一、背景与起因
滨海新区法院辖区面积大、诉讼案件数量多、外地当事人多，当事人对诉讼流程、办公地点、案件管辖等不熟悉，人民群众的诉讼来电需求大。为及时快速接听人民群众诉讼来电、便利人民群众参与诉讼活动，滨海新区法院以一个号码服务人民群众为目标，建立12368诉讼服务热线中心，汇聚诉讼咨询、案件查询、联系法官、预约服务、事项转办、投诉建议等多项服务职能，将12368诉讼服务热线打造成人民群众与人民法院联系沟通的“总客服”，形成了多功能、交互型、立体式的“12368滨法智服”特色品牌，让诉讼服务热线接的快、事项办的实，满足人民群众个性化、多样化诉讼需求。并且为进一步提升服务能力，滨海新区法院坚持在实践中创新，聚焦群众需求、打通工作堵点，不断升级司法服务的“滨海样本”。
二、做法与经过
2021年3月，滨海新区法院围绕12368诉讼服务热线诉求高效办理这一需求，研发上线工单推送转办的“滨法智服”平台，将法院干警、调解组织、调解员信息均录入平台通讯资源库，接线员能够当场解答的予以当场答复，不能当场解答的将形成热线工单推送到承办人，承办人通过手机安装的“智信”APP可随时在线接收工单，24小时内办结后并流转至管理员平台，实行工单化管理和追踪问效，对办结工单设专员进行单单回访，做到“事事回应、件件办实”，打通12368诉讼服务热线工单任务办理的“最后一公里”。
2022年9月，滨海新区法院12368诉讼服务热线按照接听率达到100%的工作要求，在案件体量大、咨询数量多、问题多样化的繁重任务下，通过汇聚数据资源、设置自动回拨、增加线上咨询等多种措施，实现“事事回应、件件办实”的工作目标。主要创新成果包括：
1、建立12368热线问题知识库。知识库将12368热线常见咨询问题和相关法律法规等作为基础素材收入其中，针对常见问题，接线人员可以直接按照知识库的提示回答当事人；针对疑难复杂问题，在征求业务部门专业意见后，及时补充完善知识库内容，不断提高接听效率和答复的准确性、专业性。
2、设置12368热线自动回拨“机器人”。AI“机器人”针对高峰时段漏接电话进行自动回拨，在回拨过程中可以解答当事人较为简单的咨询和问题，对于无法解答的疑难复杂问题转人工坐席回拨处理。工作人员持续汇总12368热线来电高频问题，形成答复内容录入AI“机器人”回拨系统，提高回拨答复的实际效果，减少人工接听量。
3、开通12368热线线上咨询端口。为分流12368热线接听压力，滨海新区法院为当事人提供12368在线咨询服务，当事人可以随时通过“多元解纷滨城动车组”公众号的12368模块以图片、文字的形式发送咨询内容，由人工坐席进行回复。线上咨询为当事人提供了多样化的诉讼服务体验，也逐步显示出其便捷和灵活的优势，实现为热线电话减压分流的效果。
2023年1月，针对当事人反映的12368热线接听等待时间长、AI坐席不智能、联系法官效率低等问题，“滨法智服”系统再次升级，由传统IVR向智能语音升级，将传统的4类AI服务场景扩展升级为包含案件查询、失信查询、法官信息查询等功能在内的12类服务场景，实现人机交互智能转型。主要亮点有：
1、来电人信息登记前置。来电人在AI坐席服务阶段填写身份信息，后续人工坐席接听来电时将身份信息自动带入工单，避免重复询问，在缩短热线接听时间的同时还可以让接听人员集中精力处理复杂问题。
2、案件查询准确率提升。系统升级后，AI坐席增加询问案件类型环节，对于个人案件，AI坐席会收集当事人身份证号进行查询；对于企业案件，AI坐席会收集案号进行查询。区分案件类型后提升了查询的准确率，有效减少来电人的等待时间。
3、联系法官方式多样化。针对转办工单未及时回复的情形，增加当事人直接联系法官渠道，由AI坐席向来电当事人推送短信链接，当事人在链接中填写诉求，经人工坐席审核后发送至法官手机，提醒法官及时办理，减少转述环节，提高沟通效率。
三、成效与反响
2022年，滨海新区法院12368热线服务总量达70897件、推送工单1070条、接听率100%、满意度99.8%，通过智能外呼批量拨打电话24989次、服务辖区居民23398人次，获得了人民群众的高度认可。12368智能送达服务上线运行以来，共呼叫23556次，接通15311次，法院案件送达呼叫成功率65%，市域社会治理呼叫成功率85%。滨法智服系统运行以来广受群众好评，2021年度从全国法院52个案例中脱颖而出，成功入选法治日报社主办的2021政法智能化建设智慧法院创新案例。2022年，该项改革创新成果也入选了首届天津法院改革创新奖。同年，《人民日报》法治版刊登报道《天津滨海新区法院建设智服系统可约法官进社区能在线上解纠纷》点赞了滨海新区法院的该项工作。
四、探讨与评论
滨海新区人民法院坚持以人民为中心的发展思想，深入学习贯彻习近平法治思想，充分发挥12368诉讼服务热线面向群众、服务群众、便利群众的职能作用，立足“总客服”、搭建“连心桥”、便民“解纷站”、串通“民生线”、智能“送达线”，积极回应人民群众司法需求，打造便捷化、智能化、精准化的司法信息公益服务热线。
滨法智服系统还挖掘利用海量司法案件资源，提供面向各类诉讼需求的相似案例推送、诉讼风险分析、诉讼结果预判、诉前调解建议等服务。深度挖掘分析海量案件信息资源，监测社会治理存在的突出矛盾，预判经济社会发展变化趋势，提供决策参考和咨询。
滨海新区法院始终坚持以人民为中心，主动倾听群众呼声、及时回应群众期待、高效办理群众诉求、积极接受群众监督，努力提升人民群众获得感、幸福感、安全感。
(责任编辑：君君)