审判的无缝对接，为当事人提供畅通明晰的物业纠纷解决渠道，至今共诉前处理物业纠纷1180件，其中调解成功902件，与该院去年同期处理的玉山镇物业纠纷相比，成功率上升31.12个百分点；立案受理物业服务合同纠纷案件330件，同比下降63.01%，结案235件，其中调撤结案179件，调撤率76.21%。物业巡回法庭的运行入选苏州市2022年度“关爱民生法治行”十佳项目，物业巡回法庭特邀调解员王燕瑛获评苏州市第二届十佳金牌调解员，其参与的一起物业纠纷调解案例入选苏州市“特邀调解典型案例”。
四、经验与启示
1.诉源治理的前提是对纠纷本身有清晰的认知。比如业主拒交、欠缴物业费虽然在物业纠纷中占比不大，但业主不缴纳物业费不仅损害了物业公司的利益，还在一定程度上影响了小区大部分足额缴纳物业费业主的利益，一旦处理不当极易引起跟风拒交费的情况。在诉源治理过程中，要明确纠纷产生原因，并针对性制定解决方案。
2.引导物业服务企业积极参与诉源治理工作。目前物业纠纷虽然大多由物业服务企业提起，但也应看到物业服务企业具有化解纠纷的能力。物业巡回法庭创新工作方法，由调解员与各物业服务企业派驻人员组建调解工作组，组织和引导物业服务企业进行整改，并将整改情况进行公示，变“要我改”为“我要改”，真抓实干地解决人民群众长期关注的疑难问题。
3.化解基层纠纷要善于进行机制完善与创新，并发挥机制的长效引领、推动和保障作用，将大量纠纷化解在诉前，减少纠纷成诉。物业法庭建立之初，专业的调解组织并未完善，调解效率低、调解意见单一、调解效果差等问题均严重影响诉源治理效果，在邀请昆山市物业服务管理指导中心、昆山市物业服务管理协会等特邀调解组织及特邀调解员入驻后，“点单式”调解机制逐步完善，才有了一系列可喜的解纷成果。
五、探讨与评论
物业企业与业主的和谐关系是人民群众安居乐业，法治获得感的重要评判标准。物业纠纷产生后，将纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，人民法院责任重大。江苏省昆山市人民法院将坚持推进诉源治理工作、多元解纷工作，将纠纷化解在未发、化解在诉前，继续深化与市住建局、物业管理协会等单位的协作联动，合力推动构建和谐社区、无诉社区，努力为昆山打造中国式现代化的县域示范贡献智慧和力量。
(责任编辑：君君)