海口市人民医院

海口市人民医院是中南大学湘雅医学院的附属医院，是综合性“三甲”医院，有床位1722张。历尽百年，文化底蕴丰厚,造福椰城万家。一直以来秉承着“济世百姓、健康万家”的宗旨和“厚德、仁爱、勤勉、创新”的精神建设医院。始终坚持以病人为中心，大力推进医院服务创新，优化服务流程，规范诊疗行为，改善就医环境，建立和谐医患关系，为广大人民群众提供方便、快捷、质优的医疗卫生服务。

图说：海口市人民医院医疗综合大楼

图说：2014年硕士毕业生与领导、导师合影

一、成立客户服务部，推出十多项服务新措施

2014年1月，医院吸取商业运营“售前、售中、售后”服务模式的经验，整合与完善了除医疗护理以外的服务功能，抽调30多人成立了客户服务部。把病人当客人那样热情接待。对病人提供院前、院中、院后的全方位非医疗服务。推出前台接待、就医咨询、预约挂号、预约诊疗、网络预约、诊间预约、病床预约、专家预约、智能卡自助挂号缴费打单、陪同诊疗、免费接送、病人随访等十多项便民服务措施，缓解了看病繁琐，就医耗时等现象。

病人可以通过现场、电话、手机APP、微信、网络、诊间等方式进行预约挂号，候诊室按预约时段安排病人就诊，错开了就医拥挤高峰，有效地缩短了病人的候诊时间。

图说：门诊一楼自助服务区

以往，门诊大厅病人挂号、缴费时常可见到人山人海的场面，高峰期时的排队可以延伸到大门口。为此，客户服务部在门诊大厅等公共场所安装了34台“自助智能服务机”，安排专人指导患者办就诊卡、挂号、缴费、打印化验单等，几十秒内就可自主完成操作。在门诊入口、大厅及各楼层还安排有多名导诊员引导分流患者就医、检查、取药等，避免病人因不熟悉服务环境而来回折腾，大大地缓解了门诊的拥挤状况。

床位紧张，住院难，是当前大医院普遍存在的问题。客户服务部设立了病床预约服务小组，对外公示服务热线电话，可帮助病人预约预留床位。在收治科室没有空床时，则通过联系急诊科的留观病床，先住院，再转科。

有些医技检查项目当天不能出结果，外地病人就需要住宾馆等待一两天，或者再跑一趟取报告，很不方便。客户服务部提供了代寄检查报告单服务，只要病人留下联系电话及住址，客服人员在检查结果出来后会立即将报告结果和医生的建议等情况电话告知病人，随后将报告单寄去，深受病人欢迎。

图说：建立居民健康档案

乡下病人来到大医院最怕的是对就医环境、就医流程不熟悉，从这楼跑到那楼，像钻迷宫。客户服务部对这类病人不仅安排专人陪同检查，对老弱病残、行走不方便的病人还有轮椅侍候，让病人处处都感受到医院的亲切和温暖。

为方便外籍患者就医，医院“贮备”有英语、法语、韩语、德语、日语等20多名医务人员客串翻译，提供免费语言帮助。

图说：对外交流频繁

客户服务部在院内及车站设有接送点，提供专车免费接送出入院病人到海口汽车东、南、西站及海口动车东站。同时还为有需要的患者及家属提供车船飞机票、出租车、酒店等预订服务。

一天下午，陵水的李先生来接痊愈的老父亲出院，来到路口拦了几辆出租车都没拦住，他才想起这时正是出租车司机的交接班时间，焦急中他联系了医院的客户服务部。很快，客户服务部派来了一辆车，直接将他们送到海口东站。不仅使他们按时赶上了那一趟动车，还省了几十元钱打的车费，这让李先生一家很感动。一回到家，他便立即给客服部打来电话：“谢谢您们，我们已平安回到家！”

图说：为患者服务