柳州市人民医院：创新管理模式 构建和谐医患关系

柳州市人民医院创建于1926年，具有89年的历史，是集医疗、教学、科研、预防、保健、康复为一体的综合性全国三级甲等医院，是全国百姓放心百佳示范医院，是桂中地区医疗中心，是广西科技大学临床医学院、广西科技大学附属柳州市人民医院。2009年以来，医院作为广西及国家公立医院改革试点城市的单位，始终把公益性放在第一位。五年来，通过大刀阔斧的改革，通过管理创新、服务创新，使医院实现了跨越式发展。

一、医院改革背景

2009年是柳州市人民医院从市中心整体搬迁到河东新区的第一年，医院搬迁后，由于位置偏僻、交通不便等诸多因素影响，导致规模扩大与人员素质不相适应，就诊病人与新医院现代化设施不相适应，传统的管理模式、操作模式与现代化运行模式不相适应，使得医疗业务量大幅度下降，日门诊量不足2000人次。面对重重困难，柳州市委、柳州市政府作出英明决定，于2009年4月从桂林医学院引进一名医学研究生、硕士生导师、教授、外科主任医师，一名德才兼备、才华出众、有着卓越管理才能、为人低调的学者型优秀管理者——柳州市人民医院党委副书记、院长李宁宁。正是这位领头雁带领全院3149名职工不断进取，锐意改革，使医院实现了跨越式发展。

二、医院基本情况

柳州市人民医院现有在职职工3149人，卫生专业技术人员2449人，其中高级专家333人，拥有博士、硕士382人。医院占地面积190多亩，建筑面积19万平方米，绿地面积4.3万平方米，实际开放床位1940张，泊车位1700多个,航空港式的门诊大楼与住院楼连为一体。医院设有50个临床医技科室，拥有3.0T磁共振等一大批高精尖医疗设备。医院通过管理创新，服务创新，使医疗业务量不断攀升，以每年10%的速度递增，2014年日门诊量突破8000人次，年门诊量达178.02万人次，职工的幸福指数不断提高，职工的福利待遇以每年15%的速度递增，医院实现了社会效益与经济效益同步增长。

三、医院改革创新亮点

医院通过改革，不断加强管理，强化内涵建设，通过机制体制的创新，特别是管理创新、服务创新，出台一系列新举措，使医院实现了标准化、制度化、规范化、精细化管理，使老百姓“看病难”、“看病贵”问题得到有效缓解，真正得到了实惠。

（一）管理创新——强化医疗质量管理，让医患关系更加和谐

2009年来，医院不断创新管理模式，先后对医院的人事制度、管理制度、薪酬制度等进行大刀阔斧的改革，并取得显著成绩,使医院实现可持续发展。

1.强化职能作用发挥显著 为进一步加强医疗质量与医疗安全，2009年来，医院不断创新管理模式，强化职能部门的职能作用，成立医务接待办公室，建立医疗隐患管理体系及医疗隐患报告制度，使医疗隐患得到及时处置；建立总值班交班制度，每周进行一次总值班集中交班，通过院长点评，对存在的问题进行分析，达到提高总值班人员处理问题及解决问题的能力；成立收费管理办公室，实时监控医疗收费情况，发现问题及时反馈，并指导科室进行整改，做到了合理收费；创新党建工作特色，16个党支部书记参加医疗质量管理委员会，协调医患关系，把医疗纠纷解决在萌芽状态，减少了医疗纠纷，杜绝了医疗事故的发生。院长李宁宁撰写的论文《基于医疗隐患报告制度改善医疗纠纷的研究与实践》被评为中南六省和港澳台地区高峰论坛优秀论文三等奖。

2.医疗质量实现持续改进 2009年来，医院按照常态化建设“三甲”医院的要求，建立并完善了各项管理制度400余项；建立科主任目标管理责任制，院长与科室主任签订目标管理责任书并落实责任；对高风险技术操作人员实施准入制管理；新技术新项目的管理实行专家委员会审批制。为使管理更有效，内涵更丰富，2009年来，医院先后开展“服务质量提升年”、“医疗安全提升年”、“工作制度落实年”、“医疗质量加强年”、“学科建设加强年第一周期”、“学科建设加强年第二周期”、“信息网络建设年”等七个主题年活动，使医护人员的质量意识、服务意识、安全意识及责任意识不断增强，医院的综合实力得到全面提升，信息与网络的建设极大地提高了医院的管理水平。通过改革，使医院实现了标准化、制度化、规范化、精细化管理。2010年来医院无重大医疗事故及医疗纠纷发生。2013年医院先后被评为广西壮族自治区及柳州市和谐单位，是柳州市卫生系统惟一获此殊荣的医院。2014年11月在柳州市卫生系统“三好一满意”及“平安医院”检查中获得第一名的好成绩；在广西卫生系统“三好一满意”及“平安医院”检查中得到广西卫生计生委的高度评价。2014年12月在博鳌第二届中国健康服务业论坛上，柳州市人民医院院长李宁宁受邀做客人民网会客室，就医患关系、社会责任、公信力与人文等话题接受访谈。

3.薪酬制度改革获得成功 为进一步深化“三好一满意”活动，2013年7月，柳州市人民医院作为广西惟一一家实行护士绩效改革的医院，对全院1257名护士的57个护理单元、897个护理岗位进行了护士绩效改革，充分体现优劳优酬、兼顾公平的原则，改变了过去以科室经济效益为主而与护理工作内容和性质不甚相关的工作思路，并向临床一线及高技术、高风险、高强度科室倾斜，充分调动了护理人员的积极性，稳定了护士队伍，全院优质护理服务覆盖面达100%，病人满意度达到98.32%。该项改革得到了广西卫生计生委领导的高度评价，并作为经验交流多次在广西护理工作会议上进行介绍。2014年11月在厦门举行的第八届中国医院院长年会上，院长李宁宁在科学绩效体系与医疗尊严论坛上作了题为《实践护士奖金绩效改革》的精彩演讲，也是广西惟一受邀在大会上作演讲的嘉宾，并得到与会领导及参会人员的一致好评。2014年9月在中南六省港澳台三地院长高峰论坛大会上，院长李宁宁撰写的论文《对创新人性化管理提高护士绩效考核时效性的研究》获一等奖。

4.学科建设整体上新台阶 2009年来，医院高度重视学科建设，不断创新发展特色。2009年来，医院率先在广西地市级医院获得国家自然科学基金依托单位资质，先后制定了一系列激励人才脱颖而出的政策。突出以重点专科打造学科品牌，以专科整合提升整体实力，把科研作为学科建设的重要支撑，获各级科研立项253项，其中5项课题获国家自然科学基金立项，获科研经费767.3万元，获各级科技进步奖101项，开展新技术新项目317项。在百项高新技术项目、学科专业化建设等医疗技术创新载体的推动下，医院已形成微创外科、介入治疗、无痛诊疗等特色项目群；ICU、CCU、NICU、PICU尤具规模，成为广西单体最大病房；中医科、康复科已形成特色；肿瘤科已形成集放疗、化疗等多种手段相结合的先进技术优势。医院通过创建医疗联盟，与国家心血管病中心北京阜外医院等国内知名医院合作，开展远程医疗，实现医疗资源共享。儿科等10个科室被列为自治区和柳州市临床重点专科，心血管内科等7个专业获得国家级临床药物试验资格，肿瘤科是柳州市惟一获得广西首批癌痛规范化治疗示范病房的科室，骨科等16个科室获评为“百姓心目中的品牌科室”，骨科、心血管内科及肝胆胰周围血管外科先后获得“柳州市人才小高地”称号，医院还获得首批国家住院医师规范化培训基地，国家全科医师规范化培训基地，广西住院医师/专科医师规范化培训基地，广西血液净化专科护士临床培训基地等，柳州市14个医疗质控中心挂靠该院。

（二）服务创新——坚持医院公益性，让老百姓得到更多的实惠

2009年来，医院通过服务创新，不断深化公立医院改革，始终把公益性放在第一位，在缓解老百姓看病难看病贵问题上取得显著成效；在创新志愿者服务工作上，得到老百姓的好评及社会各界的赞誉。

1.老百姓“看病难”的问题得到缓解 2010年来，医院先后推出一系列便民措施30余项：全面推行一卡通服务；开展多种形式的预约服务，服务人数达60余万人次；成立入院出院接待处，解决病人在办理出入院手续中遇到的困难，接待出入院病人达20余万人次；推行PACS系统，使医师能及时调阅患者的检查诊断结果；推行门诊血液生化1小时出报告并自助打印的服务及无假日门诊；取药等候时间从1小时缩短到10分钟左右等，使来自边远地区的患者当日即可完成诊疗。2014年医院又推出《就医手册》；设立自助取号就诊等，使患者得到更便捷的服务。

2.老百姓“看病贵”的问题得到遏制 医院多措并举，严格控制药比，并将常见病、多发病27个专业75个病种列入临床路径和单病种付费管理，覆盖93.1%临床科室。其中骨科23个病种实行单病种付费，人均医药费用较实施前下降9409元，下降了35.41%，平均住院日较实施前下降6.45天，下降了35.59%。实行临床路径的病种，人均费用较实施前下降431.69元，下降了5%。2013年人均门诊费用168.66元，人均住院费用10162.39元，2014年人均门诊费用176.37元，人均住院费用10000.02元，均低于全国三级甲等医院的平均水平，使老百姓真正得到了实惠。

2011年，公立医院改革取得的成效得到国家发改委、国务院医改办领导及国家卫生部领导的认可，分别两次到医院举行了现场会。该院设立入院出院接待处的管理模式，得到了国家卫生部的高度认可 ，并在国家卫生部的网站上向全国推广。

3.志愿者服务工作得到好评 医院创新了“请进来走出去”的志愿者服务模式。2009年来，医院先后与20余个农村、社区开展党建帮扶及农村对口支援等。医院先后派出1220余人次志愿者深入农村社区、农民工等开展义诊咨询活动302次，放映VCD健康教育宣传片52次，服务群众达5.9万人次，发放宣传资料6万余份。医院免费帮助对口支援点建设卫生室，捐赠医疗设备、物品等共计100余万元；为融水贫困山区捐款修路、建桥及帮助贫困山区学生购买保险等共计共计80余万元；免费接收贫困山区140余名医护人员到医院进修学习；免费培训贫困山区医护人员494人；免费为贫困山区融水教师、孤儿、唇腭裂患儿等1000余人实施手术、健康体检等共计100余万元。与社会共同捐资救治弱势群体共计200余万元等；在公共突发事件中，志愿者无偿献血13.5万毫升，挽救生命垂危的患者1000余名，2011年医院成功救治一名受重伤、生命危在旦夕的空军飞行员，得到空军总部以及各级领导的高度评价；2014年我院两位退休医生瞿焰和陈林在南宁飞往泰国的飞机上勇救空少的事迹，引起社会的强烈反响，在泰国媒体广泛报道，得到中泰人民的广泛点赞，中央电视台《新闻联播》栏目、CCTV新闻频道财经频道、新华社、中新社、广西日报、广西电视台以及柳州各个媒体等50余家新闻单位纷纷前来该院采访，共发稿件100余篇，中外媒体也给予了该院两位退休医生"中国好大妈"的称号。

四、取得的成效

2009年来，医院通过大刀阔斧的改革，实现了管理创新，服务创新：医疗质量实现持续改进，服务水平显著提升，综合救治能力显著提高，使柳州乃至桂中地区的百姓足不出户就能享受到优质的医疗服务。五年来，医院先后获荣获全国创先争优先进基层党组织、全国医药卫生系统创先争优活动先进集体、全国百姓放心示范医院、全国百姓放心百佳示范医院、第二批“全国院务公开示范点”、第十三届全国职工职业道德建设先进单位等国家级、省级、市级荣誉388项，收到感谢信788封，锦旗502面。2011年来，医院连续3年成为广西惟一跻身于“中国地级城市医院竞争力100强”的医院，保持西部排名第4位，连续4年在公立医院满意度调查中患者满意度位居柳州市卫生系统第一。2014年医院又成为广西惟一跻身于“中国100家最具公信力三级甲等医院”。公立医院改革的成效得到国务院发改委、医改办领导、国家卫生计生委领导的充分认可及高度评价。2014年来，医院在中央电视台《新闻联播》栏目、新华社、中新社、广西新闻、广西日报、柳州新闻、柳州日报等各类媒体发稿371篇，得到社会各界的广泛赞誉及高度评价。

柳州市人民医院依托89年的历史积淀，积极探索适合于医院发展的现代化医院管理模式，通过管理创新、服务创新，不断满足广大人民群众对医疗服务需求，努力做到了患者满意、社会满意、政府满意。