福建省漳州市医院

福建省漳州市医院始建于1888年，历经百年岁月的磨砺，至今已发展成为集医疗、科研、教学、预防、康复为一体的三级甲等综合性医院。医院编制床位1056张，实际开放床位1777张，担负着漳州市辖区480万群众以及外来人口的疑难重症的抢救治疗任务。面对新形势、新情况，漳州市医院在推进公立医院改革中，坚持以病人为中心，完善服务体系和改善就医条件，以解决群众关心的热点难点问题为切入点，进一步规范医疗行为，优化服务流程，不断改善就医环境，构建和谐医患关系，着力打造特色亮点服务活动，突出为群众办实事的工作宗旨，不断提升服务水平和服务质量，取得良好的效果。

图说：医院外观

规范投诉回访管理提高群众满意度

漳州市医院从群众反映的服务态度问题，着力改进作风行风，专门成立了投诉和短信回访管理办公室，利用OA办公系统进一步改进满意度调查方式。短信回访已覆盖包括门诊与住院患者，每一条短信都是针对患者本人进行回访。落实《漳州市医院关于群众投诉与满意度评价奖惩规定》，认真对待在患者回复的意见和建议方面，所收集来的满意度测评结果，与医护人员的绩效考核、职称评选等挂钩。该制度的实施，不仅让全体医护人员接受患者监督，也可以及时发现存在的问题，及时纠正。如群众反映门诊患儿智力测试需到儿一科病房进行预约，因儿一科病房在儿科楼7楼且无专人负责预约，经常有家属找不到预约地点，经整改现已将门诊预约流程更改为在门诊导诊台直接预约，方便群众。实施以来，受到患者与社会群众的广泛赞誉，群众满意度提高。

“换位体验”志愿者活动

深入开展“志愿者服务在医院”活动，积极创新志愿者服务方式，继“快乐康复”志愿者行动后，今年在开展群众路线教育实践活动中又创新性地开展了“换位体验”志愿者活动，护士利用自己的休息时间到病房充当“家属”角色，帮助照顾病人，感受病人及家属的痛处与困难；家属利用这段时间观摩病房的护士工作，体验护士辛苦与不易，在换位体验中加深沟通、理解、支持，促进医患和谐。

开展术前见证加强医患沟通

为加强医患沟通，规范医疗行为，保障患者知情同意权、选择权，减少医疗纠纷，维护医患双方合法权益，医院制定了《漳州市医院术前见证制度》。在重大、疑难手术前，危重症治疗过程中开展专门性的沟通、告知活动。对重大、疑难手术、患者及家属对治疗存在疑虑或具有潜在纠纷可能的手术进行术前见证。在患方、医疗组代表共同在场的情况下，患方、经管医生进行充分沟通，共同制作术前见证书，由委托律师或医务科工作人员对术前谈话、签字过程以及手术知情同意书的真实性、合法性予以全程见证。术前见证制度实施以来，医院和医生对术前谈话都有了全新的认识，医患双方可以有充分的时间进行沟通，患方能更加清楚地知道整个治疗安排，充分理解医疗行为。术前见证最大限度地解除医务人员的后顾之忧，使医务人员能更专注于手术本身，提高手术的成功率，不仅可减少医疗纠纷，而且有利于医学进步。

业务服务前移创建“一站式”服务

福建省漳州市医院是一所集医疗、教学、科研、保健为一体的三级甲等综合性医院，年门诊量150多万人次，年出院7万多人次。由于医院规模大，就诊病人多，分科细化，科室楼层分布较为分散，导致病人就诊过程繁琐，给患者就诊带来了诸多不便。在参照国内外医院服务模式的基础上，我院结合实际成立了多功能服务的“一站式”服务中心，切实有效地解决了病人看病难、看病烦、咨询预约住院难等问题，构筑了人性化服务理念的医疗服务模式，不断提升医院的服务品味。

“一站式”服务中心的服务内容包括入院、出院、医保报销盖章等服务。为入院患者提供初步卫生处置、联系住院床位、入院宣教、护送病人到病房等服务；为出院提供出院后复诊预约挂号、相关病历材料盖章与复印、医保服务、向出院患者进行满意度调查等。使患者在“一站式”服务中心就可以办理住院、出院、医保退费等等一系列手续，极大的方便了患者，减少病人的往返，有效地提升了人力、物力的使用效率，缓解电梯乘坐拥挤现象，减少了相应的浪费，创立了病房门诊集中服务的新概念。

开设用药咨询服务提供用药免费咨询

随着改革开放的深入和社会的不断进步，群众的生活水平和自我保健意识大大提高，患者对医疗服务提出了更高的要求，同时也希望了解更多的用药知识。为此，医院坚持与时俱进、改革创新精神，结合药学专业特色，开设了用药咨询服务室，由资深药师接受群众面对面零距离咨询和电话咨询，每日接待患者用药咨询30多人次，为患者解答临床用药方面的问题，提供个性化用药咨询服务，向广大群众宣传用药知识，开展合理用药宣传教育。

用药咨询服务工作开展以来，有效发挥了药师在医疗活动中的重要作用，成为患者诊治过程的必要补充，促进了药物合理应用，提高了药物治疗效果，减少了药物不良反应，同时有效预防了某些药源性疾病的发生，为患者提供更安全、有效的用药服务。

树立人性化服务理念创建家居化诊疗环境

俗话说：“三分治疗，七分护理。”这句话充分体现了人们对疾病治疗中护理重要性的认识。一段时间以来，我院积极开展“优质护理服务示范病区”活动，全体护士以积极的态度投入护理工作，增强护理服务意识，切实做好基础护理，突出人性化与个性化服务，提高患者满意度。活动开展以来，护理人员转变护理服务理念，全新认识基础护理的必要性和重要性，不断增强主动服务意识，变“病人要我做”为“我要为病人做”，赢得了患者与家属的称赞。各个病区根据各自实际情况，制订适合本病区的具体实施方案，以争创优秀护理服务示范病区为契机，开展护理服务“五个一”活动，即一张笑脸、一声问候、一杯开水、一张舒适的床、一个整洁的环境。在提供临床护理服务过程中，增加精神的、文化的、情感的内容，其核心就是树立人性化服务理念，创建家居化诊疗环境，为患者奉献一片爱心。利用信息化手段简化护理文书书写，把时间还给护士、把护士还给病人，使护士有更多的时间与患者沟通、交流，通过开展优质护理服务，患者满意度提升了4%，优质护理服务朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标持续靠近。

总之，福建省漳州市医院通过积极探索符合中国特色的医疗服务体系，改善就医条件，打造服务群众工作亮点，，促进医院全面、健康、快速发展，实现医院“三个文明”建设互相促进、协同并举的良好局面。医院先后荣获“全国文明单位”、“全国院务公开示范单位”、“全国模范职工之家”、“全国医院（卫生）文化建设先进单位”等荣誉称号。