广州军区广州总医院

（二）强化医护人员服务意识，提高服务能力水平

门诊办公室有专人分管门诊服务中心具体工作。门诊部工作人员统一着装，仪表端庄，展现了良好的医院门诊服务形象。门诊部工作人员熟悉医院科室分布、专家专业特色、门诊就诊流程等，具备良好的职业素质和责任心。负责挂号收费队尾的疏导工作，并指导患者办理就诊卡，引导患者正确就医。

门诊服务中心作为医院的服务窗口，是发挥自身品牌效应的最好途径。患者就医过程是一种特殊的心理和生理体验，他们对于精神和情感的需求比其他时候更加迫切和敏感，服务中心工作人员一个善意的微笑和一句关心体贴的话语，都能直接给予患者心理上的安慰，从而让患者对医院产生一种信任感，这有助于其后的治疗和与医师的进一步沟通。

为此医院专门对服务中心工作人员给予系统的培训，如职业礼仪培训、医患沟通交流技巧培训、医院布局和门诊各楼层科室分布情况培训、消防安全培训、挂号就诊住院等流程培训、医院服务工作相关管理制度培训等。通过培训提高服务中心工作人员的职业素养、增强特殊情况下的应变能力、增加与患者沟通的亲和力等，使其除具有专业知识外，还具有热情、专注和忍受力。培训一名合格的门诊服务工作人员发挥五方面的作用，即向导作用、协助作用、咨询作用、宣传作用、信息反馈作用。通过培训使考核合格者轻松上岗，确保为病人提供满意服务，使病人在门诊就诊过程中轻松愉快，缩短等候时间。 

图说：专职导医队，为患者提供咨询、指引、分诊、挂号等。

二、拓展医疗服务内容，倡导以患者为中心理念

（一）咨询释疑

接受口头或电话咨询，使用规范化的服务用语，解答患者就诊疑问，根据患者需求，合理、有效分流患者，耐心倾听患者意见建议，尽力帮患者解决问题。定期对患者满意度调查结果中的突出问题分析原因，总结经验，持续改进。

图说：实行“无假日医院”，星期六、日及节假日上午照常开诊并挂号免费。

（二）导医导诊

指导患者合理就诊，分流患者，热情主动接待来诊患者，帮助首诊患者选择就诊科别，使患者了解就诊程序、医院楼层分布、门诊日程安排、重点科室介绍、专家出诊信息等。引导患者挂号、候诊、检查、熟悉医院环境，使就医流程更通畅，充分利用医院现有资源，缓解门诊拥挤现象，缩短患者就诊等候时间。 

图说：提供全天抽血、化验服务。