宿迁市人民医院：打造便民、惠民示范医院

南京鼓楼医院集团宿迁市人民医院（以下简称“宿迁医院”）始建于1905年美国长老会创办的“仁济医院”。2003年，宿迁市委、市政府以实事求是的务实精神、“敢为天下先”的改革勇气，在全国率先开展了医药卫生体制改革，引入优质上市公司金陵药业股份有限公司（以下简称“金陵药业”）、南京市著名三级甲等医院南京鼓楼医院，参与宿迁地区医药卫生体制改革、医药卫生事业发展，将公立医院宿迁市人民医院改制为股份制医院。

改制以来，宿迁医院始终将医院公益性放在首位，坚持以患者为中心，积极回应患者诉求，将患者体验作为科室重要考核项目，开展多项便民、惠民措施，竭尽所能为患者提供便利、优质、高效的医疗服务，在经济欠发达的宿迁地区，为同行树立了标杆，逐步发展成为淮海经济区具有一定影响力的现代化综合医院。

改制以来，宿迁医院始终牢记自身的社会责任与义务，不断创新服务模式，严控医疗费用，积极落实各项便民、惠民改革措施，用高品质的医疗实力铸就了优质的服务水平，不断满足人民群众日益增长的优质医疗需求，用心构建人民满意医，现将主要做法介绍如下：

一、优化服务模式，改善群众就医体验

1.引进“门诊一卡通”系统

2014年在宿迁地区率先实现自助预交门诊费用服务，与工商银行合作，引进自助预交门诊费用系统，暨门诊“一卡通”。医院为门诊患者办理的一张智能就诊卡,卡内储存患者基本信息、诊疗信息。门诊患者凭卡可直接交费、检查、治疗和取药。此项举措改革了患者在窗口缴纳现金或者刷银行卡的传统模式，将均次缴费时间从5～10 min缩短至20 s左右，缩短了门诊病人看病流程,节约就医时间,提高工作效率,延长服务时间,提高服务质量,及时结算,方便快捷,并且减少院内感染,清洁卫生。

2.开展预约诊疗服务

预约诊疗服务是以病人为中心开展医疗服务的重要改革措施，对于方便群众就医、提高医疗服务水平具有重大意义。2014年宿迁医院率先在宿迁地区开展预约诊疗服务，每天将每周门诊医师排班信息发布到医院网站、门诊大厅电子屏幕上，患者及其家属可通过电话、上网的方式进行预约，根据情况提前安排就医计划，减少候诊时间。医院如有门诊医师变更，也第一时间在医院网站、电子屏幕进行变更。同时医院开通了就诊咨询电话及网上医院，安排专人对患者一般情况进行答疑。

3.改善群众就医体验

挂号→就诊→检查→等报告→复诊……去医院看过病的患者对这一传统的医检模式不会陌生，因为医学检验检查而造成患者来回到医院排队，少则2-3次，多则5-6次，矛盾也时有发生。2014年医院引进自动排队叫号系统与检查结果自助打印系统，安装在各个检查窗口与门诊大厅，由计算机系统代替患者进行排队，患者可至休息区等待叫号。在为患者检查前医生给出唯一一个条形码，患者可凭条形码至检查结果自助打印终端打印结果，免去患者排队等待拿取检查结果之苦。

二、提升医疗服务能力，创建品牌科室

1.实施远程诊疗服务

“疑难杂症看不了”是摆在经济落后市县级医院面前的首要问题。改制以来宿迁医院医疗技术得到了长足的进步，利用鼓楼医院的资源优势，通过病房查房、门诊坐诊、会诊手术、学术讲座等方式长期为我院提供技术帮扶。2014年省级医院支持力度再度加强，医院开通远程诊疗服务端口，与省级医院进行对接，实现远程诊疗服务，实现专家与病人、专家与医务人员之间异地“面对面”的会诊，将医院服务能力提升至新的台阶。

2.加强急诊服务能力建设，创建品牌专科

不断完善院前急救医疗服务体系，强化院前、院内急诊服务，完善急诊绿色通道。对急危重病人抢救在先，缴费在后，及时实施救治。根据急诊流量，合理调度安排急诊力量，在急诊量较大的季节（如夏季）要配备急诊加强班，保证急危重病人的生命安全。同时医院加强品牌专科建设，与美国南卡罗莱那医科大学进行学术交流，同时积极争创省、市级临床重点专科，让宿迁百姓不出门就能看到名科、名专家。截止2014年医院共有省级临床重点专科2个，市级临床重点专科19个，市级临床重点学科8个。

3.开展同城互认工作，实施双向转诊服务

医检结果在不同医院间经常不被互相认可，患者在不同的医院重复检查同一项目的现象屡见不鲜，为了方便患者宿迁医院与市内其他几家大型医院开展了检查结果同城互认工作，免去患者重复检查，减少患者费用。同时医院开展双向转诊服务，与鼓楼医院、市内社区医院签订双向转诊协议，将病情较轻患者转至晓店等社区医院，将疑难危重病人转诊至鼓楼医院，危急重症患者转诊时，医院派专人护送，并向接诊医生说明病人病情，同时提供相关的检查、治疗资料。此举保障患者得到最佳治疗方式，同时降低患者花费，实惠百姓。

4.开展优质护理工作

医院全面实施优质护理服务，倡导主动、细节服务。再造入院服务流程，强化办公护士的四主动：主动站立迎接，主动办理手续，主动介绍护士，主动通知医生。责任护士做到五到位：自我介绍到位，介绍环境制度到位，评估病人到位，安排饮食到位，执行治疗护理到位，护理人员仪表，言行规范到环境要求都注入人文关怀。做到真正把病人视为亲人，使病人感受到住院如住家。

三、加强医院管理，有效控制医疗费用

1.积极推进临床路径工作

宿迁医院高度重视临床路径工作，全院23个专科共开展路径病种数42种，2014年1-11月份入径病历7631例，其中变异病例1002例，完成率87%，变异率13%，均符合国家及省卫计委标准。举例而言腹股沟疝气2014年第一季度平均费用5582.3元，平均住院天数7天，至2014年第三季度平均费用4991.3元，平均住院天数5天，分别下降10.59%和28.57%，实行临床路径病种患者住院费用、住院天数均明显下降，患者获得实惠明显。

2.持续改进抗菌药物工作

抗菌药物整治工作是一项民生工程，宿迁医院将其作为医院惠民工作重要内容来抓。2014年宿迁医院多次进行抗菌药物管理知识培训，对医师、药师抗菌药物使用权及调剂权进行考核的同时，引进抗菌药物管理软件，从信息系统上保障管理部门能准确、及时获得相关数据。医院每月根据各科抗菌药物使用情况，对排名前十的抗菌药物进行限额管理，同时对排名靠前的科室、医师进行约谈，对照绩效考核标准落实到科室与个人，从严处罚。2014年宿迁医院第三季度住院抗菌药物使用率较第一季度下降4个百分点，使用率低于60%，使用强度下降5%；门诊抗菌药物使用率下降5.27个百分点。

3.服务好广大医保患者

医保窗口是医院便民、惠民服务的重要一环。1-11月份，宿迁医院共接待医保、新农合患者35015次，装订新农合、城镇居民、医保病人档案1000余册。宿迁医院与市医保系统进行联网，对新农合、城镇及职工医保出院病人实行当场报销；同时简化外伤报销手续，加快外伤调查核实速度，缩短病人等待时间。2014年宿迁医院做好女职工生育险在院联网结算的准备工作，省去产妇来回奔走报销生育保险。

4.开展“三比”活动

宿迁医院结合“三好一满意活动”及医院实际开展了“三比活动”，以缓解人民群众“看病难、看病贵”问题为目标，通过开展“比服务、比质量、比价格”活动，达到优化服务、提高质量、降低费用目的，使宿迁医院门诊、住院次均费用控制在全省平均水平以下。活动配套设置“平均住院日、抗菌药物、病案归档率”三项奖励基金，2014年宿迁医院6-11月患者平均住院日较上半年缩短0.38天，为9.92天；3日内病案归档率达98.375%，7日内病案归档率达100%；全院医师合理使用抗菌药物水平不断提高。

四、鼓励社会参与

1.引入社会评价系统

宿迁医院鼓励群众对医院进行评价，在全院各区均设置意见箱，公布投诉电话，定期汇总群众意见，从而改善服务。2014年医院在收费、药房窗口引进评价系统，患者可对医院此次服务进行评价，评价结果记入该员工年终考核，直接影响其奖金及评优评先资格。医院窗口服务满意度提升。

2.邀请患者入院参观

2014年宿迁医院邀请10多位由“中国好人”、人大代表、政协委员、专家学者和市民代表组成的健康服务体验团，走进医院进行健康服务体验活动。体验团观摩体验了医院的门诊、检验科、病房、手术室、重点专业科室等医疗服务核心部门，切身体验了医院的便民窗口、绿色通道、惠民设施和良心工程等。通过邀请患者入院参观，宿迁医院让社会更加了解医院服务宗旨、经营现状与发展方向，消除社会对医院的误解，汲取正能量。

3.深入开展志愿者服务

2014年宿迁医院开展以“奉献爱心、服务患者、服务群众”为主题志愿者服务，把公益性放在首位。医院一方面广泛动员广大医务人员、在院实习学生积极成为医疗服务志愿者，另一方面广泛动员社会人士投身到医院志愿者服务活动中。医院组织志愿者为门急诊患者提供包括导医、导诊、排队、咨询、协助打印检查检验报告单、费用查询等服务；为住院患者提供陪同检查、费用查询、健康教育、阅读报刊杂志等服务。

五、加大便民设施投入

1.加快基础设施建设

改制以来，宿迁医院发展迅速，新建外科大楼、放疗中心、门诊输液室、儿童输液室等，大力改善门诊、住院诊疗条件，设置VIP病房，满足不同层次患者的需求。新病房提供洗漱设施、用品、冰箱、沙发、电视等，以方便患者，同时病床均为移动病床，配有餐桌，设置床栏保护患者安全，病床间设有隔帘以保护患者隐私。2014年新建门急诊综合大楼、病房综合楼已完成图纸设计，2015年准备动工。

2.改善现有条件

宿迁医院加快基础设施建设的同时，积极改善现有条件。2014年宿迁医院进行老外科大楼簇新改造工程；为方便病人，在急诊楼安装电梯一部，更换门诊电梯2部；全院安装感应式水龙头150余套，新增热水点20个；增加病人休息区8个；新增停车位58个。

宿迁医院在医改新形势下，结合自身实际，不断进取。2014年全年医院共收到患者锦旗、感谢信67人次，患者满意度在90%以上。一直以来“宿医人”秉着“患者至上、服务人民”的理念，不断改善患者体验，用优质服务保障了患者生命安全，将便民、惠民措施惠及每一位宿迁人民，为医改贡献更大的力量。