消协去年受理投诉58万余件 挽回损失7.1亿元

　　全国消协处理投诉情况

中国消费者协会昨日通报，新《消费者权益保护法》实施一年来，截至3月1日，全国消协组织共受理消费者投诉58万余件，其中汽车产品质量和合同争议、旅游消费投诉等问题仍然突出。消费者投诉解决率达到85.77%，为消费者挽回经济损失7.18亿元。

中国消费者协会副会长兼秘书长常宇介绍，从去年3月15日起截止到今年3月1日，全国消协组织共受理消费者投诉580214件，解决497638件，投诉解决率85.77%，为消费者挽回经济损失71891万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉7628件，加倍赔偿金额1582万元。

在处理投诉工作中，各地消协组织着重解决消费者关注的投诉焦点问题。一年内，各级消协组织支持消费者起诉1412件，接待消费者来访和咨询72万人次。

国家工商总局副局长、中国消费者协会副会长马正其表示，今年将继续加强社会监督，消协组织应充分发挥消协组织社会化平台优势，推动消费维权社会共治。

■ 焦点投诉

【汽车产品】

德系汽车投诉率排第一

中国消费者协会昨日发布的《2014年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析》显示，2014年度，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共受理汽车相关(含零部件)投诉14379件，达成调解协议12164件，投诉解决率88.14%，为消费者挽回经济损失14017万元。

其中，质量、售后服务、合同是引发投诉的主要原因，占投诉总量七成以上。从汽车品牌上看，德系汽车、自主品牌、日系汽车的投诉率排前三位。

值得注意的是，汽车三包规定2013年10月1日起实施以来效果明显，2014年下半年，投诉量同比下降了40.2%。

国家质量监督检验检疫总局副局长、中国消费者协会副会长张沁荣介绍，目前我国也一直在召回缺陷汽车产品来保护消费者权益，2004年至今年2月，全国已累计召回2024万辆车，挽回损失200多亿元。

【旅游消费】

国内游仍会违规安排购物

记者了解到，2014年，全年国内游客36.1亿人次，比上年增长10.7%。昨日发布的《2014年旅游消费维权报告》介绍，2014年全国消费者协会受理旅游服务直接投诉量为1701件。据分析，消费者投诉的问题主要集中在旅游合同不公平、旅游购物问题多、旅游骗局多等问题。

据了解，旅行社提供的合同一般应写明旅游线路、行程住宿安排等，有的旅行社给出很多优惠，但廉价的背后往往是服务等严重“缩水”。

旅游购物方面，国内旅行团仍存在违规安排购物的问题。同时，宝石玉器、珍珠水晶、保健品、工艺品等商品以次充好、价格虚高等问题也较突出。

此外，一些旅行社将国内热点旅游线路上公认的重要观光景点设为自费项目，以“自主选择”来获取利益，或以所谓的“零团费”旅游项目来招揽顾客，最后消费者不仅花费多、旅游质量也无法保障。

■ 案例

“秒杀”被骗获赔501元

2014年5月6日，广州市消费者王女士参加某公司网上商品秒杀促销活动，以1元钱成功“秒杀”到原价227元的座椅按摩垫，电脑显示交易成功，但一直没有查到发货信息。

王女士意识到该公司涉嫌欺诈，随后投诉到北京市石景山区金顶街消协分会。

接到投诉后，金顶街分会工作人员与公司负责人取得联系。经了解，该公司利用网上秒杀活动吸引消费者眼球，实际上成功交易的按摩垫，没有一件发过货。

经调解，该公司最终同意赔偿王女士500元，加上1元退货款，王女士拿到501元的赔偿。

因该公司涉嫌虚假宣传及欺诈行为，金顶街工商所已对该企业侵害消费者合法权益行为进行了立案处罚。