网购消费投诉激增 工商提醒保存订单聊天记录举证

网络秒杀苹果手机却抢到山寨货、团购电影票却被要求补差价、通过旅游网站办理境外旅游签证却被当地警方认定非法滞留……临近“3·15”，江苏省工商局专门针对网络购物，发布消费维权典型案例，提醒消费者在网上购物时应注意留存订单、与卖家聊天记录等，维护自己的合法权益。

2014年是新《消法》实施的第一年，也是新《消法》和国家工商总局《网络交易管理办法》确立的网络购物消费者权益保护相关制度启动落实的第一年。江苏省工商局统计数据显示，2014年，江苏共处理涉及网络购物的消费者投诉19618起，比2013年增长5624件，占2014年投诉总量的14.5%

近年来，我国网络购物发展迅猛。据江苏省工商局介绍，截至2014年底，全国网民规模达6.49亿，其中网络购物用户规模达3.61亿；我国网民使用网络购物的比例从48.9%提升至55.7%。2014年中国网络购物市场交易规模达到2.8万亿，增长48.7%，其中，移动端购物市场规模达到9297.1亿元，年增长率达到239.8%。

线上办理旅游签证却被当做非法滞留

吴女士在某旅游网站办理了俄罗斯签证，去往目的地莫斯科和奔萨。但从莫斯科到奔萨的时候，被奔萨当地警察以非法滞留名义罚款12000元。后吴女士投诉至工商部门要求该旅游网站承担相应损失。经调查，该旅游网站为吴女士办理的签证本身没有问题，但需要72小时之内在当地城市办理签注手续。

该事件发生的主要原因在于消费者对于办理俄罗斯签证和签注这两个概念之间的差别没有认识，导致了非法滞留奔萨的情况。而该旅游网站未在办理签证过程中就此问题对消费者进行解释说明，从而导致了消费者对于办理签注的概念一无所知。经过多次调解，最终消费者与该旅游网站达成调解协议，为消费者挽回损失4500元。

李艳表示，随着出境旅游在国内的不断升温，消费者去往境外各地也越来越频繁。不同国家的入境手续各有不同，特别涉及到一些不为常人所知的概念，旅游服务公司在为消费者提供服务时，应将可能导致旅行过程中遇到问题的相关细节考虑到位，进行合理的提醒告知。

“红米”手机网上抢购引发集体投诉

南京市工商局同一天内收到十余起投诉在某网上商城购买“红米”手机，遭遇不发货、取消订单等相关情况。经该局核查，该网上商城开展的“红米”手机抢购活动，设置为限时限量抢购，并规定“同一ID或同一收件地址限购一台”。但此次活动不仅引发了网站流量的爆发性增长，瞬时并发超过平常的10倍以上，甚至部分客户使用抢购软件恶意频繁刷新商品详情页面，双重压力导致商城服务器数据库连接异常，进而造成同一用户超额购买、订单支付状态未及时更新、总体订单超出预期等问题。

南京市工商局要求该网上商城立即修复系统，在系统完全修复前停止所有促销活动；协调厂家准备货源，对于所有已正常付款客户，一周内完成发货；对于由于系统故障、交易出现异常的客户，安排客服逐一联系，并对经核实无误的订单尽快安排发货；促销活动开展前，要做好促销方案和应急预案。

商家因赠品拆封拒绝“7日无理由退货”

消费者伍女士在无锡某网站订购了1台TCL手机，在收到手机的同时，商家还赠送了1个塑料运动手环。收到货后第二天，因手机无法开机，伍女士将其寄回。商家在收到手机并检查之后，称手机无法开机是因为软件问题而不是质量问题，拒绝换货。伍女士要求“无理由退货”，商家却称赠品已被拆封，不能退货。伍女士遂诉至无锡工商局新区分局。

分局工作人员立即联系商家，并向商家指出，新《消法》第25条关于网购“7日无理由退货”的规定中，所指“商品应当完好”是指商品的本身，不包括包装。商家不应当以“赠品被拆封”为理由拒绝履行法律规定的义务。最终经调解，该网站给伍女士作退货处理。

“7日无理由退货”是新《消法》亮点之一。但现实中，部分电商却以各种理由拒绝无理由退货。江苏省工商局市场建管处处长李艳表示，今年3月15日起，由国家工商总局公布的《侵犯消费者权益行为处罚办法》将开始施行。该《办法》列举了经营者不履行“7日无理由退货”的具体情形，规定了经营者故意拖延和无理拒绝的4种情形及处罚依据。若消费者在网购时发生退货纠纷，可运用该《办法》维护自身合法权益。

团购电影票消费时补差价引纠纷

消费者杨先生投诉在某团购网站团购了3张某国际影城常州店的“5元抵55元”的电影票，当天去选择了观看60元/张的电影，商家要求杨先生另外补10元/张票，杨先生认为不合理，应该只要补5元/张。

接到投诉后，常州工商局与该影城常州店取得联系。该影城的负责人解释说，因为影城内部有多个放映厅，每个放映厅的放映方式和观影效果都有一定的差别，价格上也不同。当时杨先生选择的放映厅属于观影效果比较高的一种，故价格上就超出了团购价5元。但对于他们没有在团购网站进行详细说明，也当即承认工作存在失误，给消费者造成了不愉快，立即进行了纠正。

工商部门提醒，根据相关法律法规，消费者团购了影城提供的电影票，就与影城建立了消费合同，影城需要按照合同的约定履行所承诺的义务。影城未经与消费者协商一致，单方面限制、排除了消费者的合法权利，应属无效。

网购iphone却收到山寨货

苏州吴江的蒋先生在某网络交易平台上拍下一款价值1998元的iphone5S手机，拿到手后发现这款手机做工粗糙，摄像头的外形与正品手机相差甚远，且整台手机的重量明显轻于正品手机。种种迹象表明，这是一台“山寨5s”。蒋先生立即与卖家联系，要求退机退款。卖家同意退机，但由于蒋先生采用的是货到付款的方式，选择的物流商是邮政EMS，收货时已将钱款交由邮政EMS工作人员，卖家目前暂未收到该笔款项，无法为其退款。

接诉后，吴江消保委联系区邮政部门请求协助处理。经查询得知蒋先生的1998元购机款已发往河北石家庄邮政，于是立即启动退款程序，向石家庄邮政说明情况并申请退款事项。最后在消保委的见证下，邮政工作人员当场将1998元购机款退还蒋先生，蒋先生也将手机交给邮政，由EMS发还网店卖家。工商部门提醒，消费者对于价格明显低于正品的商品要高度警惕，不要轻信网站的“低价”、“折扣”等宣传。

工商部门提醒消费者，网购一旦产生纠纷，在与卖家、交易平台协商不成的情况下，可以直接拨打经营者所在地的12315投诉电话，消费者网购需进一步增强安全消费、理性消费的意识。