质量至上 擦亮中国石油品牌

——中国石油加强数量质量管理升级服务水平综述

中国特色社会主义进入了新时代，我国经济也由高速增长阶段转向高质量发展阶段。对于成品油销售企业来说，质量就是根本。中国石油严把数量质量管理关，确保所售油品计量准确，质量合格，用诚信赢得客户信任。

诚信经营确保油品质量合格计量准确

一直以来，中国石油始终贯彻“诚实守信、精益求精”工作方针，坚持“以质取胜、以量取信、诚信经营”的指导思想，持续推进质量计量管理体系建设，强化质量计量监督抽查，严格油品数质量管控，保证了销售油品质量100%合格、计量100%准确。

1.强化全过程质量控制

严把入口关，系统内油品必须按规定项目分析化验合格方能入库；外采油品在按国标全项目分析化验基础上，增加氯、硅等化验指标，严防不合格油品流入。严把储存关，严格操作管理，杜绝混油，定期化验长期储存油品，对租赁、参控股油库制定可靠措施保证油品质量合格。严把运输关，与运输公司共同开展运输过程监控，杜绝出现超时、偏离线路、中途无故停车等现象，确保在途油品质量的安全；公路配送实行“专车（仓）专用”，避免运输环节发生混油。严把销售关，加油站只准接收公司统一配送油品，定期检查地罐内水高和杂质，杜绝问题油品流向市场。

新疆销售员工进行油品质量分析。史智峰 罗文皓 摄

2.加强质量升级管控

开展汽柴油质量标准培训，认真分析置换中的质量风险，按照升级时间安排生产、运输、置换及油罐清洗，增加抽样化验频次，按时向社会供应符合标准油品。

3.强化敏感时期和重点区域油品数质量管理

针对节假日、重要时段、重点区域，全面加强油品数质量管控。提前部署，周密安排，下发通知部署各销售企业开展数质量检查，板块组织开展抽查。各地区公司积极开展丰富多彩的活动，宣传中国石油“以质取胜，以量取信，诚信经营”的理念，树立集团公司良好的企业形象，保证销售的油品质量合格，计量准确。

4.加强化验室能力建设

按规定建立中心化验室和油库化验室，配齐配足化验力量。目前，销售企业共建立了306个化验室，其中3个为集团公司质量检验中心，3个获得当地省级政府授权，代表政府开展质量抽检，中心化验室贯彻执行ISO / IEC 17025检测和校准实验室能力的通用要求，持续提高化验室分析化验能力。几年来，销售版块先后投资3亿多元完善化验设备，加强化验员队伍培训。截至目前，已培训化验员2200余人，做到全部持证上岗，为保证化验结果准确可靠奠定了基础。

5.加强加油机计量准确度管理

一是确保加油机必须按期计量检定合格并在有效期内。二是利用标准量器定期对加油机计量准确度进行核查，保证加油机计量准确度始终合格。三是定期检查计量器、编码器、主板铅封是否完好，铅封编号与检定证书的一致性。四是加油机检定、核查用油必须按要求回罐并有记录。五是强化加油站液位仪管理，液位仪必须施封，不得随意调整零点，通过液位仪和信息系统实时监测油罐液位。

北京销售公司质检中心严把油品质量检验关 胡玮斐 图

6.加强油品监督抽查管理

板块及各销售企业制定年度油品质量抽检计划，主动排查并及时处置质量风险。积极配合政府油品质量监督抽查，完善抽检台账，专人负责，销号管理。2017年国家质检总局组织油品质量监督抽查两次，抽查25家销售企业的259批次油样，全部合格，维护了集团公司良好形象。

7.推进质量管理体系建设

各销售企业按照ISO9000标准要求，结合企业实际，全部建立了质量管理体系并通过第三方认证。持续开展质量管理体系推进评审，强化过程和风险管控,认真整改审核发现问题，持续提升质量保证能力,提高质量管理体系的运行质量。

8.强化质量计量事故事件应急管理

一是高度重视质量计量事故事件应急处置。一旦出现突发事件，督导各地区销售企业按照“源于证据，勇于担当，依靠政府，从快从宽，异地分散，协调媒体”的原则，第一时间、第一现场予以处理，全力将影响和损失降到最低。二是制定符合实际的质量计量事故事件应急预案并开展培训和演练，构建应急处置长效机制。三是按照“四不放过”原则，严格事故责任追究，保持警钟长鸣。

春耕时节，湖北销售为储油大户送油到家。韩杰 摄

案例故事

铅封如军令

去年10月的一天，北京销售公司数质量稽查人员在计量专项检查中，发现一座加油站加油机计量器铅封号与计量器检定证书不符。如果属实，更换计量器铅封的行为，属于违法。于是，当即进行详细调查。

经查，事情另有原因：5月，加油站按规定进行计量器具检定后，所在辖区的质检分局工作人员对其施封，并将铅封号输入检定证书。7月，加油站计量器出现故障需要修理。在质检分局人员监督下，维修人员对计量器进行维修。随后，质检分局工作人员对维修后的计量器重新施封，新的铅封号做好登记、但无法在原有的检定证书中修改。

稽查人员当即与加油站经理到当地质检分局进行情况核实。质检分局相关人员为加油站开具了书面证明，并对稽查人员严细认真的工作态度给予表扬。

以量取信

去年夏季的一天，北京润摩润滑油销售中心的李先生到北京销售公司仓储分公司油库拉油。油品正从鹤管向油罐车付油时，自控发油系统突然断电，导致付油停止。李先生误以为付油结束，开车离开了油库。

当班计量员发现付油系统出现异常，立即到付油现场巡检，并将情况上报给油库主任。油库主任了解到有客户油品未装完，但车辆已驶离油库，立即联系仓储分公司生产运行部经理，告诉他相关情况，请他联系李先生回油库补发油品。

正在回程路上的李先生得到消息后，简直不敢相信自己的耳朵。他立即到路边的磅站上过磅，数据显示油罐车油品亏量超出合理误差。

李先生开车又回到油库，过磅、核验、补付油品。他感慨地说：“提了这么多年的油，从来没有遇到过像中国石油这样讲诚信的员工。”第二天，李先生专门送来一面印有“诚信服务”4个烫金大字的锦旗，以示感谢。

从此，李先生成为油库的忠诚客户。

服务升级建设“人·车·生活”生态圈

加油站作为消费场所，直面客户，是中国石油品牌形象的窗口。销售企业始终致力于管理和服务的持续改进，对加油站实施专业化、规范化、标准化管理，实现客户、员工、企业与社会价值的共同提升。

1.以规范制度建设为抓手，统一标准

规范加油、收银等服务标准，突出使用文明用语，做到来有迎声、问有答声、去有送声，建立服务体系，员工微笑服务，展示了中国石油员工良好的精神面貌。

2.开展油卡非润一体化营销，开口促销

适应形势发展需要特别是消费群体、消费走势和消费结构变化，坚持开展四季主题促销，打造“10惠”促销品牌，做到月月有主题、周周有促销，为客户提供差异化和特色服务。

3.建设良好的消费环境，安全清洁

积极响应政府要求，所有加油站的汽油进行油气回收改造，所有加油站按照政府要求按计划组织双层罐防渗改造，站容站貌同时升级，标准统一，打造安全、温馨、亮丽的加油站，为客户提供放心舒适的消费环境。

游客在云南销售太阳女加油站购买民族服装和饰品。付潇深 摄

4.明察暗访服务质量，协同监督

通过95504客服平台，中油好客e站APP和微信公众号，倾听客户意见和建议。利用神秘顾客暗访加油站，年访问加油站达1.0455万站次。2017年获工信部中国全面品牌价值管理大奖，成为年度加油站满意度、品牌力、顾客推荐度指数“三冠王”，中国石油加油站满意度指数连续4年居国内同行业首位。

中国石油福建销售员工正在给返乡的摩托军大军加油。吴光菁 摄

5.有针对性地搞好专项服务

在雨雪冰冻、洪涝灾害特殊时期，第一时间开通绿色通道保障资源供应；在春耕、三夏、秋收等重要时段，坚持送油到田间地头，满足用油需求。特别值得一提的是，坚持连续7年开展铁骑返乡活动，累计帮助13万多人次。今年启动的“2018温暖回家路·铁骑返乡”活动，援助单位扩展至5省（福建、江西、湖南、湖北、广西），油站增至近百座，帮扶项目由以往的8项增加至10项（免费加油、免费快餐、免费姜汤热茶、免费反光背心、免费围巾、免费手机充电、免费返乡地图、免费交通意外险、免费休息点和帮助联系摩托车修理），让返乡打工者更加温暖贴心。2月6日至2月15日（农历大年三十）援助铁骑1291辆、人员1573人。39家媒体进行了报道，先后刊发的原创新闻达150多篇，被网络广泛转载；原创微博、微信超过200条，触达数超过1.5亿人，阅读数超过3000万；原创视频8条，播放量超过2000万次；6个新闻平台做了网络视频直播，触达人数超过1亿人。

未来，中国石油销售业务将着眼建设“人·车·生活”生态圈、畅享生活每一站，不断丰富服务项目，改进服务手段，以更加优质、高效、温馨的服务回报客户，回馈社会。