广州军区广州总医院

三、突出药房窗口示范作用，优化门诊就诊流程

（一）创新服务理念，开放药品取用流程

门诊药房实行透明式窗口、柜台式服务，原有的小窗口封闭式调剂工作，使药师和患者缺乏交流，单纯的调配工作已经不能适应患者对健康需求，把原有封闭式的调配形式转变为开放式的调配模式成为今后门诊药房服务方式的趋势。医院实行了透明式窗口、柜台式服务，设计便于摆放药品的货架、设置宽敞的调配空间，在这一模式中药师和患者有了更多的接触和交流，药师可以根据患者所患疾病和所取药品有针对性的开展用药知识宣传，主动提供药品咨询服务，大大增强了药师原本淡漠的主动服务意识。也便于患者了解更多的药品信息，向药师提出自己所关心的各类用药问题，及时向药师反馈用药后的效果和不良反应等情况，并能对药师的服务进行有效的监督。这一模式大大缩短了药师与患者之间的心理距离，增进了两者间的相互信任，提高了调剂工作的透明度，有利于药师更好地为患者服务。

（二）实行首问负责制，保证病人安全用药

医院明确强调首问负责制要求，当面提问的由接待的药师负责解答，电话咨询、提问的由接电话的药师负责解答，药房被首问人员要准确地回答提出的有关用药问题。接到处方后，如发现缺药、处方错误、收费错误等，要及时与有关人员联系，给患者有一个解决的方法和合理的解释，不得以任何理由推诿拒办。其次，要求药师发药时要认真交代，包括用法、用量、禁忌证及其它注意事项，特别是对那些老年人，服用药物多的病人，治疗方案复杂等情况，药师尤其要认真交代，逐一讲解。药师向病人说明时，要说话和气，文雅亲切，富有人情味、同情心和感染力。同时语气应果断，切忌含糊不清。

（三）提高法制意识，严把药品质量关

药品质量管理是药房管理工作的重心。药品从进药房到发到病人手中，药品质量管理要贯穿始终。药品从药库到门诊药房执行严格的核对验收，进行全面质量检查，除了品种、规格、数量和金额认真核对外，还仔细检查包装是否完好，有无生产批号、有效期、注册商标、批准文号等，杜绝伪劣药品进人药房。定期检查药品有无损害，变质，失效，短少等情况。发现问题及时处理。同时安排专人定期养护，按“先进先发”、“先产先发”的原则调剂使用。麻醉药品、精神药品等特殊的药品严格按照《药品管理法》、《麻醉药品管理办法》等法律、法规进行管理和发放。

 

图说：患者对医院的感谢

几年以来，医院围绕门诊中心工作，针对存在的矛盾问题广泛开展调研，多措并举，解决实际问题，始终将患者满意摆在突出位置。通过持续开展“文明优质服务”活动，医院不断拓展医疗服务内涵，树立了惠民、便民工作典范。