四平市中心医院：完善就医条件新举措

多年来，以唐立峰院长为核心的院领导班子坚定不移地以公立医院的公益性质和社会效益为原则，以不断创新服务体系，完善就医条件，更好地承担强医惠民社会责任为己任，积极发挥大型公立医院的引领作用，始终不渝地推动着优质服务深化发展，倾力打造具有省内一流水准的就诊环境，卓有成效地担当起了为社会经济和谐发展、为人民健康保驾护航的使命和责任。

一、优质服务不断向规范化层面跃进

全院职工认真履行“以病人为中心，患者至上，最大限度地满足患者需要”的办院宗旨，走出了一条从优质服务到全程优质服务再提升到全程优质规范化服务的发展轨迹。吉林省卫生厅曾在该院召开全省现场会，将“三全、三优、三满意”的优质服务经验推广至全省；四平市五大班子领导曾作出重要批示：“中心医院的团队精神、创新精神、站排头争一流精神是英雄城精神的再现，值得学习和弘扬”。进入新世纪后，全体员工继续传承优质服务的优良传统并向更高的标准推进，精心地锻造着优质服务品牌形象，让精益化服务体现在患者诊疗全过程，更深层面地解决了医疗服务需求，更大限度地惠及了民生。

1、彰显人文关怀，升华服务举措

门诊大厅服务岛设立了院领导接待处、便民服务台、客服服务岗，每天都从不同角度接待服务患者。院领导班子常年轮流在门诊面对面为患者提供咨询帮助；由70余人组成的礼仪服务队、陪检陪查队、轮椅服务队和保安队，实施一站式、一条龙服务，365天不间断地为来院患者提供导诊引领、健康指导、陪检陪查和按需送入院；急危重症患者的“两先两后”服务，充分体现出竭尽全力满足患者需求。

近年来，规范化优质服务工作全面推进，不断延伸至解决患者深层次的需求问题，在无偿为住院患者提供生活大礼包、疗区配备微波炉、义务为患者理发等基础上,全院医护人员千方百计地为患者提供人性化关爱，想方设法将亲情服务融入到传统节日中。除夕送饺子、端午节送鸡蛋、中秋节送月饼已形成惯例。每个春节所有疗区都张贴了对联，挂上了灯笼，都为患者赠送了过年礼物，让患者体验到在中心医院过春节的温馨。2009年1月，两位80多岁的老年患者冒着严寒来到医院，为康复科16名医护人员每人送了一封感谢信，折射出了规范化优质服务工作的成果，也凝结了康复科医护人员的情感关爱和医疗服务付出的心血。

2、优化门急诊服务流程

门诊管理形成了条块结合、以块为主的一体化模式；制定了一系列准入制度和方便患者的工作流程；开展了预约挂号服务、限时服务、医技科室弹性排班等；落实了专家门诊全日制、首诊负责制、疑难病例会诊制度；建立健全了质量监控体系，加大了对门诊手册、处方等医疗文件质量的监管，提高窗口服务质量；启用了更为迅捷、高效的急诊急救服务路径，增强了院前、院中急诊急救能力和绿色通道功能；采取多种措施坚决打击不合理用药，降低门诊患者平均诊疗费用等，兴建了阳光大厅并呈开放式管理，患者入院交费、出院结账、病历复印、办理医保和新农合手续等各窗口服务，都能够快捷、方便地办理各种手续；门诊影像中心的改造，开放了咨询服务、发报告单、接待患者查询等，为患者带来了极大便利。2014年，进一步完善患者“一卡通”流程，落实分诊指南，实行分诊员不定期轮岗，深入开展门诊“服务明星”评比活动等，进一步优化门诊流程，提高门诊人员的服务质量。

3、确保最佳的诊疗质量

以全院大质控为轴心，医院建立了一套以ISO9001质控体系为核心的质量考核、监督、评价系统。从管理角度抓质量，以院科两级质量管理组织为基础，以《质量手册》、《程序文件》、《工作手册》等体系文件为框架，以质控部门月循环检查、反馈、考核和内部审核、周期评审相结合，严格了各项核心医疗制度的落实到位；积极推广了临床路径管理，让患者明明白白看病；实施了单病种管理及合理用药的指导监测，规范了医疗行为，保障患者安全；实行了学科二级法人制和医疗组长、护理组长负责制，确保最佳诊疗质量的实现。通过从严管理、健全制度，形成了全院人员《岗位说明书》等一系列达百万余字的内部管理文件并汇编成册，这些章则制度作为规范和约束职工思想和行动的准绳，成为从严治院，提高医疗服务质量的强力保障。

4、“优质护理服务示范工程”取得实效

医院护理团队以积极转变工作模式，夯实基础护理，建立科学流程，全力打造优质护理品牌，抓出了护理工作鲜明的服务特色和显著的工作成果，博得了全社会和广大患者的一致赞誉。医院也因此被列为卫生部重点联系医院；省卫生厅于2010年在四平召开现场会推广了医院的经验；同年被卫生部授予“全国优质护理服务优秀医院”称号。护理服务满意度逐年提升，在卫生部开展的第三方满意度调查的112家优质护理服务重点联系医院中，中心医院排名第三。2011年6月，《中国医院管理》杂志社在四平市举办了“公立医院改革优质护理服务研讨班”，卫生部医政司有关领导和2百余位与会代表到四平中心医院参观学习。中心医院的护理团队在吉林省优质护理服务工作中占据了鳌头。

二、致力于优美环境的打造

“规范化优质服务体系工程”包括医院环境的营造。为了给患者一个绿色就诊空间和无处不在的人文环境，医院连续建成了外科住院大楼、门诊大楼并充分体现现代建筑的优势和特点，滚动式扶梯、规范化一的专科候诊区、大型电子显示屏、环形服务岛、门前停车广场等，这些配套设施为来院患者提供了方便、舒适、温馨与快捷的就诊空间和无处不在人性化服务；逐年对业务用房及各项附属设施进行更新改造，如修建了门诊楼与外科住院楼廊连为一体的阳光大厅，使其成为一个医疗服务、康复休闲、生活品消费于一体的多功能场所，充分体现了惠民、利民的办院理念。2014年，院领导班子又构建了新的发展蓝图，谋划了新内科大楼建设，最大限度地为民生福祉建功立业。

三、大力推进信息化建设

医院将信息化建设列为长远发展的重点，进行了科学规划、统筹布局、分步实施和强势推进。先后投资近2千万元，建成了以千兆光纤为主干、千兆到桌面、覆盖全院的数字网络系统，在全院逐步形成以电子病历为核心、HIS、RIS、LIS、合理用药、临床药学、手术麻醉互通互联的综合信息化管理平台。2013年又完成了全院HIS系统平台功能和板块的更换升级，确保了系统的高效运行。信息化建设的快速发展，有效地支撑了医院决策系统，提高了质量监控、医院管理的效率，带动了医疗服务水平的不断提升，为广大患者提供了更加便捷、安全和人性化的医疗服务手段。中心医院也被确定为“全国以电子病历为核心的信息化建设试点医院”。

四、赢得了患者良好口碑

中心医院积极创建“三好一满意医院”活动，实施医疗质量万里行及“优质护理服务示范工程”活动等，不断改进服务作风，改善服务质量，提升服务水平。近年来，全院职工以“崇尚诚信、深入细致”的服务作风和深入开展“细节服务查推落”活动，与患者搭建了一条理解、交融、和谐的桥梁，有力地推进了优质服务工作呈现新成效。为了不断提升患者满意度，2013年以来，医院充分利用社会监督评价机制，持续征询广大患者评价，在全省率先开展了第三方评价工作。委托吉林盖德兰市场信息咨询有限公司，周期性的对患者满意度进行科学调查与访问。通过调查问卷结果表明，四平市中心医院的服务满意度在全省排在前位。

五、以真情实意回报社会

充分发挥公益作用，关注民生办实事，慷慨回报社会患者，这是中心医院将提供优质的医疗服务和参与社会公益事业紧密结合，以群众息息相关和需要解决的民生问题为契合点，努力做到为党和政府分忧、为一方百姓解难的真实写照。全院医务人员以实际行动，在当地树立起了一座博爱的丰碑。

1、建立救助机制，帮扶弱势群体。医院成立了白血病患儿救助基金会。自2006年起每年注入院长基金1百万元，用于帮助10位白血病患儿进行移植治疗，仅为一例半相合骨髓移植患儿就提供救助款30万元；实施了对先心病患儿帮扶政策和对透析患者减免费用，对每例手术患者帮扶1万元；对每人次透析患者减免80元。仅这两项帮扶医院每年支出约80余万元；还开展了“爱心列车”、“微笑列车”以及“中国视觉第一行动”等救助活动。

2、制定减免制度，惠及广大患者。医院常年坚持对下岗职工、低保户以及农村贫困患者的大型设备检查每例减免20-30%费用，仅核磁和CT两项设备检查，每年就补贴百万余元；常年组织送医送药送温暖活动，救助弱势群体，2011年同市工会共同启动了全市妇女免费的“两癌”筛查；定期组成医疗队下乡支农义诊；节日为住院困难患者、社会贫困家庭和敬老院、盲人区等捐助生活品等。医院每年的“3.5”学雷锋青年志愿者活动已坚持了十余年时间，足迹遍布四平及周边地区；全院的312名志愿者在医院阳光大厅服务岗义务服务年均5000余次。

3、最大限度地降低诊疗费用。在医疗服务中，解决群众“看病贵”是重要一环。为有效降低患者治疗费用，医院在药品价格上通过各种渠道实施降价，并与药品生产厂家签订严格的用药合同。通过总量控制、结构调整、提高科技含量等措施降低药品比例，严格限制不合理检查和不合理用药，认真落实抗菌药物的专项整治，坚持门诊处方点评制度，组成专门点评机构督导，发现问题及时整改并按照《医院奖罚条例》严肃兑现处罚。通过开展临床路径管理等一系列管理措施，使门诊患者日均诊疗费用在2010年降低了2-3个百分点。

4、建立协作关系，发挥区域辐射功能。为了发挥医院在城乡医疗服务体系建设中的促进作用，坚持做好各种渠道的送知识、送科技下乡；每月组织专家到四平所属县区及辽宁西丰、昌图、铁岭、开原等地举办专题讲座或科普宣传；每年至少一次组织医疗小分队下乡义诊、推广技术等科技支农。自2006年开始创办的“四新培训班”，至2011年已举办了15期，医院每期都拿出万余元免费培训乡镇医生，实施帮助乡镇医生提升医疗技能和水平，提高首诊效果，推进农民小病预防在村镇、治疗在初期目标的实现。在开展对口支援工作中，2014年先后派出影像人员常驻新疆阿勒泰地区吉木乃县医院，并援助50万元资金购置亟需的医疗设备；派出手显外科、内分泌科医生到东辽县医院、肾内科医生到辽河垦区同仁医院开展对口帮扶，使受援医院在学科发展、管理、人员培养及科研方面均有一定提高。年内，还在区域内十余家基层医院免费投放远程会诊设备；按要求开展了脑卒中筛查与干预项目，深入农村及社区完成高危人群筛查6,296人，高危人群检出率18.4%。中心医院的做法得到上级卫生主管部门的高度评价。