海口市人民医院：提供方便、价廉、质优的医疗卫生服务

海口市人民医院是中南大学湘雅医学院的附属医院，是综合性“三甲”医院，有床位1722张。历尽百年，文化底蕴丰厚,造福椰城万家。一直以来秉承着“济世百姓、健康万家”的宗旨和“厚德、仁爱、勤勉、创新”的精神建设医院。始终坚持以病人为中心，大力推进医院服务创新，优化服务流程，规范诊疗行为，改善就医环境，建立和谐医患关系，为广大人民群众提供方便、快捷、质优的医疗卫生服务。

一、成立客户服务部，推出十多项服务新措施

2014年1月，医院吸取商业运营“售前、售中、售后”服务模式的经验，整合与完善了除医疗护理以外的服务功能，抽调30多人成立了客户服务部。把病人当客人那样热情接待。对病人提供院前、院中、院后的全方位非医疗服务。推出前台接待、就医咨询、预约挂号、预约诊疗、网络预约、诊间预约、病床预约、专家预约、智能卡自助挂号缴费打单、陪同诊疗、免费接送、病人随访等十多项便民服务措施，缓解了看病繁琐，就医耗时等现象。

病人可以通过现场、电话、手机APP、微信、网络、诊间等方式进行预约挂号，候诊室按预约时段安排病人就诊，错开了就医拥挤高峰，有效地缩短了病人的候诊时间。

以往，门诊大厅病人挂号、缴费时常可见到人山人海的场面，高峰期时的排队可以延伸到大门口。为此，客户服务部在门诊大厅等公共场所安装了34台“自助智能服务机”，安排专人指导患者办就诊卡、挂号、缴费、打印化验单等，几十秒内就可自主完成操作。在门诊入口、大厅及各楼层还安排有多名导诊员引导分流患者就医、检查、取药等，避免病人因不熟悉服务环境而来回折腾，大大地缓解了门诊的拥挤状况。

床位紧张，住院难，是当前大医院普遍存在的问题。客户服务部设立了病床预约服务小组，对外公示服务热线电话，可帮助病人预约预留床位。在收治科室没有空床时，则通过联系急诊科的留观病床，先住院，再转科。

有些医技检查项目当天不能出结果，外地病人就需要住宾馆等待一两天，或者再跑一趟取报告，很不方便。客户服务部提供了代寄检查报告单服务，只要病人留下联系电话及住址，客服人员在检查结果出来后会立即将报告结果和医生的建议等情况电话告知病人，随后将报告单寄去，深受病人欢迎。

乡下病人来到大医院最怕的是对就医环境、就医流程不熟悉，从这楼跑到那楼，像钻迷宫。客户服务部对这类病人不仅安排专人陪同检查，对老弱病残、行走不方便的病人还有轮椅侍候，让病人处处都感受到医院的亲切和温暖。

为方便外籍患者就医，医院“贮备”有英语、法语、韩语、德语、日语等20多名医务人员客串翻译，提供免费语言帮助。

客户服务部在院内及车站设有接送点，提供专车免费接送出入院病人到海口汽车东、南、西站及海口动车东站。同时还为有需要的患者及家属提供车船飞机票、出租车、酒店等预订服务。

一天下午，陵水的李先生来接痊愈的老父亲出院，来到路口拦了几辆出租车都没拦住，他才想起这时正是出租车司机的交接班时间，焦急中他联系了医院的客户服务部。很快，客户服务部派来了一辆车，直接将他们送到海口东站。不仅使他们按时赶上了那一趟动车，还省了几十元钱打的车费，这让李先生一家很感动。一回到家，他便立即给客服部打来电话：“谢谢您们，我们已平安回到家！”

二、彰显公益事业，到受灾最严重的地方防疫治病

海口市人民医院主动承担公立医院的社会责任，积极参与救灾义诊等社会公益活动。如2014年7月18日海南省41年一遇的超强台风“威马逊”给海南人民带来重大灾难，位于海甸岛、处在本次台风袭击风口的海口市人民医院虽然也遭受重创，但每天仍然派出4支医疗队，持续一个星期，先后到文昌的铺前、海口演丰镇的北港、曲口、下场村、美园村、高呼村、夏山村、龙江村等村镇以及外省支援海南的电力一线工人中，免费送医送药、普及健康知识，指导村民防疫防病。

对于病重和行动不便的老人，医疗队还上门服务。演丰镇美园村92岁的高龄老人王缵合耳聋多年，已经听不到医护人员对他询问病情，只是表情痛苦地用手指着额头和膝盖。老人儿媳说，老人家患有高血压和类风湿关节炎等多种慢性病，台风过后，全身还得了皮炎，由于村里卫生室缺药，家里人又忙着修理房子，也没有时间为老人去市区买药，老人早已断药好多天。“高压186mmHg，低压100mmHg”。给老人量完血压，大家都吃了一惊，立即拿出降压药给老人含服。在为老人做过全面的检查后，医护人员这才放心，又为老人留下急需的药品。当医护人员离开时，老人眼眶中早已充满感激的泪水，拖着行动不便的双腿，执意要送医护人员到大门外。

抗击“威马逊”灾害，全院职工还捐款30万余元，支持海南的灾后重建。

海口市人民医院发挥其“三甲”医院的技术优势，常年对口支援琼中黎族自治县人民医院、以及海口市第四人民医院、新坡卫生院、龙塘卫生院、东山卫生院等基层医疗机构。历经多年，医院派驻专家帮扶乐东黎族自治县黄流镇卫生院快速发展，使该院于2012年6月率先在全省通过了卫生部二级甲等医院评审，并且成为海南省内第一家建在农村镇上的二甲医院，使其成为全国首批20家，海南唯一的“中国千家农村医院数字化扶持工程”的项目医院。无偿接纳基层医院的医务人员来院学习，每年达100多人次。

三、弘扬人道主义精神，救人始终摆在第一位

海口市人民医院始终把救人治病放在第一位，对于急危重症病人实行先抢救治疗，再补交费用。

2014年4月，已72岁高龄的张一丁老先生写来感谢信，饱含热泪，讲述他在海口市人民医院住院时所遇到的感人事迹。他因突发脑梗，邻居帮忙将他送来海口市人民医院时，身上仅有200元钱，而医院并没有因为他钱不够而影响到对他的治疗，立即将他收治住院。他和老伴2人住在海口，儿女都不在身边，而老伴又不慎脊柱压缩性骨折而卧床，在接下来的治疗中，是神经内科的医生、护士给了他无微不至的帮助，让他第一次体会到只身在外，仍然感受到了家庭般的温暖。

家住海口的李正青多年疾病缠身，一家三口，每月只有3000多元的收入。今年6月6日，他突然晕厥。妻子周女士在邻居的帮助下把他送来到海口市人民医院。病人由于呼吸衰竭、多脏器功能障碍、脓毒性休克，在重症医学科抢救了25天后病情才好转，转入呼吸科普通病房继续治疗。丈夫这一住院，妻子周女士很着急，医保报销后，还欠医院十多万元医药费，她东凑西凑，该借的都借了，也只筹到7万多元，情急之下，她竟然借了6万元高利贷，幸好被医生及时发现，马上进行阻止，劝说她退回了高利贷。

海口市人民医院为了确保急危重病患者，在最短的时间内，获得最佳的治疗效果。开展多学科联合会诊，打破各自为阵的局限性，使学科之间的交叉结合更加紧密，实现快速会诊、快速手术，减少程序，形成完整的应急系统。2014年8月17日晚，儿科收治了一名高烧不退、浑身脓疮的1岁半女孩。危急时刻，儿科与多学科联合会诊，明确患儿是因为金黄色葡萄球菌败血症侵害到心脏。心胸外二科马上组织进行心脏瓣膜手术，把幼小的生命从死亡线上救了过来。

四、做好“最后一公里”文章，让病人满意放心

医院通过深入开展党的群众路线教育实践活动，广泛征求意见，查找服务差距，紧紧抓住解决联系服务群众“最后一公里”问题做文章。如有群众反映来医院看病停车难，从2014年4月1日起，医院把最好的车位让给病人。将原来发给本院职工的免费停车牌全部收回，要求住在院内或住得较近的职工，不要开车上班，倡导绿色出行，步行上班或乘坐公交车。把紧邻门诊部和住院大楼的120个车位，全部让给病人。

为规范医疗行为，积极开展临床路径，每季度都进行处方点评、公示，形成了新常态，加大了对医生开大处方的处罚力度，有效地遏制不良行为，使老百姓少花冤枉钱。

在看病结算方面，门诊大厅设有电子查询触摸屏和价格收费公示栏，病人在缴费前可以知道医生所开出的检查及治疗等费用。在住院病房设置专职的“病房行政秘书”，实行一日清单，每天清单上将本日的费用合计、剩余费用、已交费用以及床位费、诊查费、注射费、护理费、西药费、化验费等一一列示出来，让病人明明白白消费。病人出院时还可以在床头直接结账，减少了病人出院结算的等待时间。

为确保患者就医安全，营造正常的就医环境，医院通过物业公司增加保安职数，与海甸派出所联合，在医院设警备岗，加大巡查力度，有效地遏制了医托、医闹等不法行为。

近年来，海口市人民医院加大医德医风教育，加大职业荣誉感教育，经常邀请国内著名专家来院进行“顾客满意及医疗服务技巧”等方面的专题讲座和培训，在医务人员中逐步形成病人就是“客户”的理念。使大家深刻领悟到各种医疗服务技巧，掌握到更多的医疗服务和沟通方法，运用到实际工作中，缩短与病人的距离。

五、引进JCI认证，建立安全保障的长效机制

“病人安全”是医疗管理的永恒主题，而JCI认证是国际上最广为推崇的医院质量标准，代表了医院服务和医院管理的最高水平。海口市人民医院自2011年5月引进JCI认证以来，下决心按JCI认证标准，逐步改变过去的一些不够全面、不够科学的传统行为和习惯，取得了成效。如以往的术前访视，往往侧重于关注病人是否完成术前准备，并与病人和家属做手术知情同意的最后确认。而JCI认证标准规定的手术暂停则更加关注手术安全，关注病人身份等信息的确认和相关资料的齐备。在即将开始手术之前的那一刻要求所有参与手术的医务人员进行一次“暂停”，以共同确认病人身份、手术名称、病人体位、手术部位、使用的器械与植入物等5个要素。建立一个更为安全的医疗体系，避免病人承受可以预防的医疗差错。提示医院前瞻性地发现和降低医疗风险，保障患者生命安全。通过规范化、精细化、同质化的服务，使患者的医疗安全得到最大的保障。