小家电好卖不好修 业内:加快推进售后标准化

近年来，与大家电的缓慢增长不同，蛰伏已久的小家电市场终于迎来了“春天”，不管是零售量还是零售额都在稳健地增长，发展势头可谓越来越猛。相关数据显示，我国的小家电市场规模约为3500亿元，且每年以30%的幅度高速增长，小家电已成为家电市场新的利益点。

然而，与小家电行业飞速发展极不相称的是，小家电售后维修问题屡屡遭人诟病。日前，在由中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会和中国电子商会消费电子产品调查办公室共同主办的“小家电售后服务标准化研讨会”上，中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长林汉钟表示：“目前小家电售后维修点难找、维修成本高、网点乱收费、零配件难找、维修不规范、反复维修、维修互相推诿扯皮等情况屡屡皆是，售后维修成了摆饰。”

到底是什么原因导致小家电售后维修难、维修成了摆饰呢？中国家用电器研究院小家电部长杜鑫分析其中的原因，主要是国内小家电的准入门槛不高，本身鱼龙混杂，质量良莠不齐。

据了解，目前国内很多小家电厂商根本就没有自己的售后维修，产品在保修期内一旦坏了，都是找第三方代理机构进行维修，而第三方代理为了赚取利润，势必会出现乱收费和漫天要价的情况。这里面有很多油水地和灰色地带。而一些知名的品牌厂商，虽然有售后维修，但是维修点又非常难找，加之现在越来越贵的租金，现在越来越多的品牌厂商开始选择同时代理多个品牌、多种产品的代理机构来进行合作维修了。而现在，随着电商的兴起和繁荣，很多小家电品牌商开始转战线上。大家都在搞活动，冲销量，在保修期内产品坏了直接换货，但运费就得用户自己掏腰包了。

针对行业普遍存在的售后服务问题，小狗电器创始人檀冲在此次会议上分享了“小狗中央维修”服务模式。即，以中央仓库为维修中心，以第三方快递为网络，实现待修产品从用户到中央维修中心送修、再二次快递到用户的逆向物流过程。保修期内整个服务过程无条件全免费，不区分责任，而且一切解释权归消费者所有。通过逆向物流，用户足不出户就可以轻松解决售后维修难题。相较于传统企业的售后服务模式，小狗电器的“中央维修”模式整个过程以用户体验为核心，全程免费，真正实现了用户的愉快购物、轻松维修。

小狗电器的“中央维修”服务模式得到了与会人士的认可和期待。中国消费者协会投诉部负责人胡陶君表示，小狗电器的“中央维修”服务模式很好地避免了传统家电、数码售后模式的低效、扯皮、欺诈现象，让消费者对购买的产品有了信任，从而消除了购买产品的售后顾虑，无疑为行业提供了可借鉴的标杆。

不过，业内人士认为要解决好小家电售后服务这个难题，最关键的还在于小家电相关售后服务标准的建立。中国家用电器协会副秘书长陈钢强调，由于缺乏相应的服务标准来约束企业的售后行为，使一些企业在售后服务环节着力不够，从而导致了企业不作为或不到位的现象，因此申报集合监管部门、行业协会、企业代表、销售渠道之力的小家电售后服务标准对于行业的健康发展来说，就显得尤为重要。