无印良品遭疑:产品三无服务欠缺 凭情怀营销能走多远

岁末年初，一直宣扬极简生活方式，以“情怀营销”闻名业内的日系品牌无印良品动作频频，引爆了消费者与市场的双重关注。

2018年1月18日，无印良品正式启动了在中国的第八次全面降价，最高降幅可达25%。也是这一天，无印良品全球首个集旗舰店、餐厅、酒店于一体的“三合一”项目在深圳正式开业，开始了多元化的尝试。

然而，在中国市场业务版图扩张的大背景下，无印良品却在产品质量、服务上暴露出了不少问题。近日，有数位消费者反映，他们在无印良品购买到的产品存在标签混乱、质量不佳、不能维修等问题，该品牌的门店管理及服务意识都有待加强。

进口商品无中文标签再包装痕迹明显

为了便利出行，消费者祝女士日前在北京市朝阳大悦城的无印良品门店购入了简易缝纫包、便携式梳子、零食等旅行必备品，可回到家准备拆开使用，想要查看说明时才发现，自己买的数个产品上，竟然都没有中文标签。

“因为之前也买过很多无印良品家的东西，都是有中文标签的，这次买就没仔细看。”祝女士解释称，“我这次买的大多数是旅行中可能会用到的实用工具，没有中文标签及说明，就完全搞不清楚里面的小工具到底怎么用，令我感觉非常不方便，使用体验差到了极点。”

另外，祝女士还向记者出示了一个没有破开封口，但内外标签明显对不上的产品。她透露，在发现了标签问题后，她仔细检查了这次从无印良品购买的所有物品，结果发现除了中文标签缺失外，还存在一例疑似被用过、然后再包装的产品。

“我算是无印良品的粉丝了，这么多年一直都比较偏爱这个品牌，这次买的东西竟然这么多都有问题，实在令我震惊。”祝女士不无遗憾地表示，无印良品一向宣言“高品质”，同类、款式相近的产品价格比起“名创优品”，还有一些国内产商都略高一筹。而有了这次的购买体验后，祝女士开始怀疑起无印良品的产品性价比，她表示未来可能会“货比三家”，不再盲目相信营销与情怀的洗脑了。

记者而后咨询了12315维权热线获知，进口产品出售应该有中文标识，祝女士在无印良品买到的产品标有日文与日元定价，属于是进口商品的可能性很大，而如果是进口产品，就应该有中文标识。如果该产品不属于进口商品，用日文标签及介绍则可能涉及虚假营销，则是另一个层面的问题。12315的工作人员还指出，祝女士购买到了没有中文标识的产品，造成使用困难，如果在后续退换货过程中出现问题或产生消费争议，建议持小票和商品与消费维权热线12315联系进行投诉，以维护自身的合法权益。

被4岁孩童咬碎“三无”系列玻璃杯质量堪忧

2017年上半年，王琳(化名)在重庆市解放碑步行街上的无印良品门店，购入了一只玻璃杯。可这只玻璃杯在之后的使用过程中，却着实把她吓一跳。

原来，王琳4岁的儿子，在一次拿这个玻璃杯喝牛奶的时候，无意识地咬了杯子的杯壁，竟然将杯子给咬碎了，幸好她发现及时，孩子才没有受伤。

王琳介绍，事件发生后，她将这种情况发到微博上予以曝光，因为“这种质量是我这种做母亲的人无法接受的。”无印良品上海方面的工作人员也曾向王琳致电表示歉意。

为了验证王琳所说的情况，记者特地走访了无印良品在北京东城、朝阳区的数家门店，发现王琳所说的无印良品50元至60元价位的系列玻璃杯仍在多个门店中均有销售，属于无印良品直营售卖的正品。

但记者探访时却发现，这一系列的杯子，有许多标签不规范的地方，比如说多个门店售卖的同系列玻璃杯，都存在标签不全的状况。单从外观、杯底标签及店内介绍来看，消费者无法获知这类玻璃杯到底是什么材质、又有哪些使用须知、注意事项。

以记者在无印良品北京某门店购买所得到的杯子为例，杯底仅仅印有MUJI商标及条形码，收据上也只是显示该产品为“耐热玻璃茶杯 透明”，基本上可属于“三无”的状况。

查阅可知，《中华人民共和国产品质量法》第二十七条规定，产品或者其包装上的标志必须真实，并符合下列要求：(一)有产品质量检验合格证明；(二)有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；(三)根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量的，应用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；(四)限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；(五)使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。

相关法规还指出，如果消费者已经购买了这样的产品，则可根据《消费者权益保护法》要求赔偿。

香薰机“无处可修”使用一年后坏掉只能报废

庞小姐2016年购入了一款无印良品的“网红”产品“MUJI超声波香薰机”，而在2017年冬天使用过程中，她发现该产品可能略有电源接触不良的状况，时常无法连电。因此，她致电无印良品的客服中心，想要询问维修的方式方法，因为印象中该产品已经过了“保修期”，所以她主动表示可以“自己掏维修费，进行专业的修理”。

可无印良品方面客服人员的回应却让她“感觉有点蒙”。原来，无印良品方面表示，他们在中国国内，对于这一机器，可以修的概率比较小。即便是确认问题，也需要先寄回到上海总部检验、判断，像是香薰机这种零部件比较复杂的电器产品，可能不一定能够修好，如果消费在一年之内，他们判断非人为损害的话，可以退换一件新的商品，如果超过一年了，就要等待总部(无印良品上海商业有限公司)的判定了。

客服人员还介绍，门店内出售的电子产品，一般都是一年售后期。在此期间内，如发生非人为损坏，顾客可携带商品，原购物凭证至店铺进行售后；而所谓的售后，包括两种，能够替换部件的，可以免费替换部件；如部件为不可替换的情况，则进行整机更换；而超过一年，也不属于部件替换的问题，则无法处理。

记者查阅无印良品的中国官网也发现，在客服中心的页面中，仅有“退换货方法”的服务指引，并没有任何有关于维护维修方案的提示或是指引。

“我觉得这种情况既不合理、也不环保。”庞小姐指出，“无印良品那么大的企业，那么多的门店却不提供维修服务，实际上是‘伪售后’，比起我们国内某些电器厂商的终身维修服务可是差多了。以后我再也不‘迷信’国外品牌了。”

江苏钟山明镜(宿迁)律师事务所律师夏晓廷在接受记者采访时指出，根据《中华人民共和国产品质量法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，在中国市场出售家用电器，都会要求商家明确维修、退换货等服务，也就是所谓的“三包”。不同的生产企业可能会有或长或短的售后期，如果产品过了免费退换货的期限，那么商家可能会要求消费者出一部分维修费，但维修服务还是会提供。而无印良品这种外资企业，在这一法规上，也不享有被豁免的权限。

记者随后致电给无印良品(上海)商业有限公司，该公司宣传贩促部的负责人称：“无印良品的退换货规则是严格按照国家规定的，‘超声波香薰机’实施的售后条例为自顾客购买日起一年内，在非人为导致的情况下出现故障时可更换新品”，而对于“部分电器一年内‘只换不修’，是否在该企业国内也秉承着相同的规则？”以及如何回应消费者质疑“只卖不修”等细节问题，并未予以回应。