马应龙药业集团股份有限公司：为顾客创造健康

为顾客创造健康

一直以来，满足顾客需求，实现顾客价值，培育顾客忠诚是马应龙不懈的追求，“真正的产品、真实的疗效、真情的服务”是公司经营客户内心世界的重要途径。为最大化实现顾客价值，马应龙始终坚持为客户提供多元化和性价比最优的产品和服务。

（一）产品和服务

聚焦核心优势领域，打造肛肠领导品牌

2013年，公司聚焦核心优势领域，不断升级和优化肛肠类产品结构，形成定位差异化、功能互补化、剂型多样化的系列化产品，2013年肛肠类药品销售规模达6.9亿元。据中康资讯最新市场调研数据表明，马应龙在痔疮药品零售市场销售量的占有率高达42%，稳居肛肠治痔领域第一品牌。

为进一步优化产品结构，公司着力培养有前景的大品种，完善产品经理制，统筹规划各品类经营，促进资源的合理高效配置，打造肛肠治痔、皮肤、镇痛等专业产品线。目前除肛肠治痔品类外，其他品类产品超过20个品种。

完善诊疗产业发展模式，持续提升连锁医院经营能力。

公司不断完善医院连锁经营模式，围绕“特色鲜明，诊断一流，直营规模最大”的发展目标，贯彻落实“单体完善，复制扩张，连锁经营”的发展思路，持续提升整个连锁医院的经营合力。目前，公司在全国已开设六家肛肠专科医院，2013年北京医院、西安医院、大同医院等3家医院通过扩建、搬迁及病区调整等方式扩大经营规模，武汉医院、南京医院、沈阳医院等3家医院通过调整经营结构、强化内部管理、提升品牌力与营销力等途径提升自我经营能力。

挖掘马应龙八宝的内涵和技术价值，延伸大健康领域产品系列

公司不断挖掘马应龙八宝的内涵和技术价值，延伸大健康领域产品系列。研究关于马应龙八宝成分在药妆领域的应用，研发去黑眼圈眼霜、护肤、婴童护理等系列产品，打造和强化大健康领域产品力。

目前公司药妆产品推出马应龙八宝和瞳话两个品牌，形成系列化的药妆品种，已上市品种达40余种。2013年，瞳话产品市场开拓思路和方法基本形成，品牌构建初具雏形，具备区域影响力；马应龙八宝眼霜定位确定，线上和线下市场定位和布局清晰，电商业务逐步迈入正轨。

（二）品质保障

产品合格率稳定保持较高水平

2013年公司产品市场抽检合格率为100%。国家及各省、市药品监督管理部门对基本药物开展全覆盖的抽样检查，公司产品在生产、流通、终端等环节被抽检共计106批次，未有不合格通报。

公司产品一次性合格率为99.99%（以最小销售单元计算），其中主导产品马应龙麝香痔疮膏、复方甘草口服溶液、麝香痔疮栓、龙珠软膏、痔炎消片、地奥司明片、聚乙二醇4000散、马应龙八宝眼膏一次性合格率均为100%，金玄痔科熏洗散一次性合格率为99%。

不断优化管理流程，巩固标准化体系成果

2013年，公司持续推行三标一体化运作模式，开展常态化自查和改进工作，不断优化管控模式和流程，稳定标准化管理体系工作成效。

严格药品生产环节的标准化管理，调整和完善栓剂类产品等工艺控制和质量标准，确保药品生产和药品质量控制活动符合标准化建设的要求。根据药典增补本和2015年版药典的标准变化要求，公司及时组织修订和提高相应产品的质量标准。

优化药品、化妆品及食品相关管理流程，结合现有的化妆品代工和中药提取委托加工的状况，优化管控模式和流程，提高工作效率。2013年，公司组织完成化妆品卫生许可证换证、注入器医疗器械注册证换证、代用茶生产许可证换证、ISO14001和OHSAS18001体系再认证等标准化管理体系认证审查工作，并顺利通过。

搭建客户监测平台，推动产品质量改进

为进一步提高药品安全水平，建立以客户价值为导向的质量改进体系，公司质量保证部联合销售中心、信息中心、肛肠医院和大药房等部门搭建客户使用环节监测体系，该体系依托客户投诉处理系统、药品不良反应监测系统、顾客满意测评系统和客户信息交流平台等关联系统的监测功能，充分利用现有资源，制定并完善相应制度和流程，建立客户使用环节监测、分析和评估机制，并定期收集、分析、评估客户反馈的产品相关信息，形成客户信息监测报告，用于持续改进产品质量，防范和控制质量风险。

持续推行品质文化宣传和教育，强化员工质量意识

2013年，公司以新GMP、药品质量安全等为主题，组织制订了《2013年度品质文化教育工作方案》并贯穿全年实施，推进品质文化的宣传与教育。

针对生产车间员工，重点开展了质量风险管理应用、变更控制分类和应用、偏差管理运行等专题培训，采用实践案例引导生产质量人员在实际工作中改进提高。组织开展质量月活动，通过质量改进展板、征集和评比中药材真伪图片、GMP知识PPT竞赛、班组质量座谈等多种形式的质量宣传活动，提升员工的质量意识和专业水平，并不断加深对新版GMP的理解和认识。

2013年，公司组织员工参加国家、省、市举办的QC小组活动成果交流，分别获得了中国医药质量管理协会QC成果一等奖、湖北省质量协会优秀QC成果奖、武汉市质量协会QC成果一等奖。

（三）营销服务

构建服务营销体系，满足客户深层需求

2013年，公司深入研究医改政策和市场竞争环境变化带来的新问题，从营销的本质出发，构建服务营销体系。通过市场细分对客户进行准确定位，分析客户深层次的需求，挖掘可提供的增值服务，创新服务营销理念、丰富服务营销内涵、满足客户深层需求，切实提升专业化水平和市场竞争力。

优化渠道结构，推行渠道精细化管理

公司持续深化“以战略连锁为核心，以大型社会单体店为补充”的OTC市场操作模式，采取分级管理和差异化合作，强调内生增长，提升合作质量，不断丰富专家资源，并运用专家资源持续开展学术营销，采取产品组合策略，推动联合用药，扩大销售规模。

公司不断创新营运方式，构建集团化战略合作模式，与区域大型医药集团搭建从产品到渠道、终端的一体化合作方式，发挥品牌聚合效应。2013年，公司先后与河南宛西、湖南千金等区域大型医药集团达成合作，提高商业竞争力，巩固提升集团区域竞争优势。

优化媒介组合，实现增值传播

针对媒体传播多样化、社会化、碎片化特点，公司采取整合传播策略，实现传统媒体与网络媒体的有机结合。通过硬广告、广告植入、创意视频、微博口碑传播等多种方式，实现了传播长尾效应，品牌知名度、美誉度持续提升。由于马应龙是医药行业第一个进入网络广告宣传的企业，至今，我们在腾讯、优酷、土豆等网络广告价格最低，并且这些网络提供最强广告创意团队为我们服务；投放的电视媒体，还为我们提供每期栏目录制时现场观看名额，为我们提供了客情维护的新方式。

2013年，公司创意视频《屁股欢乐颂》再创社交平台自发传播新高（仅新浪微博的转发数就高达12万，阅读量超5000万）；与腾讯视频联合出品的《健康APP》打造了媒企内容共建的典范，平均每期播放数高达500万。

（四）品牌价值

坚持品牌经营战略，品牌价值持续提升

在南方所发布的工业百强榜单中，公司名列第四十一位；在世界品牌实验室、世界经理人周刊联合评估的2013年“中国最具价值品牌500强”排行榜中，马应龙连续第十年入选，并以95.55亿元的品牌价值位列188位，保持价值和位次的逐年稳步上升。马应龙零售连锁大药房列中国零售百强企业24位，肛肠药物总销售额占全国痔疮用药总规模超过30%；北京肛肠医院被列为国家重点专科医院。

优化品牌资产管理，强化知识产权保护力度

在品牌资产方面，公司加大专利保护力度。2013年，公司完成了“具有祛痘印功效的护肤组合物、制剂极其制备方法” 、“治疗湿疹、皮炎、癣类皮肤病的外用药物组合物及其制备方法等”5项发明专利及6项外观专利的申报，截止目前公司专利的数量已达到121项，已取得专利证书的有99项。根据国家工商总局35类新增药品零售或批发服务等类别的要求，完成了“马应龙”等14项商标在35类的重新注册，确保商标权宜，截止目前公司共拥有商标190个，其中国内商标123个，国际商标67个。

与时俱进丰富品牌文化内涵

2013年，公司组织开展了“扬正气，强责任，勇担当”的责任文化宣传，从物质层面、行为层面、制度层面和精神层面等注入责任文化理念，促进形成责任理念的群体心理定势和价值取向，强化各级员工弘扬正气、履职尽责、勇于担当的精神力量；结合公司改革创新促发展的经营方针，宣导企业经营政策和导向，树立先进典型，营造突破自我、改革传统、勇于创新、敢于负责的人文氛围。