湖北省武汉市普爱医院：创新医院志愿管理 完善医院服务体系

一、普爱医院历史回顾

普爱医院作为一所具有150周年悠久历史、湖北省最早的西医医院，前身是英国基督教循道公会于1864年开办的慈善医院，与源于19世纪初西方国家宗教性的慈善服务的志愿文化同根同源。“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，与该院一个半世纪来秉承的“普施仁术，精诚至爱”的医院文化一样，彰显着爱心与奉献。同时，该院着力营造着“牺牲小我，成就大我”的爱心奉献文化氛围。

无论是抗战时期救助伤员，唐山、汶川、雅安等地震时第一时间深入灾区、奋不顾身抢救生命，援助非洲国家阿尔及利亚，还是如今建立的普爱阳光志愿者联盟服务队，在院内开展同伴志愿服务，与街道社区建立良好的志愿服务合作关系，定期开展学雷锋、关爱孤寡老人、社区文明共建及健康义诊等志愿服务。百余年来，该院始终承“普施仁术精诚至爱”的理念，顺应时代发展，积极投身志愿服务，诠释公立医院大爱担当和省级最佳文明单位的示范作用。

二、普爱阳光志愿者联盟组织结构

在医院党委的高度重视下，医院成立社会工作及志愿者管理办公室，专人管理普爱阳光志愿者联盟。同时，医院被纳入武汉市第一批医务社会工作人才队伍建设试点单位，医务社会工作者在该院开展医务社会工作服务的同时，全程参与对志愿者招募、培训、考核与管理工作。这使得该院的志愿服务管理工作更具创新特色与人文特色。

医务社会工作者在我院开展医务社会工作服务的同时，全程参与对志愿者招募、培训、考核与管理工作。这使得该院的志愿服务管理工作更具创新特色与人文特色。

三、普爱阳光志愿服务现状

（一）志愿者招募

普爱阳光志愿者联盟在医院门诊大厅、社区、高校等多渠道宣传志愿者招募信息，志愿者可通过现场、电话和网上进行报名，经面试培训后注册上岗，开展志愿服务。

（二）志愿者培训

为了有效地管理志愿服务团队，保证志愿服务的质量，规范志愿者培训制度，制定培训计划。同时，作为武汉市唯一一家人文医师素质培训基地，将人文素质教育纳入志愿者培训，不断提升志愿者人文社会科学知识，增强助人的服务意识。

（三）志愿者团队建设

根据不同来源的志愿者的不同特质，组建多元化的志愿者服务团队，满足患者的多层次需求，提升医院服务水平。

1.天使志愿者团队

天使志愿者团队由医院医务人员组建而成，包括临床医生护士、心理咨询师、营养师等。其主要承担医院内高峰时段对口援助服务、特殊患者志愿服务（如：汶川地震伤员监护、陪伴，孤寡或“三无”患者的生活照料等）、医院外义诊、咨询、健康讲座、大型活动医疗保障、突发事件及向特殊对象献爱心等志愿服务。天使志愿者团队的志愿服务，一定程度上做到了将医院服务从院内延伸到院外。

2.高校志愿者团队

高校志愿者团队包括医学生志愿者和非医学生志愿者两部分。主要为医院内患者家属提供就医帮助、心理抚慰、人文关怀、文明倡导等志愿服务。优秀的学生志愿者还可成为“医务助手”（医生助手、护士助手、社工助手），参与医患沟通、病房探访、服务评价等工作，帮助医务人员减轻工作压力，缓解了医院人力资源不足的局面。

3.社会爱心志愿者团队

（1）专业特色志愿者团队

主要由具有鲜明、实用的专业知识的社会爱心人士组成。重点为有需要的患者提供法律援助、心理辅导、政策咨询及宗教服务等具有专业知识特色的志愿服务。

（2）社区志愿者团队

主要由与医院有志愿服务合作关系的附近辖区居民组成。重点为医院内患者提供就医帮助、生活互助以及文明倡导等志愿服务。

（3）同伴志愿者团队

医院在各专科患者中招募的一批具有积极心态的患者为同伴志愿者。包括心内科的“爱心”志愿者、肿瘤科的“肿瘤康复”志愿者、肾内科的“快乐透析”志愿者、内分泌科的“糖友”志愿者。由于患有同种疾病，他们更能体会彼此的患病感受，提供心理支持，增强其战胜疾病的信心。

（四）志愿者考核激励

为了有效地管理志愿服务团队，保证志愿服务的质量，社会工作及志愿者管理办公室制定《普爱阳光志愿者联盟志愿者手册》，定期对志愿者服务时间、劳动纪律、服务规范、服务绩效进行考核，主要包括三种激励制度。

1.星级激励

根据志愿者不同服务时长及服务表现，授予不同星级的志愿者称号；对不同星级的志愿者分别赠与普爱医院职工免费就诊卡、基本健康体检一份、感恩健康体检一份。

2.荣誉激励

本着“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，激发志愿者的主动性和积极性。为表彰在志愿服务中表现突出的志愿者个人或团队，定期开展“优秀志愿者奖”、“终生志愿者奖”、“优秀志愿者团队奖”等评选活动，提高团队整体的服务人情和工作积极性。

3.岗位激励

针对青年志愿者尤其是医学生志愿者，在志愿服务活动中希望收获更多的社会实践经验，学到更多的专业知识，帮助他们在完善自身道德修养的同时，提高专业水平及人文职业素质，设置并实施分级培训和岗位激励机制。

四、普爱阳光志愿者联盟服务成效

（一）创新管理理念

1.志愿服务与人文素质教育相结合：充分发挥人文医师培训基地作用，使志愿者在服务他人，奉献自己过程中不断提升自己，提高素质。该院成为了五所高校的大学素质教育基地，真正做到了志愿服务与人文素质教育相结合。

2.志愿服务与医务社工工作相结合：志愿服务作为构建和谐医患关系的重要补充，是一种医务社会工作者专业指导下志愿服务新模式。发挥武汉市医务社工实践基地作用，使志愿服务更有专业水准。

3.志愿服务与健康促进医院相结合：开展同伴志愿服务，使患者彼此之间互相帮扶，分享应对疾病的相关信息和经验，在互相帮助中树立战胜疾病的信心，发挥构建和谐医患关系作用。

4.志愿服务与区域文明共建相结合：与辖区开展志愿服务，普爱阳光的志愿者通过走进机关、企业、社区、学校、基层、单位，将医院的服务从院内延伸到院外，诠释省级最佳文明单位的示范作用。同时，也将有志于医疗健康事业的社会志愿者请进医院，开展志愿服务。

（二）创新激励机制

为了有效地管理志愿服务团队，保证志愿服务的可持续发展，建立志愿服务长效机制，制定普爱阳光志愿者联盟章程，创新星级激励、荣誉激励、岗位激励三种激励制度，定期对志愿者服务时间、劳动纪律、服务规范、服务绩效进行考核。

（三）创新多元化服务团队

根据不同来源的志愿者的不同特质，组建天使志愿者、高校志愿者、社会爱心志愿者（专业特色志愿者、社区志愿者、同伴志愿者）等多元化的志愿者服务团队，满足患者的多层次需求，提升医院服务水平。

通过以上志愿服务创新，在医院建立志愿服务长效机制，保证了志愿服务的可持续发展，使志愿服务成为医疗服务工作的重要延伸和补充，对于完善医院服务体系起着重大作用。普爱医院致力于打造一支有活力、可持续发展的志愿服务队伍，形成了志愿服务的常态化、规范化管理，打造医院优质志愿服务品牌，为构建和谐医患关系和完善医院服务体系做贡献。