上海市第十人民医院：积极构建和谐医患关系

当前我国社会正处于转型期，人民群众不断增长的医疗服务需求与医疗服务能力、医疗保障水平的矛盾日益突出，人民群众对疾病的诊治期望与医学技术的客观局限性之间的矛盾日益突出，导致医患关系紧张，医疗纠纷、“伤医”、“杀医”事件时有发生，严重影响社会稳定。事实上，患者心理因素变化是导致医患关系紧张的重要原因之一。因此，上海市第十人民医院基于患者大样本调查、专家咨询、与患者深入访谈基础上，探索建立微信服务号，旨在从患者心理角度出发，缓解患者焦虑点，从源头上预防因病人心理变化而引起的医疗纠纷。

一、项目产生背景

针对患者做的大样本调查显示，在很多情况下，诱发医患矛盾产生的原因往往是一些小事，由于医护人员未能及时发现患者这些细微的变化，未能及时发现、解决这些小事，使患者产生焦虑感，最终使事件恶化成医患矛盾。

首先，通过阅读大量文献得知，医患之间长期缺乏有效沟通以及医患之间客观存在的信息不对称，是导致患者产生焦虑情绪的原因之一。医务工作是一个高度专业化的职业，熟知医学知识需要经历一个复杂的、循序渐进的学习过程，医务人员拥有大量患者所不知的医学知识，这就造成了信息不对称。作为信息的劣势者，患者容易产生焦虑，有一种强烈想了解更多信息的愿望，然而由于三甲医院门诊量大，医生跟每个患者交流的时间平均不超过2分钟，两者之间缺乏充分的沟通和交流，患者往往无法从医生口中了解更多有关疾病的知识，处于这种状态下，患者的焦虑感就会不断增强，一旦遇到出发点就会爆发。

其次，为了保证医院医疗质量和患者生命安全，患者就医过程需要经历挂号、候诊、医生询问、付费、候诊、做检查、等待检查报告、医生查看检查单、取药等一系列冗长且复杂的就医过程，再之患者本来身体状况欠佳，很容易产生焦虑情绪，一旦有某些情绪的出发点，容易产生医患矛盾。

从医院角度来看，如果要缓解患者的焦虑情绪，需要增加医护人员与患者的沟通时间。但在现有运行机制下，医护人员基本已经满负荷工作，若要进一步与患者沟通，缓解其焦虑情绪，唯有通过增加人力成本，这无疑会增加医院的运营成本和管理成本。如何在尽量不增加人力成本的情况下，缓解患者焦虑，构建和谐医患关系成了摆在十院人面前的一个课题。

二、具体举措

近年来移动技术快速发展，尤其是微信，已经拥有6亿总用户。十院近三年来的门诊数据显示，44.6%的门诊患者年龄在50岁以下，而经过后台数据显示，60岁以下这一年龄段正是使用微信的主力军，因此十院将微信服务号作为缓解患者情绪，构建和谐医院关系的重要补充内容。微信公众号主要分为基础信息模块和服务信息模块。基础信息模块包括医院简介、交通信息、十院微视频、院内导航等内容；服务信息包括自我预检、专家预约、停车信息、候诊队列、专家点评、我的医生、我的报告我的预约等内容。

（一）国内首创“一步直达诊室”服务功能。每个有过看病经历的人可能都有这样的体会，医生看病时间仅有2至5分钟，但挂号、候诊、付费可能需要花费大半天的时间。为了帮助患者节省就诊时间，十院于国内首次提出“一步直达诊室”的构想，即患者在家即可通过微信平台预约专家号，就诊当天凭借微信预约号直接到诊室看病，待专家诊疗结束后一并缴纳挂号费、检查费。实际上，这一措施在方便患者就医的同时，也对医院正常管理和经营提出挑战，有部分人担心患者在就诊之后不去窗口付费，对医院造成一定经济损失。但十院本着“以病人为中心”的原则，为了促进医患和谐关系，甘愿承担风险。

（二）国内首创“自我预检”功能。该功能旨在建立“移动导医台”，帮助患者快速确定自己应该前往就诊科室，少走冤枉路。该功能与导医分检系统相连接，通过输入症状与体征关键词，如头痛、胸痛、腹泻、消化不良、乏力等，建立在门诊大数据分析基础上的自助预检系统能给出具体的就诊科室的建议。为保证预检的安全性，系统在第一推荐科室的基础上，还会给出第二或第三就诊科室。

（三）国内首创“专家点评”功能。在医患矛盾较为凸显的年代，患者与医护工作者之间的信任度比较脆弱，“专家点评”功能旨在利用患者的口碑效应增加其他患者对医务工作者的信任度。前期“专家点评”功能主要通过书面表扬信、锦旗以及电脑端点评的方式实现，取得了较好的社会效应。为了进一步延伸该功能的影响力，十院实现微信服务号与医院官方网站的“专家在线评分系统”无缝连接，患者不仅可以在就诊后通过微信对医生进行评分，还可以实时看到专家收获患者点“赞”的数量。

（四）“我的报告”服务功能。该功能与医院信息科进行数据对接，患者只要将自己的就诊卡号与医院微信号绑定，便可在院外查询自己化验报告单。该功能最直接的受益者是前来复查的患者，他们也许只需要查看单个指标数值是否回归正常值，如果手机查看报告时看到已经回到正常值，就不需要前来就医，省去了来回奔波的时间和精力。

（五）“专家预约”服务功能。近年来随着患者对专家门诊需求的增加，医院内基本已经实现多渠道的预约形式，但由于该种预约制度没有约束力，不时出现患者爽约的现象，面对专家门诊一号难求的现状，这是一种极大的资源浪费。微信在线预约功能不仅能帮助患者实现移动端预约，患者还能在规定的时间内取消预约，如果累计爽约三次，将取消患者在线预约资格，保证其他患者的利益。

（六） “候诊队列”服务功能。患者与医院微信号进行绑定之后，就能实时查阅前面还有多少人在等待就诊，可以更加自由地支配排队等候的时间。

（七） “停车信息”服务功能。微信号与停车信息监控系统进行对接，前来就诊的患者只要点开“停车信息”功能，即可看到院内所剩车位信息。此外，同时显示医院附近几大停车场信息，极大方便驱车前来就诊的患者。一旦患者发现车位紧张，也可即时调整出行方式，免去不必要的麻烦。

（八）实时沟通服务。除了以上功能之外，患者无需绑定十院微信号即可与后台维护人员进行实时沟通。此外，后台维护人员会定期整理患者的投诉、建议，并将整理后的资料递交给相关科室进行处理。

三、取得的成效

（一）减少人力成本，提高服务效率。基于“一步直达诊室”、“候诊队列”等等服务功能，缩减患者就医时间1小时，减少门诊配置力量10%。

众所周知，由于上海医疗资源配置不均衡，存在医疗资源充足和紧缺的结构性矛盾，大量患者集中在三级甲等医院，对医院资源配置、人员配置提出了很大的挑战。微信服务号开通的“专家预约”、“候诊队列”、“我的报告”等功能，省去了患者排队挂号以及在诊室外排队候诊的时间。其次，为了确保医院的医疗质量，提供精准化的医疗服务，经过医生初诊后，每个患者需要做一系列的检查，检查结果少则等待15分钟，多则等待一两周，病人需要长时间在医院等待报告或者来回奔波取报告，耗费很多时间和精力。十院微信号开通的“我的报告”这一功能，使患者可以通过手机查询检查结果，无需长时间等待检查结果。

再者，在全社会呼吁为患者提供各类便民服务的背景下，医院已经增加大量便民服务人力资源，例如便民服务台、预检台等工作人员，这些举措为患者提供便利的同时，也大大增加了医院的运营成本。微信“专家预约”、“自我导诊”等服务功能的推出，有效替代了门诊工作人员的工作，使医院在不增加人力成本的同时为患者提供便利的服务。

（二）微信服务号得到患者高度认可。随着移动互联网的快速发展，患者对移动医疗产生了迫切的需求，因此微信服务号一经产生就受到了患者的喜爱。7月16日，十院微信服务号正式上线，截至8月底，粉丝数量已经突破1万人次，截至11月底，粉丝数量已经达到16302人次。

11月初，腾讯大申网、复旦数字与移动治理实验室等主办“上海十大微信公众账号评选活动”，经过前期市民投票和专家评审，十院微信公众号顺利经过两轮初选，进入30强榜单，截至12月初，市民投票数量一直稳居前五名。

为了进一步了解患者微信使用行为，该院员工以周为单位详细统计患者咨询，以及“专家预约”等功能使用情况。统计显示，自8月初至11月底，患者累计咨询次数为1284次，主要咨询时间集中在上午8点至13点之间，咨询问题集中在微信使用方法、专家信息、就诊时间、诊疗流程、疾病咨询等项目。

（三）得到社会媒体广泛关注和支持。十院微信号一经推出，就引起社会媒体的广泛关注，自7月15日至8月7日之间持续有媒体跟进报道，共计报道25次（详见附录1），其中不乏《解放日报》、《文汇报》、《新民晚报》、《新闻晨报》（详见附录2）等在上海市内具有较高知名度和影响力的报纸。社会媒体多大多将关注点集中在十院微信致力于打造微信“全流程服务”以及“手机导诊”和“微信评价医生”等方面，取得了良好的社会效应。