3月14日下午，合肥市2019年“3. 15国际消费者权益日”纪念活动新闻发布会在市政务会议中心召开，会上，合肥市市场监督管理局发布了相关领域2018年度消费维权典型案例，借此提醒消费者在遇到类似问题时该如何维护自己的合法权益。
2018年度十大打假案例
1、合肥通源丰田汽车销售服务有限公司侵害消费者权益案
《中国消费者报》安徽记者站通过暗访发现，合肥通源丰田汽车销售服务有限公司等汽车销售4S店涉嫌违规收取汽车按揭贷款的金融服务费，合肥市工商局市场规范管理局接到情况反映后对合肥通源丰田汽车销售服务有限公司进行立案调查。经查，2017年1月至6月期间，合肥通源丰田汽车销售服务有限公司通过“丰田金融”按揭贷款销售汽车100台，并从100个消费者中收取金融服务费总额417400元，违法所得为337010.66元。
当事人的行为侵害了消费者自主选择权、公平交易权，构成附加不合理条件的违法行为。合肥市工商行政管理局依据《安徽省消费者权益保护条例》规定，作出没收违法所得337010.66元，并处罚款430000元的行政处罚。
点评:汽车消费目前已成为越来越多家庭的重要支出，按揭贷款买车在提前实现消费者汽车梦的同时，也暴露出当前汽车4S店种种不规范收费:收费名目繁多，金融服务费、按揭手续费、审贷费等名目多种多样；标准不一，名目不一，有假借金融机构名义收取费用，也有以行业惯例为借口收取费用。《消费者权益保护法》规定，经营者应当向消费者提供有关服务的真实信息，消费者享有知悉其接受服务的真实情况的权利。这些行为违反了《消费者权益保护法》，侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。对涉及群众关心、社会关注的汽车销售服务热点问题，工商部门加大打击查处力度，维护了广大消费者的权益。
2、安徽小黄蜂智慧交通科技有限公司侵害消费者权益案
2018年1月24日，瑶海区市场监督管理局接12345合肥市政府直通车服务热线转办的消费者投诉，反映安徽小黄峰智慧交通科技有限公司未履行公司承诺，退还小黄峰共享电动车押金。据统计，截止2018年12月底，消费者通过12345合肥市政府直通车服务热线投诉该公司无正当理由拒不履行退还押金583起；国家工商行政管理局12315互联网平台投诉有819起；人民网网友给省市领导留言投诉有30起；瑶海区信访局转办投诉2起；共计1380起。
当事人无正当理由拒不履行退还押金，其行为违反《消费者权益保护法》第四十八条第一款(八)项“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的”之规定，瑶海区市场监督管理局依据《消费者权益保护法》的规定，责令当事人改正违法行为，并处以罚款40万元。
点评：共享单车押金退还难，是广大消费者关注的热点问题。共享单车押金是消费者对共享单车企业的债权，在消费者提出退款申请后，共享单车企业理应在规定期限内归还，《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条明确规定，经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。共享单车企业应牢固树立以消费者为中心的运营理念，畅通申诉通道，及时回应消费诉求，不折不扣地执行相关法律规定，自觉维护消费者权益。同时消费者要提高自身保护意识，消费者尽量选择信誉较好或者不要缴纳押金的共享单车使用，企业出现不退押金等情况要依法主张权利，及时挽回损失。
3、合肥市包河区道合益康保健食品商行虚假宣传案
2018年1月,当事人为了更好的推销安徽省康美来大别山生物科技有限公司的产品,自行制作了“授予康美来公司大别山灵芝种植园浙江大学研究生实习基地”、“六安市科技专家大院金寨灵芝分院”、“安徽大学-康美来产学研合作基地”牌匾悬挂在店堂内进行展示宣传。经查证，当事人和安徽省康美来大别山生物科技有限公司并没有获得浙江大学研究生院授予的“康美来公司大别山灵芝种植园浙江大学研究生实习基地”牌匾。当事人以虚假的“康美来公司大别山灵芝种植园浙江大学研究生实习基地”牌匾在经营场所进行展示宣传，构成虚假宣传行为。合肥市工商局依据《反不正当竞争法》的规定，责令当事人立即停止违法行为，依法给予罚款20万元的行政处罚。
点评：企业对自己商品服务所做的宣传必须真实、合法。本案中，当事人制作“康美来公司大别山灵芝种植园浙江大学研究生实习基地”的牌匾悬挂在经营场所内，极易使消费者认为该企业及其产品与浙江大学存在一定的联系，从而达到推销产品，蓄意提高企业形象的目的，属欺骗型虚假宣传。企业进行虚假的、引人误解的宣传，不仅直接损害消费者利益，也扩大了自己商品或服务的市场占有量，比其它诚实经营者占到了“便宜”，因而也损害竞争对手的利益。其行为违反《反不正当竞争法》相关规定，应当予以行政处罚。
4、合肥驿路电子商务有限公司刷单炒信案
合肥市工商局网络监管局根据举报对合肥驿路电子商务有限公司淘宝刷单虚假宣传线索进行立案调查。经查，合肥驿路电子商务有限公司为其公司学员提供刷单服务，截止2017年12月31日，当事人帮助117名学员(商家)共计刷单4658单，刷单流水金额56.2575万元，获利2.3292万元。
当事人为其学员(商家)提供刷单服务，以虚构交易的方式提高商家的交易数量、评价等商业信誉，属于损害其他经营者合法权益、扰乱社会主义经济秩序的不正当竞争行为。合肥市工商局依据《反不正当竞争法》的规定，责令当事人停止违法行为，消除影响，并给予5万元的行政处罚。
点评：刷单是一种违法行为。通过网络刷单的营销方式，制造虚假的好评店铺，误导消费者的选择和判断，侵犯了消费者的知情权。新修订的《反不正当竞争法》新增虚假宣传的帮助行为，新《反不正当竞争法》第八条第二款规定：“经营者不得通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引入误解的商业宣传。”该款规定是虚假宣传的帮助行为，即以组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引入误解的商业宣传。该规定有利于制止当前多发的线上“刷单”、线下雇“托”等虚假宣传行为。今后除了经营者对自己产品进行虚假宣传外，帮助他人刷单炒信、删除差评、虚构交易等行为，也将受到查处，网络水军、职业差评师等不法经营者将受到处罚。这起案件是我省工商系统查办的第一起刷单炒信案件。通过案件的办理有效震慑了网络商品交易领域刷单炒信的违法行为。
5、合肥新站区好好多百货商店销售侵犯注册商标专用权商品案
当事人合肥新站区好好多百货商店于2018年4月，先后购进6瓶剑南春酒， 30瓶五粮液酒， 31瓶贵州茅台酒；83瓶口子牌口子窖五年酒， 32瓶口子牌口子窖六年酒， 12瓶口子牌口子窖十年酒， 16瓶口子牌口子窖二十年酒， 68瓶古井贡牌年份原浆5年酒， 33瓶古井贡牌年份原浆八年酒，古井贡牌年份原浆十六年酒9瓶，合计320瓶白酒，当事人的违法经营额计64740元。经四川绵竹剑南春酒厂有限公司、四川省宜宾五粮液集团有限公司、贵州茅台酒股份有限公司、安徽口子酒业股份有限公司、安徽古井贡酒股份有限公司鉴定，当事人销售的以上白酒为假冒“剑南春”、“五粮液”、“贵州茅台”、“口子”和“古井贡”注册商标白酒。合肥市工商局依据《商标法》的规定，责令当事人立即停止侵权行为，没收假酒320瓶并处以罚款65000元。
点评：白酒是涉及消费者人身健康安全的消费品，“剑南春”、“五粮液”、“贵州茅台”、“口子”和“古井贡”都是市场知名品牌白酒，一些不法商贩为追求巨额利润，“知假卖假”，从不正规渠道以远低于市场价格购买假酒进行销售。销售假酒违反法律规定，不但将受到行政处罚，还面临商标权利人、消费者的民事索赔。
6、爱玛肥东老母鸡海恒店销售混有异物食品案
2018年1月18日，经开区市场监管局接到消费者投诉，称其通过“饿了吗”网络餐饮服务第三方平台，在爱玛肥东老母鸡海恒店订了一笔外卖订单。在食用过程中，发现该订单中鱼香肉丝菜品中混有疑似纱布的异物。经开区市场监管局经调查举报内容属实，根据《食品安全法》规定，经开区市场监管局对其给予罚款5万元的行政处罚。
点评：随着订餐服务的日益增多，越来越多的消费者选择从网上订购食品。舌头上的安全，关系到消费者人身和生命健康。网络市场并非一个法外之地，订餐平台及网络商家经营者应当遵守《消费者权益保护法》和《食品安全法》等法律、法规的规定。《食品安全法》第三十四条第一款规定：“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：(六)腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂”。当事人销售混有异物食品行为，应予严惩。
7、合肥瑶海区王本全食品经营部擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢近似标识案
2018年1月1日，合肥市工商局经济检查执法局对合肥瑶海区王本全食品经营部位于合肥市瑶海区广德路口长江批发市场三期T3002B号经营场所进行检查，现场发现其销售的亳州市万顺酿酒有限责任公司生产的“生态原浆18”白酒28瓶；安徽百年贡酒酒业有限责任公司生产的“生态原浆20”白酒24瓶；四川泸州泸川酒业有限公司生产的“五粮玉液”白酒12瓶；北京天云山酒业有限公司生产的“江山白”白酒96瓶。上述白酒外包装、装潢分别与古井贡酒股份有限公司生产的年份原浆系列白酒、宜宾五粮液股份有限公司生产的五粮液白酒、重庆江记酒庄有限公司生产的江小白白酒外包装、装潢相近似。
合肥市工商局依据《中华人民共和国反不正当竞争法》的规定，责令当事人立即停止违法行为，没收“生态原浆18”白酒28瓶、“生态原浆20”白酒24瓶、“五粮玉液”白酒12瓶、“江山白”白酒96瓶，共计160瓶；并处罚款5000元。
点评：商品的包装装潢不仅仅是起到商品美观作用，也是作为区别商品及其来源的一种方式。古井贡牌年份原浆、五粮液、江小白白酒作为知名品牌白酒被广大消费者所熟知，通过企业的自身发展和投入，上述白酒的包装、装潢等已被相关公众和市场所知悉、认可。当事人销售的“生态原浆18”、“生态原浆20”、“五粮玉液”、“江山白”白酒，其包装、装潢、瓶体形状、花纹等与古井贡牌年份原浆、五粮液、江小白白酒的外观包装相近似，其包装装潢不仅没有起到区分商品来源的作用，还易使消费者误认为上述白酒与古井贡牌年份原浆、五粮液、江小白白酒存在特定联系，而产生混淆。
本案是适用新《反不正当竞争法》查处的全国第一案，新修订的《反不正当竞争法》将与商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识，域名主体部分、网站名称、网页等都纳入了保护范围。
8、安徽永辉超市有限公司合肥蒙城北路分公司虚假宣传案
2018年4月8日，长丰县市场监督管理局接到消费者举报，称安徽永辉超市有限公司合肥蒙城北路分公司销售的“炸鸡皇后”产品包装袋上印有“CCTV展播品牌”字样，涉嫌虚假宣传。长丰县市场监督管理局执法人员依法对安徽永辉超市有限公司合肥蒙城北路分公司进行检查，发现其销售的“炸鸡皇后”食品包装袋上，印有“CCTV展播品牌”、“荣获‘舌尖上中华名小吃’”、“国家版权局认证”字样，其中“CCTV”系中央电视台台标图案。
当事人在无证明材料和授权的情况下，擅自使用印有“CCTV展播品牌”、“荣获‘舌尖上中华名小吃’”、“国家版权局认证”字样和中央电视台台标图案，构成虚假宣传。长丰县市场监督管理局依据《反不正当竞争法》规定，责令当事人停止违法行为，并处以罚款20万元。
点评：该案属于典型的欺骗型的虚假宣传。企业在商业宣传中无中生有、虚构根本不存在的事实或观点欺骗消费者，在其销售的食品包装上，印有“CCTV展播品牌”、“荣获‘舌尖上中华名小吃’”、“国家版权局认证”字样和图案，这些虚构、伪造或者无法验证的内容，使得消费者无从知晓其所要消费商品的真实信息，不仅侵犯了消费者的知情权、公平交易权，误导了消费者的购买意向，也扰乱了公平竞争市场环境。
9、合肥石沐商贸有限公司销售不合格服装案
2018年，在市场监管部门组织开展的商品质量监测中，对合肥石沐商贸有限公司经销的商标为“梵森堡”的短袖T恤进行了抽样检测，经检验，短袖T恤标志标识不符合GB/T 5296.4-2012标准要求，纤维含量不符合GB/T 29862-2013标准要求，检测结论为不合格。该不合格商品货值为10000元。包河区市场监管局依据《中华人民共和国产品质量法》第四十九条的规定，责令当事人停止销售并处以罚款1万元。
点评：产品质量问题,不仅关系到百姓的民生,而且也是当前社会舆情的关注焦点之一。为了更好地加强商品质量监管，市场监管部门把商品质量抽检作为监管的重要手段。根据《产品质量法》相关规定，生产者、销售者应对其生产、销售的产品质量负责。销售质量不合格商品，侵犯了消费者的合法权益，同样应当承担相应的法律责任。
10、合肥张真牛餐饮管理有限公司发布违法广告案
2018年4月，合肥张真牛餐饮管理有限公司为吸引客户，增加加盟客户数量，在其公司网站招商广告中使用了“2人开店，3月回本，毛利率高达70%”等宣传用语。对可能存在的风险没有合理提示或警示，对未来收益作出保证性承诺。蜀山区市场监管局依据《广告法》规定，责令当事人停止发布广告，在相应范围消除影响，并作出罚款15000元的行政处罚。
点评：近年来，投资加盟项目受到不少人的青睐。一些企业在广告中大肆宣传零风险、高收益，社会各界反应强烈。投资往往有风险，在投资中可能无法获得预期收益，甚至无法收回投资成本。因此广告中应对风险以及风险责任承担作出合理的提醒或者警示。此外投资的未来效果、收益等，会受复杂的市场环境等诸多因素影响，投资能否保本、无风险、保收益，具有不确定性。《广告法》第二十五条规定：“招商等有投资回报预期的商品或者服务广告，应当对可能存在的风险以及风险责任承担有合理提示或者警示，并不得含有下列内容：(一)对未来效果、收益或者与其相关的情况作出保证性承诺，明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，国家另有规定的除外……”。因此，消费者要理性投资，同时增强法律意识，有效保护自身合法权益。
2018年度网络消费维权十大典型案例
【案例一】关键词：共享单车
共享单车退款难，全力调处押金还
2018年10月以来，合肥市包河区市场监管局望湖所接到大量消费者反映享骑共享电动车退还押金困难的投诉。经调查，享骑共享电动车运营方上海享骑电动车服务有限公司，在消费者通过享骑电单车APP退还预交的299元押金时，系统无法正常退款，联系客服称7至15日退款，逾期不退款后又以种种理由拖延。执法人员随即联系该公司安徽公司进行调解。经数次协商调解，安徽享骑公司最终同意按登记先后顺序退还押金。截至11月底，执法人员累计协调处理完毕押金退还981件，为消费者挽回经济损失293319元。
市监点评：共享出行行业押金退款难呈上升态势，其涉及面广、影响人数众多，严重侵害消费者合法权益。电子商务经营者收取的押金主要用于担保合同的履行,押金的所有权属于消费者,经营者不得挪用，应当退还。《电子商务法》第二十一条规定，电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的，应当明示押金退还的方式、程序，不得对押金退还设置不合理条件。消费者申请退还押金，符合押金退还条件的，电子商务经营者应当及时退还。
【案例二】关键词：产品质量
商品质量有问题，市监介入终解决
2018年9月12日，长丰县市场监管局接到来自新疆李先生的投诉，称其通过电视广告购买了一台价值4000元美菱净水器，在使用过程中发现有质量问题，多次和美菱销售方联系都遭推诿，无奈之下投诉到市场监督管理部门。工作人员接诉后，当即前往美菱公司了解情况并进行调解，后在公司积极配合下，美菱公司与投诉人达成和解协议。
市监点评：网络商品经营者应当遵守《消费者权益保护法》和《产品质量法》等法律法规的规定，不得损害消费者合法权益。《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定的、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、维修等义务。该法第四十条规定,消费者因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。美菱公司作为净水器的生产厂家，有义务保证商品质量，并履行更换、维修等消费维权义务。
【案例三】关键词：订金返还
预付购物不发货，商家补偿退订金
2018年11月26日，巢湖市市场监管局接到消费者投诉，称其在巢湖亚太渔网厂淘宝网店订购渔网，通过微信转账540元预订后，厂家销售人员竟然将其微信拉黑，致其迟迟未收到预订商品，投诉至辖区市场局。执法人员前往商家了解情况，原是商家排货紧张将这单转至微信交易的订单疏漏，又因言语不和商家情绪化操作导致投诉。经多次调解，双方最终达成一致协议，网店退还消费者订金并酌情补偿合理费用，共退款560元，并表达歉意，消费者表示满意。
市监点评：利用网络从事销售商品也应当遵守《消费者权益保护法》的规定，该法第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求发行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。《电子商务法》也规定了电子商务经营者包括微信、朋友圈等网络销售商品的行为，也应当保护消费者合法权益。
【案例四】关键词：虚假广告
电商广告涉虚夸，退货退款立案查
2018年9月3日，肥西县市场监管局接到某消费者投诉，称其在阿里巴巴上的合肥益裕篷业有限公司购买折叠帐篷，商家在其网店以广告宣传“达到最佳的立面遮阳效果”、“拥有欧洲最先进的膜结构计算软件”等内容，实际使用后发现并非如此，遂投诉至监管部门。经执法人员调解，经营者同意投诉人退货退款，监管部门同时对该公司发布内容与事实不符的虚假广告行为立案查处，责令其改正违法行为，消除影响并处以6000元罚款。
市监点评：《消费者权益保护法》第二十三条第二款规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。《电子商务法》第十七条规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者夸大宣传侵犯了消费者的知情权，应当退款并依法受到处理。
【案例五】关键词：平台责任
餐饮平台问题多，造假失查同处罚
2018年7月26日，合肥市蜀山区市场监管局接到消费者投诉，反映合肥市蜀山区龙河路西园南村商家云粥记造假，平台公示的营业执照和食品经营许可证有问题，严重侵害消费者权益。执法人员经调查发现，该粥店非法办理假证假照，并于2018年1月3日，与餐饮平台美团网签订《外卖服务合同》。而该平台未对入网餐饮服务提供者食品经营许可证进行审查。执法人员依法分别对粥店及外卖平台经营者进行立案调查，责令粥店经营者立即整改并处以1.2万元罚款；责令平台立即纠正违法行为，没收违法所得1407.25元，并处以6万元罚款。
市监点评：《消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方匿报，消费者也可能向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当发行承诺。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务承担连带责任。网络交易不是“法外之地”，《电子商务法》规定电子商务平台经营者应当把好入网主体审核关，切实履行企业消费维权责任。
【案例六】关键词：微信购物
微信购卡不相符，协调退款解民忧
2018年1月23日，原合肥市工商局网监局接到消费者投诉，其在手机卡行微信公众号上购买了“2018年*电信卡30元包600分钟+国内无限流量套餐卡”，使用后发现该套餐非主卡套餐，而是别人199元套餐分享的副卡套餐，投诉人认为自己被骗，多次联系商家，要求更换成个人独立套餐或退卡，商家均不予理会。执法人员接诉后，立即展开调查，与该微信公众号经营主体取得联系，经调解，双方协调达成一致，商家退回投诉人支付的390元卡费。
市监点评：办理手机卡套餐应当选择正规运营商及营业厅，全面了解手机卡套餐，以免上当受骗。《消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者应当保证在正常使用商品或接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。《电子商务法》规定了电子商务经营者应当真实、全面、准确披露商品和服务的信息，保障消费者的知情权，通过微信、APP等开展网络商品交易的也是电子商务经营。
【案例七】关键词：售后维修
网购商品不靠谱，商家售后须尽责
2018年4月，合肥新站区市场监督管理局七里塘所接到杨女士投诉，反映于1月10日在天猫商城美的美地美专卖店购买的热水器设置温度与实际温度相差太大(实际设置30-40度左右但是实际温度却达到60多度甚至100度)。经执法人员协调，商家当天下午即上门维修，并现场修好，投诉人表示满意。
市监点评：《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
【案例八】关键词：合同成立
订单无故被取消，约定在先原价销
合肥高新区市场监管局接到消费者陈某投诉，反映其在安徽华米信息科技有限公司购买商品支付货款后，商家无故取消订单，购买规则是同一人最多可以购买5个手环，消费者陈某和其爱人各买一个就出现订单异常取消，找客服反馈是订单异常系统误判，再次下单时已涨价，消费者认为商家不守承诺，要求商家发货并道歉。执法人员次日电话联系该公司客服部经理、“12315消费维权服务站”联络员了解情况，并督促该公司切实做好消费服务工作。经调解，华米公司与陈某协商达成一致，消费者按原订单价格重新购买。
市监点评：《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当按照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行。《电子商务法》第四十八条规定电子商务当事人使用自动信息系统订立或者履行合同的行为对使用该系统的当事人具有法律效力。第四十九条规定，电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。为了更快更好解决消费纠纷，推进“12315维权服务站”进电商企业，可有效提高投诉处理效率。
【案例九】关键词：网约出行
网约接单未践约，全额退款加赔偿
2018年3月，合肥市庐阳区市场监管局接到消费者张先生投诉，称其通过“飞常准”APP预约网约车，预约3月29日凌晨到青岛流亭机场接机，司机接单后未如约到目的地，却已在网上支付了31元费用，后司机拒不退款，遂投诉至市场监管部门，要求平台经营者尽快退款。执法人员接诉后，及时与张先生及电商经营者取得联系，并对双方当事人进行调解，最终达成一致意见，退赔张先生的相关费用并赔偿50%订单费，同时支付打车费，消费者表示满意。
市监点评：网约车为人们的出行带来了便利，电商经营者在提供网约车服务时，应该按照约定履行承诺。《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按要求提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担利息及消费者必须支付的合理费用。
【案例十】关键词：商家超售
商家缺货依旧卖，退还货款赔费用
2018年11月7日，原合肥市工商局网监局接到崔先生投诉，称其在天猫商城购买了两件衣服和一双鞋子，鞋子第二天就发货，但购买的两件衣服却一直未发货。崔先生联系商家询问原因，得知衣服缺货就自动延长收货时间，但一段时间过后商家仍未发货，但经多次催促衣服始终处于缺货状态，崔先生感觉受到欺骗而投诉到工商部门。执法人员接到投诉后，及时联系网店负责人，经协商调解，双方达成协议，商家退回投诉人购买商品费用，并赔偿消费者合理费用。
市监点评：《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。天猫商城的赔偿规则是天猫卖家缺货延迟发货的，要承担商品实际成交金额30%不高于500个积分的赔偿。网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。
原市食药监局2018年度十大典型案例
1、“巢湖市爺茶茶饮店”销售使用超过保质期的食品原料案
接举报线索后，巢湖市市场监管局查明：“巢湖市爺茶茶饮店”使用超过保质期的原料制作奶茶，于2018年9月27日、2018年9月30日使用超过保质期的原料制作了岩韵盖奶、阿里山乌龙盖奶奶茶2杯，每杯价格16元，违法所得32元。依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条的规定，巢湖市市场监管局对该店进行了没收“鱼池红茶”1袋、“达诺全脂纯牛奶”1盒、“柠檬汁饮料”1盒；没收违法所得32元；罚款1万元的行政处罚。
(当事人销售上述使用超过保质期的食品原料生产经营食品的行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第三项的规定，属使用超过保质期的食品原料生产经营食品的行为。)
2、合肥安恒光电有限公司未按照经注册的产品技术要求生产医疗器械案
食品药品监管飞行检查组在对合肥安恒光电有限公司开展检查时，发现其成品库中库存有3台二氧化碳激光治疗机(产品编号为：2018-2-02005；2018-2-05012；2018-2-05013)与该产品注册证附件产品技术要求所载明的激光器冷却系统“2.13.1治疗机采用纯净自来水冷却”不一致。
《医疗器械监督管理条例》第二十四条第一款之规定：“医疗器械生产企业应当按照医疗器械生产质量管理规范的要求，建立健全与所生产医疗器械相适应的质量管理体系并保证其有效运行；严格按照经注册或者备案的产品技术要求组织生产，保证出厂的医疗器械符合强制性标准以及经注册或者备案的产品技术要求”。
该企业生产的二氧化碳激光治疗机产品技术要求虽经过注册，但该企业在实际生产过程中未按照经注册的产品技术要求生产，经企业负责人批准擅自变更了组成部件且未进行变更申请就组织生产，属于未按照经注册的产品技术要求生产医疗器械的行为。
经查，该公司共生产5台二氧化碳激光治疗机，货值金额共计18.5万元。(根据《医疗器械监督管理条例》第六十六条第一款第(二)项规定，)该公司被给予下列行政处罚：1.没收违法生产的医疗器械5台；2.并处货值金额8倍罚款148万元。
3、合肥经济技术开发区爱玛肥东老母鸡海恒店(陈传兵)经营混有异物的食品案
2018年1月9日，经开区市场监督管理局接市民投诉，反映“蒸小皖(海恒步行街店)”(合肥经济技术开发区爱玛肥东老母鸡海恒店)的一份外卖中，鱼香肉丝菜品中混有疑似纱布的异物。当事人对此情况予以认可，并将该笔外卖订单金额9元退还给消费者。依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条规定，经开区市场监督管理局对当事人经营混有异物的食品的行为进行罚款5万元的行政处罚。
(当事人的上述行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第一款：“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：…(六)腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂；…”的规定，构成了经营混有异物的食品的行为。)
4、黄德清用非食品原料生产食品案
2018年4月，肥东县市场监管局接举报后对黄德清经营的位于石塘镇的卤制品加工处进行突击检查，并对当事人卤制的食品进行抽样。经检测，当事人制售的卤制品的罂粟碱和那可丁成分不符合《食品中可能违法添加的非食用物质和易滥用的食品添加剂品种名单(第一批)》(食品整治办〔2008〕3号)要求，属于在食品中非法添加危害人体健康物质的行为，涉嫌犯罪。该案移送至肥东县公安局，依据《中华人民共和国刑法》第一百四十四条规定，当事人的行为构成生产、销售有毒、有害食品罪。被判处有期徒刑六个月，缓刑一年，并处罚金人民币5000元。
5、安徽味永源餐饮服务有限公司用非食品原料生产食品案
经食品安全监督抽检发现，安徽味永源餐饮服务有限公司的龙虾蘸料(自制)和龙虾底料(自制)，罂粟碱、吗啡、那可丁、可待因、蒂巴因等项目不符合要求，检验结论为不合格，属于使用有毒有害的非食品原料制作食品，涉嫌犯罪。案件已移送至合肥市公安机关，庐阳区食品药品监督管理局已对当事人作出吊销食品经营许可证的行政处罚。
6、长丰县润泉纯净水厂生产不合格饮用水案
2018年6月，在国家食品安全抽样检验中，长丰县润泉纯净水厂生产的一批润泉包装饮用水(净含量：15L)经检验，三氯甲烷项目超标。经查，当事人共销售该批次的润泉纯净水800桶，除抽检用去9桶外，其余全部售出，获取违法所得1852元。依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条第二款，长丰县市场监督管理局给予当事人没收违法所得1852元整，罚款5万元的行政处罚。
(当事人生产不合格饮用水的行为，违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第一款第(十三项)：禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：其他不符合法律、法规或者食品安全标准的食品、食品添加剂、食品相关产品。)
7、合肥宇顺食品有限公司生产不合格食品案
经食品安全监督抽检发现，合肥宇顺食品有限公司生产的一批肉松蛋糕和一批牛肉味蛋糕产品经检验菌落总数项目不合格。经查明，当事人生产该批肉松蛋糕和牛肉味蛋糕产品共计600公斤，以10元/公斤的价格全部售出，货值金额6000元。
依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条第二款，长丰县市场监督管理局对当事人进行没收违法所得6000元，罚款6万元的行政处罚。
(当事人生产的肉松蛋糕产品及牛肉味蛋糕产品，菌落总数项目不合格，违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第(十三)项的规定。)
8、合肥庐阳区栈小桐梧时尚餐厅金寨路店(经营者：夏军)超范围经营食品案
庐阳区食品药品监督管理局接举报线索后查明，合肥庐阳区栈小桐梧时尚餐厅金寨路店(经营者：夏军)《食品经营许可证》的经营项目中未有凉菜制售与饮品制售，但当事人在网上销售“自制酸梅汤、酸辣海带丝”，为超范围经营的食品。当事人经营场所设置的凉菜制作专间不符合餐饮服务管理规范，店内接触直接入口食品工作人员未取得健康证明。庐阳区市场监督管理局给予当事人没收违法所得1388元、罚款5000元的行政处罚。
社会意义：食品生产经营者应该按照《食品经营许可证》已许可的经营项目进行经营。本案中当事人《食品经营许可证》经营项目中没有凉菜制售，经检查发现当事人虽有凉菜制作专间但不符合餐饮服务管理规范，其加工出来的凉菜会因温度、交叉污染等外界因素影响导致不符合卫生条件，同时当事人在外卖平台上售卖凉菜，凉菜在配送过程也存在不可控因素的影响，存在食品安全隐患。
消费者在实体店就餐或网上订餐时一定要选择有食品经营资质的店铺，如若发现在有食品经营单位存在无证经营或存在超范围经营食品的情况可以向当地食品药品监管部门或拨打12331投诉举报。
9、苏果超市(合肥)有限公司繁华大道店经营标注虚假生产日期和保质期的食品案
接举报线索后，经开区市场监管局执法人员查证核实：苏果超市(合肥)有限公司繁华大道店货架上销售的预包装食品“艾琳达牌”黄桃罐头罐底上标注的生产日期为2017年4月16日，由于疏忽，该店食品安全管理员未发现生产厂家提供的食品出厂检验报告与实际产品生产日期不符，且“艾琳达牌”黄桃罐头外包装标注的生产日期及到期日期存在篡改痕迹。(依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十六条第一款和《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条第一款的规定)对当事人作如下行政处罚：1.没收违法所得1.8元；2.罚款5万元。
10、合肥庐阳区东购百货便利店无药品经营许可证销售药品案
接举报线索后，庐阳区市场监管局查明：合肥庐阳区东购百货便利店淮河路店未取得《药品经营许可证》，其店内货架上摆放有正在销售的“毓婷左炔诺孕酮片”19盒，“水仙牌风油精”18盒，其进货渠道为网上商城购买。依据《药品管理法》第第七十二条规定，庐阳区市场监管局对当事人未取得《药品经营许可证》经营药品的行为依法予以取缔，并处以下列行政处罚：1、没收违法所得1063元；2、没收“毓婷紧急避孕药”19盒，“水仙牌风油精”18盒；3、罚款人民币6886元。
社会意义：消费者在购买药品时应该去有合法资质正规的药店。如果市民在日常生活中发现无药品经营许可证的商家销售药品或者可疑药品，可向当地食品药品监管部门或拨打12331投诉举报。
原市质监局2018年度六大典型案例
一、家用电器消费典型案例
案例简介：
2018年3月，卧牛山市场所接到一份来自马鞍山市含山县的消费投诉信件，来信人王先生称他于2011年5月在某电器专卖店花3000元购买了一台电冰箱。2016年12月，冰箱开始出现异常的“嗡嗡声”并且出现不制冷的现象，王先生遂拨打该电器售后要求维修，售后收取了750元的维修费，并保证三年内冰箱能正常使用。2017年12月，王先生发现冰箱又出现异常的“嗡嗡声”，于是又拨打了维修人员的电话，维修人员表示这是由于天冷导致的，冰箱本身质量没有问题。此后不久，王先生从外地办完事回家后，看到冰箱里的食物已腐烂变质，冰箱也不再制冷。为此，王先生觉得750元维修费花的太冤枉，遂请求市场监管部门帮助维权。
处理过程：
接到投诉信后，胡卫东同志高度重视，立即与王先生取得联系，并详细了解整个事件经过。王先生来到所后，胡卫东考虑到王先生已退休，家住在含山，外出不方便且时间有限，遂通知该电器专卖店负责人前来处理此事，现场调查核实事情原委，就地组织双方进行调解。
处理结果：
经过胡卫东同志的耐心调解，最终双方达成调解协议：由该电器专卖店赔偿王先生维修费400元。对此结果，王先生表示非常满意，并对该所的热情服务、认真负责、快速调解衷心称赞。
案件评析：
本案是一起电器消费纠纷案件，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条明确规定，“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”为此，消费者在进行电器消费时要注意留存发票等相关证据，遇到消费纠纷后，要及时向市场监管部门投诉，以保障自身的合法权益。
二、预付款消费典型案例
案例简介：
2018年3月20日，家住巢城的谢先生(化名)前往巢湖市区某汽车服务会所为爱车贴膜，店员让其预付了贴膜费用2400元，并承诺贴好之后谢先生即可领车。然而，3月28日，谢先生却被告知贴膜需另加费用，谢先生感觉自己被骗，遂要求退还预付款，在与商家协商无果后，来到卧牛山市场监管所请求维权。
处理过程：
接到投诉后，该所立即组织工作人员与该会所负责人取得联系，详细了解事情经过。经查，谢先生反映的情况属实。随后，工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定展开调解。
处理结果：
经过工作人员的耐心调解，双方达成一致意见：由该会所不加任何费用继续给予汽车贴膜。消费者谢先生表示满意。
案件评析：
本案是一起预付款消费纠纷案件，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条明确规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”为此，消费者在进行预付款消费时要慎重选择，遇到消费纠纷后，一定要及时向市场监管部门投诉，以保障自身的合法权益。
三、巢湖市市场监督管理局中庙所网络消费维权案例
案例阐述：2018年2月26日，巢湖市市场监督管理局接到某消费者的投诉，该消费者在京东下第三方商家购买一小米扫地机器人，在购买时所提交订单信息写明发票抬头及税号，但在收货后未发现随带发票，于是开箱查验，但依然未发现发票，于是在京东选择退货，之后商家态度极其恶劣，三次以各种理由拒绝退货。首先在提交订单页，可以选择普通发票，并已按照要求填写发票信息，店家在商品详情页未能在最上端醒目位置提醒不能普通发票，反而质疑消费者为什么不看商品信息(该说明在页面最下方，一般注意不到)，那消费者在提交订单时明明可选普通发票，反而要补交电子邮箱信息。另外因为商家不能清晰提醒不能只开电子发票，故开箱查验发票，此为商家故意欺诈消费者。不接受商家解释，必须退货！
案例处理：中庙市场所接到转办投诉后十分重视，立即安排所内专职工作人员展开调查。经确认投诉相关情况后，工作人员耐心地从中调解，宣传法律法规，依据《消费者权益保护法》，告知商家应履行法律规定的义务，同时也违法税务部门规定，最终，消费者与商家达成和解，消费者同意将小米扫地机器人进行退货处理。消费者李先生对调解结果表示满意。
案例点评：开具发票等购货凭证属于经营者的义务，经营者必须为消费者出具发票等购货凭证。否则违反《消费者权益保护法》第二十二条：经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
四、肥东县市监局2019年3·15质监类典型案例
闻展清销售不合格肥料案
当事人销售的复合肥，经抽样检验其总养分(N+P2O5+K2O)的质量分数(%)为43，氧化钾(K2O)的质量分数(%)为12.6，依据《复混肥料(复合肥料)》(GB/T 15063-2009)国家标准判定不合格。当事人共购进该批复合肥1.5吨，货值金额3150元，违法所得150元。当事人的行为违反了《产品质量法》第三十九条的规定，依据《产品质量法》第五十条的规定，责令停止销售不合格产品、没收违法所得150元、处以3150元罚款的行政处罚。
五、电动车投诉
基本情况：
投诉人称自己在肥西县花岗镇农村商业银行对面购买了一部电动车，但骑回家的路上车辆就已经不走了，电池是满的，怀疑车辆质量存在问题，投诉人于购买第二天找到商家要求更换，但商家不予理睬，故投诉商家。
处理过程及结果：
我局接到投诉，立即联系投诉人，了解相关情况和相关诉求，并与被投诉商家联系，查看投诉人提供的购货票据确定购买事实，进行调解。
在工作人员的耐心调解下，最终该投诉调解成功，投诉人将购买的电动车退给商家，商家将投诉人购买电动车的货款全额退还给投诉人。
处理依据：
根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条第(一)项：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的。”上述投诉中符合第(一)项情形，且购买产品的消费者未造成其它损失，又根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条第六款规定“销售者未按照第一款规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的，由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令改正”，故责令被投诉人商家给予投诉人退货。
六、高新区2018年质量投诉案例
案件简介:2018年7月25日，消费者在网上投诉在合肥高新区某公司京东网店购买了品牌冰箱，货值3488元，冰箱在7日内出现质量问题，并提供了产品存在质量问题的照片证据，要求更换被商家拒绝。
处理过程:经高新区市场监管局梦园市场监管所工作人员多次组织调解，深入宣传普及法律法规，该限公司为投诉方黄女士免费更换了一台新冰箱。
案例评析：根据《中华人民共和国产品质量法》第二十六条:”生产者应当对其生产的产品质量负责。”之规定，合肥高新区某公司对其生产的冰箱的产品质量负责；
同时根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。”之规定；对于有明确证据证明产品存在质量问题的，销售者应当承担“修理、更换、退货”的义务；
且根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”之规定，在本案中经营者对销售产品存在的瑕疵存在举证义务。
本案中，若经营者拒绝履行《中华人民共和国产品质量法》规定的相关义务，消费者可以依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条：“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；”之规定，要求经营者承担民事责任。
(责任编辑：沈晔)