湖南省肿瘤医院：硬件建设上台阶便民惠民为患者

一、全国百佳医院

“全国百佳医院”——湖南省肿瘤医院/中南大学湘雅医学院附属肿瘤医院是集医疗、科研、教学、预防、康复于一体的三级甲等肿瘤专科医院，是湖南省肿瘤防治研究中心，也是JCI国际标准认证医院，省癌症医学中心、省肿瘤防治研究所、省肿瘤防治研究办公室、国家药物临床试验机构、省抗癌协会均设于本院。医院始建于1972年，位于长沙市岳麓山西北、西湖文化公园咸嘉湖畔，占地11万平方米，建筑面积18.1万平方米，其中医疗用房14万平方米，固定资产14亿元。

（一）组织结构完善 设备设施先进

截至2014年10月，湖南省肿瘤医院/中南大学湘雅医学院附属肿瘤医院拥有编制床位1300张，在职职工1849人，硕士343人，博士85人；专业技术人员占89.51%，其中高级职称413人占24.96%，中级职称404人占26.65%；享受国务院政府特殊津贴专家11人，湘雅名医1人；设有41个临床科室，9个医技科室，9个研究室。

医院拥有一批当代国际先进的医疗设备：省内首台PET/CT、IGRT及带多叶光栅医用直线加速器、全自动生化分析仪、Precise高能直线加速器、Infinia ECT、3.0T核磁共振、放疗模拟定位CT、进口多层螺旋CT、数字化平板胃肠机、进口平板乳腺机、高清电子胸腹腔镜及电子内镜、进口实时四维彩超等，其中100万元以上设备达89台；投资5亿元的门诊医技住院大楼实现了“一站式”服务，为医院的发展开辟了更为广阔的空间。

（二）专科实力领先 治疗手段齐备

目前，拥有省级临床重点专科6个，国家级临床重点专科3个（肿瘤科、临床护理、中西医结合科）；2014年成为全国第一个通过JCI国际医院标准认证的肿瘤医院。作为全省肿瘤防治中心，省放射治疗质量控制中心、省肿瘤化学治疗质量控制中心、湖南大学肿瘤防治研究中心均挂靠医院；卫生部优质护理示范医院、国际造口师学校均落户医院；医院与中南大学肿瘤研究所、湖南大学、湖南师范大学和国家南方基因组共同开展相关研究工作；与法国蒙彼利埃癌症中心结为友好医院，与美国MD安德森癌症中心、法国居里研究所等多个国际肿瘤防治研究机构建立了长期合作关系，使医院诊疗水平和医学研究得以与世界先进技术同步发展。

以综合治疗为龙头，按病种建立了16个治疗中心，每个病种有协定方案,为规范化治疗奠定了基础。为提高疗效，在完善手术、放疗、化疗、中医、中西医结合等综合治疗方式的同时，还开展了肿瘤整形、微创手术、组织工程、生物治疗、核素治疗、分子靶向、干细胞移植、血管移植、射频热疗、介入治疗等先进治疗手段。通过治疗，12大常见恶性肿瘤的住院病例五年生存率达到或领先国内先进水平。医院还与香港有关方面合作，率先在国内开展临床心灵关怀服务及李嘉诚基金会宁养医疗服务，不断提高恶性肿瘤患者的生存质量。

（三）坚持科技兴院 促进健康发展

坚持走科技兴院的道路。2011年至2013年间，共获得省、厅级科研奖12项；承担省、部级等科研课题193项，国内外发表学术论文665篇，其中SCI期刊发表论文23篇，合作发表70篇，核心期刊论文309篇，获得发明专利6项；《肿瘤药学》杂志正式出版；成立了博士后流动工作站并有一名博士后顺利出站；建有设备先进的中心实验室、实验动物中心、转化医学研究中心及6个临床治疗中心（含全国食管癌临床研究分中心、省肺癌防治研究中心、省子宫颈癌防治研究中心、省肿瘤生物免疫治疗中心、省肿瘤放射治疗中心、省甲状腺肿瘤治疗中心）；省肿瘤整形外科临床医疗技术研究中心落户我院；省肿瘤住院医师/专科医师规范化培训基地、省肿瘤专科护士规范化培训基地及省肿瘤规范化治疗培训基地均挂靠我院。

二、软硬件提升完善便民惠民举措

医院科学、规范地开展基本建设，与医院日常的诊疗服务相结合，对改进医院服务措施，提升服务水平，简化就诊环节，提升患者满意度，打造肿瘤专科医院品牌起到了有力的推动作用。

（一）电子叫号系统提升患者候诊舒适度

为简化患者就诊流程，医院分别在门诊超声科、心肺功能室、放诊科等多个候诊区安装了数字化的电子叫号系统。患者完成就诊登记后，系统会自动进行电子排序，此时患者及家属可以在候诊区等候语音呼叫。同时，为避免患者因主客观原因的干扰，未能及时听到语音叫号的情况发生，医院还同时在相应的候诊区安装了与语音叫号系统信息同步的电子显示屏，以便通过视觉途径弥补听觉途径受到干扰时患者未能及时就诊而带来的不便。通过以上措施，患者和家属能及时了解自己的就诊次序，缓解候诊时的焦躁情绪，方便其合理安排候诊时间，从而达到了维护良好的就诊秩序，提升患者就诊舒适体验的效果。此外，也给医生检查提供了比较安静的环境，在提高就诊效率的同时，也在一定程度上降低了误诊率。

（二）一卡通系统简化患者就诊流程

为方便患者就医，简化其就诊流程，缩短就诊等候时间，提高医院服务品质，自去年6月开始推出了“一卡通”系统。通过不断拓展患者就诊卡的功能，目前我院一卡通服务系统已经全面涵盖门诊挂号、缴费、建卡、自助查询、自助打印各类检查报告单等功能，并可进行一站式现金充值、银联卡转账充值、门诊发票开具等业务；同时，医院将阳光权力运行监控系统与之整合，通过相互调用数据接口从而能在同一个自助查询设备上运行，节省了资源，提升了效率和透明度；此外，为方便患者用好用活一卡通系统，医院还安排了专职人员现场指导患者使用自助挂号机上直接挂号、缴费、打印等功能的配套便民服务。

一卡通系统的投入使用，极大地简化了患者来院就诊的流程和环节，缩短了候诊时间，提高了医院诊疗工作效率，节省了相关成本并受到患者的一致好评。

（三）立体化的预约挂号平台为患者就诊提供多项选择

医院通过现代化的信息技术，逐步打造了集网络、电话、移动终端等多种媒介和预约方式的立体化、数字化预约挂号服务平台，并设置了健康服务中心作为管理该项工作的职能机构。目前，医院能提供以下预约诊疗方式：一是电话预约方式。包括12580和95169的24小时预约，114、400、96725电话预约专线，以及院内89762900的服务热线；二是交互性的网络预约平台。包括在医院官网、湖南省统一预约挂号平台、宁远科技网、健康之路网、健康725网、挂号网等多个门户网站上设立医院挂号平台；三是移动终端挂号系统。一方面，建立了医院官方微信公众服务号，它可以实现患者数字化实名制就医、数字化选医生、预约挂号和付费、智能分诊、数字化候诊服务、数字化报告单查阅以及免费获取健康资讯和医院导航信息等；另一方面建立了医院手机挂号APP软件，患者可以通过扫描二维码等简易方式轻松安装并进行自助挂号；此外，医院还大力加强了相关配套措施的管理，包括增加了预约中心电话分机和接线员，在门诊、病区等处采用预约卡片等多种方式进行宣传，出台相关工作制度确保各项平台的后台工作规范开展等。今年1月至11月，预约挂号总数为31834人次，约占门诊就诊人次的12.23%；每个月采取预约挂号方式来院就诊患者逐渐增加，由1月的1226人次增加到11月的3971人次，说明随着立体化预约挂号平台的建立和推广，预约诊疗这一新生事物正逐渐为广大患者所接受，并显示出了良好的发展态势。

（四）新农合即时结报给农村患者带来便利

由于前来就诊患者多数为农村居民，为缓解农民“看病难、看病贵”问题，建立了新农合即时结报系统。为配合农村合作医疗政策的不断变化，医院及时改进结报系统，优化相关程序和操作流程，提升了新农合即时结报率。截止今年11月，通过我院新农合结报系统结报患者达14506人次，总医疗费用2.77亿元。

（五）便民门诊成为患者就诊“绿色通道”

由于肿瘤病种的特殊性，有部分患者来院就诊只需要开检查单和药物，为使他们免于常规就诊的长时间等候，提高诊疗工作效率，医院开设了便民门诊，挂靠在特需头颈内科。患者就诊时只象征性地收取1.5元挂号费，并且不需要门诊病历。

以上便民惠民措施，对有效解决患者选医生、“挂号难”、患者候诊排队等待乃至医患沟通等问题起到了积极作用，提升了患者的就医满意度。通过我院开展的前两个周期的第三方满意度调查结果对比表明，窗口单位的医生服务满意度由第一周期的81%上升到87%，护理人员服务满意度由84.5%上升到88%，医技人员服务满意度由78.8%上升到82.9%；医院的整体品牌形象美誉度由此前的67%迅速上升到76%。

建院40多年来，医院始终坚持“以人为本，以患者为中心”服务理念，做到“患者至上，社会效益第一”，以较低廉的费用为肿瘤患者提供精湛的医疗技术和优质的医疗服务，为促进湖南的肿瘤防治事业高水平发展做出了积极的贡献，综合实力居全国同级同类医院的前列；受到部、省、厅的各种奖励40余项，1999年、2004年、2012年先后3次荣获全国卫生系统先进集体以及全国医院卫生文化建设先进单位，7次荣获省卫生系统先进集体以及卫生行业作风建设先进单位，荣获卫生部、人民网 2012年“群众满意的医疗卫生机构”称号。

过去的荣誉是起点，未来的征程是希望。站在新的历史起点，面对十八大以来医疗卫生体制改革大潮带来的机遇与挑战，“肿医人”豪情万丈，满怀信心，以“振兴民族医学，造福广大患者”为己任，正全力创建技术先进、服务卓越、管理一流的国际化区域肿瘤防治中心及国家级优质医院。秉承“同心同德兴医院，全心全意为病人”院训，“肿医人”将以崭新的精神风貌，与时俱进，锐意进取，始终不渝地遵循“博爱，敬业，求真，务实”的“肿医”精神，继续以“执着的医志，高尚的医德，精湛的医术、严谨的医风”回报广大新老患者，为创建“和谐社会”、“和谐卫生”做出自己应有的贡献。