鄂尔多斯市中心医院：以医改推动服务创新

始建于1950年的鄂尔多斯市中心医院是集医疗、教学、科研于一体的大型三级甲等综合医院，是内蒙古医科大学临床医学院，也是美国杰斐逊超声医学研究所超声医学教育中心，成立了中国内蒙古超声医学研究所，拥有国家级临床重点专科和自治区领先学科，以技术力量雄厚、特色专科突出、多学科综合优势强大享誉内蒙古自治区及周边地区。2011、2012年连续两年获卫生部颁发医院改革创新奖。

目前，医院总占地面积27.4万平米，总建筑面积26万平米，固定资产总额22亿元。编制床位2200张，年门诊量近99.62万人次，年住院病人4.10万人次，年手术量1.42万例。现有在岗职工2002人，副高级以上专业技术人员338人，临床医师大学本科以上100%，硕士研究生学历213名，博士研究生学历7人，博士生导师1人，硕士生导师34人。设置临床科室47个、医技科室19个、其他科室18个。拥有世界先进的宝石CT、64排CT、3.0T核磁共振、世界一流彩超、体外碎石机等先进设备。

60多年来，鄂医人以执着的医志、高尚的医德、精湛的医术和严谨的学风书写了辉煌的历史，成为了一所综合实力强、公信力高、社会评价好的医院。医院先后获评全国“五一”劳动奖状先进集体和内蒙古自治区“双十佳”单位、“全国职业道德建设先进集体”、“全国卫生系统行业作风建设先进集体”、“自治区百佳医院”、“全国百姓放心示范医院”、“全国医院文化建设先进单位”、“全区文明单位标兵”等荣誉称号。

一、医院改革工作有亮点，服务能力不断提升

在推进医院信息化建设方面，走在自治区前列。2013年更新了护理手持PDA系统，传输效率显著提高。使用WINGDOS8平台移动查房。投入使用临床合理用药决策支持系统和输血管理系统。电子病历达到4级水平（最高5级）。建设了可以联系国内近百家一流医院的远程会诊系统。完善了HERP系统，完成项目成本核算系统构建工作，病种、项目、科室成本一目了然。改善银医一卡通系统。整合两部信息系统，实现了点对点传输。

成本核算工作走在自治区其他医院前面，自治区领导专程来院调研，该院一人进入卫生厅成本核算专家组。院长应邀参加全国医改交流大会并介绍了医院改革经验。

安全管理工作到位。以全面创建“平安医院”为主线，严格落实安全措施，升级维护视频监控系统，进行消防安全知识讲座和消防演练。

2014年，共开展新技术、新项目16项。医院严把新技术、新项目的申请考核关，强化学科建设，提高医疗技术水平。新项目分别涉及普外科、内分泌科、血液科、重症医学科等多个科室。10项医疗技术项目顺利通过卫生厅审核，包括消化内镜、呼吸内镜、关节镜、鼻内镜、喉内镜、妇科宫腔镜诊疗技术等。

二、医疗护理质控体系完善，优质服务有保障

建立了院、组、科三级机构，定期召开工作会。购进等级医院评价软件，对照先进标准查找不足。执行护士N4、N5级分层管理，护理绩效考核激发了护士队伍的工作热情。从核心制度落实、病案质量管理及科室自身建设三个方面不断加强管理。着手按照三区设置标准改造急诊科，完善急诊“绿色生命通道”，改进流程，提高了综合急救能力和效率。为了全面保障优质护理工作，于2014年9月，护理部经外出考察学习后成立了客户服务中心，责成专职科护士长负责，并招聘18名护理员率先在神经外科、心内一区等7个科室开始承担物资与药品运送、预约、陪检、担架转运、送急诊标本等试点工作，全面保障优质护理服务的开展。

临床路径工作规范。按照卫生部关于开展临床路径的文件精神要求，该院26个临床科室共布置了324个病种，其中2014年1月至11月，临床路径共开展了21个专业，158个病种，5690例。卫生厅要求至2015年末，三甲医院临床路径开展不少于15个专业，60个病种，该院开展情况远远超出要求。

三、先进的学科建设和一流的科研教学

2013年，成立了介入导管室、输血科、营养科，成立国内知名专家工作室，邀请协和医院专家定期授课、会诊，规范学科建设、补足短板。成立内蒙古医科大学射波刀研究与治疗中心。影像科被自治区卫生厅推荐申报国家重点专科。成为2013-2016年度卫生部脑卒中筛查与防治基地医院。

在科研教学方面，长期以来，坚持从全国知名医学院校引进硕士、博士研究生，提升医疗队伍的学历层次。2014年临床医学院在读学生（包括生产实习）临床医学和影像本科249名学生，在读内科、外科、妇科、儿科、影像、麻醉6个专业39名研究生。有硕士研究生导师33人，教授副教授8人，健全了教学督导委员会和教研室。2014年获国家自然科学基金2项，获卫生部医药卫生科技发展研究中心项目1项，获2014年度留学人员科技活动项目择优资助1项。组织申报内蒙古自然科学基金13项，组织申报内蒙古自治区医学会科学技术奖4项，推荐2人参加鄂尔多斯市青年科技新星奖的评选。

四、以群众满意为标准，开展人性化医疗服务

重视患者满意度调查，引进医德医风系统，来院患者可以对医务人员的服务态度、医院管理、行业作风、服务价格等内容进行评价，全院通报满意度情况，与年终绩效挂钩。除现代信息手段外，定期发放患者调查问卷，召开公休座谈会，及时了解患者需求。

以群众满意为标准，开展各种便民措施与人性化服务。一是优化完善各种服务设施。设立宽敞温馨的便民输液室、简易门诊、导医服务，设置标示牌、导诊显示屏、电视机，提供免费轮椅、饮水机服务等等。二是在服务精细化、人性化上下功夫，处处体现人文关怀。为尊重病人隐私，在各门诊和检查室挂帘隔离，在住院病人床头卡上不写疾病名称。提高医技功能检查工作效率，限时出报告，增加特殊检查报告次数，缩短病人侯诊时间；调整部分诊察室，提高门诊服务能力和便捷性。对危急重症患者和“三无”病人采用“先诊疗，后结算”的诊疗服务模式，保证危急重症等患者得到及时治疗。药剂科党支部设立党员服务窗口和党员示范岗，早上岗、晚下岗，保证患者取药。开展病历邮递服务，减少患者来回奔走。完善自助挂号缴费一体机服务，减少患者挂号、排队、候诊时间。深化预约诊疗服务，目前有电话预约、现场预约和诊间预约，大力推动了网上预约，很好地缓解“三长一短”问题。开展“志愿者服务在医院”活动，从院领导到普通职工，每年至少半天时间义务在医院为患者进行导医导诊服务。

各临床科室每月至少召开一次公休座谈会，至少一次健康知识讲座，一方面与患者及时沟通，解决患者反映的问题；另一方面给患者讲授专科疾病的康复知识或注意事项，帮助患者尽快康复。如内分泌科开展糖尿病专科互动健教，肿瘤科举办乳腺癌患者健康教育讲座，多种形式的健康宣教活动受到患者和家属的好评。

投诉处理机制完善，投诉举报渠道畅通，保证24小时有人处理患者反映的问题。一般情况，周一至周五上班期间纪检监察室负责接听、处理和反馈，其它时间由行政总值班负责接听、处理和反馈。同时进一步完善了院长接待日制度，规定每周有一名值班院长在东胜部或康巴什部门诊大厅亲自解决患者反映的问题，及时化解医患矛盾。2014年共处理市长热线34起，处罚人次6名。受理电话投诉25件，件件有回复，取得患者谅解。引入了医德医风评价系统和满意度评价系统，实行每月一统计，每月一通报，每月一考核，加强了患者和社会监督。同时值班院长今年还继续坚持参加市电台行风热线栏目，现场为患者解难释惑，受到了患者的好评。

该院还联合工商局、食药局打击冒名药店，保护市民权益。落实“三到”帮扶工作。为十二连城乡医师进行免费进修培训，捐赠医疗器械。多次开展义诊活动，真正做到群众满意、社会满意、政府满意、职工满意。2014年，组织下乡调研4次，下乡义诊4次，并抽调了6名医师到鄂托克前旗人民医院做对口支援工作，每批工作6个月，下乡医疗队人员需参加门诊、查房、手术及疑难危重病人讨论及抢救，并经常组织讲课、业务查房。此项工作的开展有效提高了基层医疗机构及其医务人员的服务能力和业务水平，改善了农村就医条件，减轻了农民群众就医负担，受到了农民群众的普遍欢迎。

五、重视医院行风建设 塑造医疗行业新形象

聘请社会责任强、公道正派的社会各界人士作为行风评议监督员，召开行风评议员会议，广泛听取大家的意见和建议，不断改进工作；建立医院对社会、科室对医院、职工对科室、医院对患者一诺到底的层层双项服务承诺，并接受社会广大人民群众的监督。设置方便快捷的费用查询系统。召开患者公休座谈会，开展患者满意度调查，及职工对各临床医技科室和后勤保障工作问卷调查。与电视台、电台、报纸等媒体确立合作关系，及时征求反馈社会各界的意见和建议。以邮政明信片形式公开发放民主评议医疗行风、医疗服务问卷调查，设立投诉举报信箱及院长接待日和电话，对所举报的人和事做到“三不放过”：本人不认识不放过，问题不落实不放过，患者不满意不放过。邀请市物价监督部门入驻院办公，开自治区卫生系统价格监督方式的先河，方便患者对不了解问题随时询问、得到合理解答。通过问卷形式向患者征求意见，评选最受欢迎和最不受欢迎护士、大夫，鞭策后进，奖励先进，塑造“争先恐后”的良好氛围。搭建网络征询建议和意见的平台，广泛接受社会各界的监督，做到有回复有落实。对患者举报的收红包行为，一经举报，无需查证即可处罚。

为严防违诺违规，所有科室签订了廉洁行医责任书，每名医务人员签订了《鄂尔多斯市中心医院从业人员行风建设“九不准”政策知晓与执行承诺书》，财务科、总务科、药剂科、器械科等负责人分别签订《鄂尔多斯市中心医院高风险岗位高风险环节人员廉洁承诺书》，所有住院患者与所在科室签订《医患不收红包协议书》，并将协议书放在病历内。与中标的供应商签订了《鄂尔多斯市中心医院廉洁购销协议》，同时建立医药购销商业贿赂不良记录。做到医患双方、医药双方互相监督，共同遵守。2014年，被鄂尔多斯市人民政府纠风办评为“政风行风建设群众满意部门行业示范单位”。

六、两部发展各有侧重，主动承担社会责任

2013年10月，根据市委市政府决定，原鄂尔多斯市人民医院与原鄂尔多斯市中心医院合并，整合后统一称为鄂尔多斯市中心医院。实行一院两部制——康巴什部和东胜部。在两部发展思路上，严格遵循市委定下的“既不影响东胜部发展水平，也要保证康巴什稳步发展”的调子，采取错位发展。康巴什部遵循专业化、人性化、现代化和国际化的原则，总体布局在考虑地形、地势、自然通风采光等人文地理环境的基础上，结合医院功能分布及人文医院的理念，进行了相对集中式布局，同时引进阳光和绿地，创造了一个全新的生态及人性化的医疗环境。通过现代化智能化集成管理技术，利用互联网技术、自动化控制技术和数字化技术，打造出一种方便、快捷高效及低成本运营的现代医院运营模式。引进了内蒙古自治区首台美国GE3.0T 750核磁共振，拥有多项行业领先的创新设备，手术室装备有一流的数字化手术间及全景监视系统，可以实现远程会诊、室间会诊及教学观摩等。目前，烧伤整形科、感染科等原东胜部的科室已搬迁到康巴什部，康巴什部重点在影像中心、腔镜中心、肿瘤中心几个方面集中力量谋求突破。同时以灵活方式引进国内一流人才，服务本市患者，目前正在筹备一个消化内镜专家工作室，成立后鄂尔多斯市消化内镜诊断水平和治疗水平将得到质的提高。

坚持倡导“办人民需要的医院、做患者欢迎的医生”的办院宗旨，以科技为先导，以医改推动服务创新，向更高的层次和领域迈进，为保障人民健康做出更大的贡献，实现“秉大医，行大爱，树大业”的美好愿景。