85.3%受访者称商家霸王条款尚未绝迹

漫画：李华

又是一年“3·15”，随着市场的规范和“7天无理由退货”规定的落实，商家霸王条款减少，购物退货难的现象得到改善。但是当下依然有商家自行规定商品卖出后不退不换，“禁止自带酒水”“离柜概不负责”等霸王条款也依然可见。

中国青年报社社会调查中心联合问卷网，于“3·15”前夕对2005名受访者进行的一项调查显示，85.3%的受访者现在还会遇到商家的霸王条款，“禁止自带酒水”和“特价商品不退换”是受访者最常遇到的霸王条款。66.2%的受访者通常能识别商家的霸王条款，33.8%的受访者对此不清楚。应对商家的霸王条款，56.8%的受访者建议消费者留好网购聊天记录、购物小票、保修单和发票等购物凭证。

“禁止自带酒水”和“特价商品不退换”是受访者最常遇到的霸王条款

在北京某出版公司工作的周英华喜欢办理最低价位的手机套餐然后单买流量。她曾在某通信公司办理18元套餐，送100分钟通话。后来听说同事办理的5元卡就可以满足自己的需求，周英华就打电话给客服要求更改套餐，却被告知由于她在去年年底参加了送话费活动，与5元卡活动相冲突，不能更改。

“客服说如果一定要办5元卡，就必须先去营业厅取消之前的活动。”周英华回忆说，她最开始办理18元套餐的时候没有被告知不能更改。“通信公司当时鼓励消费者参加活动时说，只要登录App就可以轻松完成所有的流程，现在却要求必须去营业厅取消，是人为设置了取消活动的门槛”。

80后于静（化名）最近正在准备婚礼。“上周去租婚纱，订得比较匆忙。签合同时，店员强调订单生成之后不能退换。”于静说，她当时觉得这个规定根本就不合理，但也来不及理论。“后来我感觉不合适想退订单，店员就各种推脱”。

调查显示，85.3%的受访者现在还会遇到商家的霸王条款。餐厅“禁止自带酒水”（64.0%）和“特价商品不退换”（60.8%）是受访者最常遇到的霸王条款。

“‘本店小本经营，不接受差评’这样的语句在很多网店页面都能看到。”在北京某事业单位工作的张宁（化名）感叹，这样的霸王条款可谓明目张胆。她还发现，服装店促销商品不退不换的现象也很普遍。“有一次我在一家小店给我爸买了件外套，后来发现太大去退货，但是商家表示不退不换。老人家只好在里面多穿两件衣服把外套撑起来，而那样穿很热”。

调查显示，商品退换货，23.9%的受访者觉得线上容易，32.1%的受访者觉得线下容易，39.0%的受访者觉得都不容易，仅5.1%的受访者觉得都很容易。

去年，张宁将家里的装修半包给了某装修公司，即自己买材料，工人帮忙装。“合同上工期是45天，延期1天扣总价的千分之二。工程延期后，对方却说合同上延期扣款的规定只针对委托了全部工程的项目”。

调查显示，受访者遇到的其他霸王条款还有：银行“离柜概不负责”（53.7%），“最终解释权归本公司所有”（55.3%），“本店不接受中差评”（24.3%），“在不减少景点的情况下，旅行社保留对景点进行调整的权利”（22.8%）等。餐饮（52.6%）、银行（45.4%）、网络购物（44.9%）和网络服务（41.0%）被认为是霸王条款较多的领域，其他还有：保险（37.8%）、旅游（32.1%）、通信（27.5%）、超市（21.8%）、供水供电供气（21.1%）、租房买房（17.9%）和快递（12.2%）等。

56.8%受访者建议消费者留好购物凭证以便维权

调查中，66.2%的受访者表示通常能识别商家的霸王条款，33.8%的受访者不清楚。

“生活中，有很多人对商家的霸王条款不敏感。”周英华说，她的一个朋友买过卡面标注1年有效期的电影卡，到期时余额还有800多元。“我朋友联系客服要求延长使用期限，对方理直气壮地说不能延长。但是国家有相关法律规定，预付式会员卡是不允许设置使用期限的”。

周英华表示，自己对霸王条款几乎“零容忍”。为了解决套餐变更问题，她在工信部的网站填写了投诉的单子。“上午提交了投诉，下午就有该通信公司的相关人员与我联系。协商解决问题之后，工信部工作人员还进行了回访”。

“我们装修总价只有几万元，延期扣款的数额不是很大。”面对装修公司的霸王条款，张宁放弃了维权。

调查显示，遇到霸王条款时，47.6%的受访者会与商家协商解决，36.3%的受访者向当地消费者协会投诉，请消协出面调解，26.4%的受访者会明确指出是霸王条款，拒绝接受，23.8%的受访者会向工商行政部门举报投诉。也有35.4%的受访者在遇到霸王条款时感到无能为力，6.8%的受访者觉得无所谓，不想计较。

于静说，付款时，服务人员给了她一个二维码让扫码支付，但她发现那是个人账户，就坚决要求刷卡支付并拿到收据。“如果有必要通过投诉维权，收据就是很好的凭证”。

调查中，关于应对霸王条款，56.8%的受访者建议消费者留好网购聊天记录、购物小票、保修单和发票等凭证，52.3%的受访者建议消费者树立成熟的消费心态，增强权利意识和风险意识，49.9%的受访者建议人们使用第三方支付，不直接私人转账，45.0%的受访者建议消费者增强法律意识，留意霸王条款，28.7%的受访者建议消费者积极向有关部门投诉，维护自己的合法权益。

“在一些专项整治活动开展期间，商家还是比较规矩的。”张宁希望，有关部门时常抽检、巡查。

在周英华看来，面对商家的霸王条款，有时打几个电话就能维护自己的权益，“生活中要不怕麻烦，现在消费者有很多渠道可以发声和维权，遇到损害自己利益的事情，绝对不能忍气吞声，要勇敢地站出来”。

参与本次调查的受访者中，00后占1.3%，90后占24.7%，80后占52.6%，70后占15.3%，60后占5.2%。