福建医科大学附属第一医院

二、创新管理手段，推进便民惠民服务

（一）优化服务流程，推出多项便民惠民举措

在住院部设立“一站式”服务中心，为患者提供咨询、导诊、出入院服务等多项便民、惠民服务；设立“择日住院管理中心”，优化各项诊疗流程，节省手术病人等候住院时间；实施门诊“一卡通”诊疗模式；推行多种方式的 “预约诊疗”服务；优化门急诊流程；实施分楼层挂号、缴费和分科、分层、分散候诊，推行门诊服务窗口和医技科室错时排班；设立急救绿色通道，对急危重病人实行“三先、三后”制度（即先救治后检查、先抢救后分科、先抢救后收费）；积极开展“三好一满意”活动（即服务好、质量好、医德好、群众满意）、推进志愿者服务在医院等活动。

积极推进和完善医院“最后一公里”服务，在省内率先推出无卡化床边结算试点工作，受到广大患者及家属的好评。同时，做好控费工作，努力做到合理检查、合理用药、因病施治，多年来医院的药占比在省属同级医院中降低5个百分点，医保病人的费用为全省最低。

 

图说：一站式服务窗口。

（二）以人为本、服务为先

结合“创先争优”、“三好一满意”及省卫生计生委“三改二推一评议”等活动要求，创新开展“落实‘三个一’，行政干部下基层”活动，即：医院院领导每个月至少参加1次临床、医技科室早会，或到各自分管的部门了解工作情况；职能科长（主任）每月至少1次到基层了解本部门面向全院、服务全院所完成的工作情况、存在问题等；每个行政职能科室每个月至少要为临床、医技科室解决1件事情。促进行政管理人员进一步树立“以病人为中心、以临床一线为中心”的服务理念，实现“发现问题在基层、协调落实在基层、解决问题在基层”的目标，有效解决临床一线存在的问题和后顾之忧。此外，每季度向全院各临床医技科室发放《职能科室服务质量征询意见表》了解各临床医技科室对行政职能科室服务的意见建议，以便及时做出整改反馈，更好地服务临床。

 

图说：收费处工作人员下临床为住院患者进行出院床边结算。

积极开展护理延伸服务，定期对出院患者进行电话随访服务，进行慢性病相关调查及出院健康宣教。进一步深入推进护理员规范化管理工作，对护理员进行理论授课和实践操作的规范化培训，完成了“雇请护理员告知书”，并在财务处的配合下，在住院处统一发放给每一位病人。

医院坚持以精细化管理进一步带动医疗质量提高、进一步提升行政时效，为患者提供更为便捷优质的服务。医院积极探索改革新模式，发挥大型公立医院在“医改”中的示范和带头作用，所采取的系列改革措施和创新的管理机制成为全国卫生系统关注的亮点，连续两次蝉联全国“医院改革创新奖”。继续落实年度节能计划，积极创建节约型公共机构，于2014年荣获“国家首批节约型公共机构示范单位”称号。

 

图说：2011年，台胞医疗服务中心隆重举行启动建设仪式。

（三）坚持以人为本，加强科学管理，努力打造“平安医院”

多年来，该院领导高度重视，组织全院职工认真学习实践科学发展观，牢固树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，全面贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，根据上级要求，把创建“平安医院”作为构建和谐医院的保障工程、推进医院改革和发展的基础工程，将创建活动纳入医院年度工作计划，以创建“平安医院”活动为载体，把创建“平安医院”活动的各项工作落到实处，做到四个结合：一是把开展创建“平安医院”活动和党的群众路线教育实践活动、“医疗质量万里行”活动相结合，做到同部署、同检查，强化安全管理，进一步提高医院安全管理水平。二是把开展创建“平安医院”活动与医院安全生产标准化建设工作相结合，医院同全院各科室（部门）签署科室目标责任书的同时，也签署安全管理责任书，将开展创建平安科室活动融入科室质量管理之中，进一步提升医院中层干部的安全管理意识和管理水平。三是把创建“平安医院”活动与加强医院后勤管理改革相结合，推行车辆——保安一体化管理，加强医院安全内保管理水平。四是把开展创建“平安医院”活动与新一轮“等级医院”评审工作相结合，以“等级医院”评审第三部分（医院安全）中的指标做为医院创建“平安医院”活动的具体指标，加强整改，狠抓落实，全面提升医院创建“平安医院”工作的整体水平。

 

图说：领导视察择日住院病人管理中心工作。

（四）重视医院安全生产，提升医院安全与风险管理水平

医院全面贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，学习中央和省委省政府领导同志关于安全生产的一系列重要批示精神，积极落实安全生产要求，强化安全生产“红线”意识，防范医疗风险，紧密结合医院实际，以林建华院长领衔团队，历时十余年，将多年的医院安全管理实践上升为管理理论，主编了我国第一部《医院安全与风险管理》专著，于2012年由高等教育出版社正式出版。并以此为主要教材，自2012年起，先后举办5期国家级、省级继续医学教育项目“医院安全与风险管理研讨班”，举办专题讲座7次，为省内外100多家医院培养管理骨干1000多人次，为推进我国医院安全与风险管理做出突出贡献。

 

图说：志愿者协助就诊患者进行自助取检验报告单。

以“平安医院”创建工作为抓手，紧紧围绕医院安全生产工作中心任务，积极贯彻“预防为主、保证质量、综合治理、确保安全”的工作方针，以服务临床一线为宗旨，加大安全生产投入，加强安全生产制度建设，认真做好医院内部安全生产、医疗安全、治安保卫、消防安全等工作，为保障医院正常的医疗秩序，构建和谐医院、平安医院做了大量工作，做好消防“四个能力”建设，消防日查、月查，件件有落实，加强消防系统维保工作，与全院各科室、闽南分院、皮肤性病防治分院分别签订《消防安全责任书》。在公安机关的支持下，成立了防暴恐武装巡逻，重点针对门急诊大厅、内、外科楼大厅以及医院外围的巡逻。为安防人员配置了盾牌、抓捕钢叉、橡皮警棍、辣椒水等，既加强了自身安全防范能力，又提高了应对突发暴恐事件的能力。2009年，医院成为福建省首批“平安医院”；2010年在全省消防等级考核评定中，被省安全生产等级考核组确定为唯一一家可以当场评定为消防工作A级单位的省属医院，并获评“平安先进单位”；在2013年福建省医院安全生产标准化级别评定中获得好成绩。

 

图说：院内组织消防演练。