中消协、人民网发布2017年十大消费维权舆情热点报告

老年消费品、校园贷、共享单车、网络订餐、酒店卫生……这些词语及其所蕴含的意义相互之间本没有啥关系。但是，在中国消费者协会和人民网舆情数据中心1月8日发布的“2017年十大消费维权舆情热点”报告中，它们之间有了内在联系——分别排序前5位。

透过本榜单可以看出，人民日益增长的美好生活需要与不平衡不充分的发展之间的矛盾，在消费领域表现十分突出。其中，在“互联网+”创新领域，情况尤为严重。

No.1

关键词：老年保健品

社会影响力（由舆论热度指数与话题影响力指数两部分加权计算得出，下同）：96.67

乱象丛生的保健品市场一直是消费者投诉的高发区，“老年人盲目购买产品”“虚假广告营销”“产品质量不过关”等负面新闻层出不穷。继2017年“3·15”央视曝光武汉乐百龄等公司向老人出售无资质保健品后，2017年6月，常年以捏造出的各种“专家”身份在广告中大肆吹捧产品作用的刘洪斌与胡祖秦等也被主流媒体集中报道，接二连三被曝出的“坑老”陷阱成为舆论的焦点。

No.2

关键词：校园贷

社会影响力：89.17

作为一种面向在校大学生的借贷服务，校园贷始于2014年，到2015年迎来爆发式增长，但因随后爆发的“裸贷、收费混乱、暴力催收”等负面事件备受舆论质疑。2017年，各地大学生深陷校园贷危机的事件常见报端，而由校园贷衍生的“美容贷”话题，也成为2017年备受社会关注的消费者权益问题。典型如某网络平台推出“颜值贷”涉嫌踏入校园贷禁区，长沙一网络贷款平台对39名大学生提起诉讼等话题引起舆论高度关注。

No.3

关键词：共享单车

社会影响力：82.25

共享单车行业在经历了2016年和2017年上半年的快速扩张之后，于2017年下半年逐渐显露颓势。大量企业集体“退潮”所引发的“退费难”现象，成为2017年备受公众关注的消费者权益问题。据不完全统计，2017年以来，已有6家共享单车企业陷入经营困境，造成用户押金损失超10亿元，典型事件如“酷骑单车押金难退”“小蓝单车被曝宣布解散”等均成为一时的社会舆论焦点，带动该话题持续保持曝光热度。

No.4

关键词：网络订餐

社会影响力：79.67

网络订餐作为餐饮服务的新型业态，以快捷、实惠等特点迅速受到年轻一族的喜爱。“外卖热”的背后，难免存在安全卫生、规范管理、监督责任等方面的诸多隐患，其引发的“‘厕所外卖’被曝光”“送餐员偷吃客人饭菜又吐回”“送餐员辱骂报复给差评客户”等恶性事件受到舆论的重点关注。保障消费者享受安全的食物与合格的服务，成为公众热议的消费者权益话题。

No.5

关键词：酒店卫生

社会影响力：70.27

2017年下半年，酒店业接连爆出客房卫生恶劣丑闻，将公众对酒店卫生的质疑推向顶峰。“杭州快捷酒店环境卫生引发吐槽”“济南全季酒店保洁员用毛巾擦马桶”“测评机构称北京五星级酒店退房不换床品”以及近期的“哈尔滨五星级酒店马桶刷刷杯子”等事件的集中爆发，深深触动了消费者的敏感神经，对酒店服务信任的大打折扣，甚至带动隔脏睡袋等“酒店神器”畅销一时，如此怪象也引发社会各界广泛的议论与思考。

No.6

关键词：网约车

社会影响力：69.50

2016年下半年，地方网约车新政陆续出台实施。2017年，网约车进入发展新元年。新规落地不可避免地引发了网约车价格回归应有水平的正常阵痛，但有关企业“任性加价”的问题也被消费者集中投诉。2017年4月，易到被曝出债务问题，短时间内其平台司机、用户维权曝光数量迅速上涨，引发社会强烈关注。2017年9月，首汽约车充值优惠遭客户广泛质疑，使用受限、退款困难等问题相继曝光。以上所反映出的“加价高”“提现难”“高风险充值”等问题，成为网约车领域消费维权热点话题。

No.7

关键词：预付卡消费

社会影响力：66.16

2017年以来，各地先后出现一些发放预付卡企业突然关门、人员卷款逃逸的情况，且相关问题有恶化趋势。尤其是在美容美发、洗染、健身、教育培训等服务领域，由于法律制度规范不完善、监管责任不明晰等，经常发生余额不予退还、经营场所变更、服务质量下降、经营者亏损倒闭以及预付费纠纷等情况。典型如“金钱豹倒闭”“‘健身房’跑路卷走上百万元，负责人联络不上”“北京一教育培训机构老板疑携款失联，数百位学员学费难追回”等广受舆论关注。

No.8

关键词：《电子商务法》

社会影响力：64.37

近年来，电子商务发展迅速，为消费者提供了更加便捷的服务，但同时在商品质量和服务质量方面良莠不齐，出现了很多侵害消费者权益的情况。种种问题不时出现，直指法律规范的缺失。由此，《电子商务法》的早日出台也成为消费者翘首以盼的一件大事。

No.9

关键词：刷单炒信

社会影响力：63.62

随着阿里巴巴起诉刷单公司一案的开庭，互联网刷单的黑色产业链也浮出水面。移花接木、好评返现、差评打压……本来能够为消费者消费决策提供更多参照信息的网购评价，正被商家恶意操纵，严重破坏了网购信用体系。2017年以来，有关“京东众筹被曝涉嫌大批量刷单”“电商起诉刷单平台第一案开庭，百万刷手多为大学生”等新闻均成为公众关注的焦点，不断在网络舆论场中掀起波澜。

No.10

关键词：OTA企业捆绑销售

社会影响力：62.00

2017年，在线旅游成为消费者投诉“重灾区”。人民网旅游3·15投诉平台数据显示，当年8月在线旅游企业投诉量达到高峰，并且占当月总投诉量的65.6%，“捆绑销售”问题成为投诉热点。2017年10月，“演员韩雪微博炮轰携程捆绑销售”和“携程时隔半年回复百亿级坑骗消费者”事件引起巨大反响，旅游平台捆绑销售问题再次引发热议，成为社会舆论焦点。 （喻山澜）