去哪儿网取消五星级酒店秒杀订单 引消费者不满

“秒杀！国际品牌，全新开业！海棠湾香格里拉55平方米高级海景房，898元一间，两天一晚！”大年初一，“去哪儿网”手机APP强势推出春节热门旅游目的地三亚的五星级酒店特价秒杀活动，而且节假日通用。但秒杀到两间酒店特价海景房的徐先生没想到，在成功下单两小时后，却被“去哪儿网”客服告知，春节期间不能入住，并要求其退款。

收到订单确认短信及消费码

年初二，上海的徐先生带家人到海口度假，第二天准备到三亚逛逛，于是通过“去哪儿网”手机APP订购了隔天在三亚入住的酒店。

“我在‘去哪儿网’ 的手机APP上看到三亚海棠网香格里拉酒店的抢购促销活动，秒杀价为898元一间，2天一晚。”徐先生截图下当时的活动页面，记者看到该酒店的介绍写着“全新开业，节假日通用，海棠湾香格里拉55平方米超大客房，周末平时同价”，在活动订单页还特别注明了“当日可订”“即时确认”。

徐先生详细阅读了APP页面上的活动内容，酒店的秒杀活动没有任何使用限制，便于当晚8点02分下单抢购到两个房间，并于晚上8点04分支付成功。

随后，徐先生收到了“去哪儿网”发来的订单确认短信和消费码，并提示他到酒店后提供“去哪儿网”的消费码即可。

取消订单网站愿赔20%房款

令徐先生没想到的是，在“去哪儿网”抢购成功两个多小时后，“去哪儿网”客服却来电强制要求他退款。“21日晚上10点45分左右，‘去哪儿网’的客服突然打来电话跟我说，我之前下单的三亚香格里拉酒店房间无法预定，要我退款。”徐先生告诉记者，客服人员称，“去哪儿网”的电脑网页上写着“国家法定节假日及特殊节假日不适用”，“但是APP页面上却没有任何附加说明，也没有注明春节期间不能使用”。

“我让客服自己看他们APP的活动页面，客服也说确实没有标注任何使用限制，她也茫然了。”随后，“去哪儿网”的客服承认，可能是网站技术人员的失误，没有及时同步数据。“虽然客服承认是网站的责任，但她还是要求我退款，只说会按照有关规定额外赔偿我20%的房款，其它的责任一概不负。”徐先生说。

徐先生对客服表示，不愿意退款，希望“去哪儿网”能按约定提供酒店房间，“我们一家5口人，从海口到三亚的高铁票、包括在三亚的景点门票全都买好了，‘去哪儿网’却临时毁约，酒店房间无法入住，让我们一家人住哪？”

但是，“去哪儿网”客服的回答让徐先生非常生气。“客服说，‘你不愿意退是吧，那你不退好了，反正酒店是住不进去的，我只是来告知你订单的处理结果’。当时‘去哪儿网’ 的客服就是这样强硬的态度，还让我有什么维权途径去投诉好了。”徐先生怀疑，“去哪儿网”的秒杀活动根本就是欺骗消费者的行为。

“去哪儿网”回应：已让消费者按原计划入住

昨天，“去哪儿网”相关工作人员核实订单信息后，回复记者称，消费者徐先生通过“去哪儿网”找到旅行社预定度假自由行产品，旅行社接到消费者订单后，发现春节前后资源紧俏，无法提供消费者预定的房型。“在去哪儿网的监督下，旅行社先尝试按照新《旅游法》规定，沟通退还消费者全款，并加赔订单总额20%的费用。”该工作人员说，考虑到消费者不希望改变原有出行计划，“去哪儿网”即督促旅行社设法安排房间，最终成功确保了消费者按原计划出行。

至于为何消费者会收到预定成功的短信？上述工作人员表示，可能和系统故障有关，“去哪儿网站日订单量巨大，确实存在出错的可能”。最后该工作人员告诉记者，秉持“消费者第一，旅行社第二，‘去哪儿网’第三”的处理态度，“去哪儿网”在监督旅行社确保消费者原单出行的基础上，会加赠消费者一份小礼品。