中南大学湘雅二医院：创新医疗服务SAFE-CARE体系建设

湘雅医院：

中南大学湘雅二医院位于历史文化名城湖南长沙，始建于1958年，脱胎于1906年美国雅礼协会在中国最早创办的西医院之一——雅礼医院，隶属于教育部直属的中南大学，是一所教育部和国家卫生计生委共建、国家卫生计生委直管的集医疗、教学、科研、康复、预防、保健于一体，也是国内学科最齐全、湖南省规模最大、技术力量最雄厚的大型三级甲等医院，素有“南湘雅”美誉。

医院占地面积230亩，编制床位3500张，在职职工4169人，其中高级职称630人。2013年门急诊量260万人次，出院患者10万人次。2014年7月，最大日门诊量已突破13000 人次。

SAFE-CARE体系建立：

在不断的探索与实践中，逐步形成了具有湘雅二医院特色的医疗质量和安全safe-care体系，并取得了较好的效果，保障了医疗服务的质量，加强医院的管理，营造了和谐就医环境。

safe-care模式中各字母代表了不同的含义，S即Spirit，代表弘扬湘雅精神；A即Administration，代表规范医院管理；F即Front/First，代表完善一线服务；E即Education，代表强化教育培训；C即Communication，代表加强医患沟通；A即Ahead，代表风险防范前移；R即Reputation，代表提升集体荣誉感；E即Electronize，代表建设数字化医院。

Administration规范医院管理

医院管理者与医院全体医务工作者是矛盾的统一体。针对这对矛盾统一体，如何将医疗质量与医疗安全落实到实处，医院管理层采取了一系列措施。

Front/First完善一线服务

临床一线工作是直接与患者打交道，是医院的主要工作重点。医院通过不断完善临床一线服务模式，为患者建立了安全、方便、舒适的就医环境，大力推行便民惠民举措。

一、在省内率先开放双休日门诊和节假日门诊，并个性化限定就诊号数。

二、成立“湘雅名医”工作室。医院设立“名医工作室”，由获得“湘雅名医”、“一级主任医师”、“湖南省名中医”以及“全国老中医药专家学术经验继承工作指导老师”称号的名医接诊，发挥名医的示范效用。

三、打造“全时空”门诊。在信息化支撑下，通过预约诊疗，让熟悉的病人找熟悉的医生看病，突破门诊空间和医生门诊时间的制约。

四、推行医技服务新模式，实现“人休机不休”，尽量延长影像、检验等医技科室开放时间，缩短患者等候时间。大型设备24小时连续工作，保障患者随时能做检查。

五、实行多种方式预约诊疗、提供方便快捷的检查结果查询服务，使医院挂号、取药获取结果排长队现象得到根本缓解。

六、充实一线值班力量，提高临床处置成功率。

七、医院在省内率先建立了护理总值班和后勤总值班制度，是行政总值班和总住院制度的完善和补充。

八、建立并畅通6个“绿色通道”公布小组名单，24小时待命，确保急危重症患者能够得到及时救治。

Education强化教育培训

首先，青年医务人员和新进员工全员培训是医院教育培训的重点。对所有青年医生的培训均建立个人业务档案，并要求年轻医师在晋升主治医师之前必须到医疗安全办轮训1个月，学习《执业医师法》、《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》，同时让医务人员直接参与医疗纠纷处理的全过程，增加医疗安全意识。

第二，教育培训内容有针对性。除了医学专业的基础知识、专业发展最新进展和临床能力教育外，对不同层次的医务人员开展不同内容的，包括医学伦理、职业道德、人际沟通能力等方面的教育和培训。在2013年“内涵建设年”主题年活动中，组织“学指南、读规范” 等系列培训，开展“抓内涵、转作风、上水平”安全生产百日竞赛等活动。

第三，鼓励青年医师外出学习。除不定期邀请国内外知名学者来医院讲学和技术指导外，医院每年选拔10名左右优秀学科带头人和中、青年骨干出国留学；选拔50名左右有发展前途的中青年业务骨干或中层业务干部，到国内本学科最高专业水平的单位进修学习；同时鼓励医务人员参加高水平的国内、外专业学术性会议和学术交流。

另外，医院还充分发挥其在心理学方面的优势，“尊重、认同、共情和肢体语言”等心理学技巧和礼仪技巧作为相互沟通的有效方式也被湘雅二医院应用到对医师的培训中去。为了改变临床医护人员职业倦怠及“习惯化”特点，医院每周两次的“冥想放松训练”和每月一次的“团体放松咨询”成为湘雅二医院调节医务人员心理压力的方式。护理人员还成立了“身心心理护理联络组”，帮助患者和护理人员宣泄情绪，快乐工作。

Communication加强医患沟通

除了医院自身技术的提升和医疗管理制度的完善外，医院提出四个“主动”为代表的新理念和新举措，即“主动增进沟通、主动接待投诉、主动赔礼道歉、主动化解矛盾”，为医院开创了医患和谐的新局面。搭建投诉处理“快车道”：切实保障患者权益，24小时开通投诉电话，一般投诉处理不超过3天。

主动沟通方面，医院打出“组合拳”。 在聘请社会监督员为医院服务“挑刺”的基础上，从2011年开始，医院每月举办“社会开放日”活动。

此外，医院还实行重大手术术前谈话告知见证制度，医疗安全办工作人员、手术医生、患方家属在现场录音录像的情况下，当面进行详细的交流。 此外，医院还实行重大手术术前谈话告知见证制度，医疗安全办工作人员、手术医生、患方家属在现场录音录像的情况下，当面进行详细的交流。

Ahead风险防范前移

一、对医疗新技术进行严格评估。各科室在申报新技术新项前，先由医疗新技术管理小组组织专家对该项目的创新性、科学性、实用性及理论依据做出初审，然后再由院医疗新技术管理委员会对其进行理论和技术论证，提供权威性的评价。 二、建立医疗不良事件预警报告制度。督促临床一线科室及时发现医疗安全隐患，书面告知医疗安全办，将医患矛盾化解在萌芽期。一旦发生医疗纠纷，医疗安全办先组织相关科室专家进行客观讨论，分析诊疗过程中可能存在的问题，并就患方的诉求做出合理沟通方案。 三、不断优化就医环境，制定风险预案。近年来，医院在着力打造绿色、现代化医院的同时，患者就医的软环境的建设也是医院建设的重点。主要做法包括在全国率先使用 “一卡通”自助就医系统，推行“先诊疗后结算”模式，有效减少了就医等待，改善了患者的就医体验。2014年3月，医院再次推出“全时空”门诊，突破门诊空间和医生门诊时间的制约，让熟悉的病人找熟悉的医生；优化诊疗“一卡通”，推出了 掌上预约功能，市民通过手机即可实现预约挂号；在药房推进电脑自助排号，省去了人工排队的烦琐（图9）。与此同时，医院不断改善就医环境，在门诊空间十分紧张的情况下， 设立便民服务中心，开辟“休闲吧”，免费提供茶水、咖啡，可读书、阅报、看电视，免费预约挂号服务等（图10）。 四、医院制定了一系列医患纠纷应急预案，与公安、司法、综治等部门建立了联动机制以应对打砸医院、医闹等不法行为。

Reputation提升集体荣誉感

医院内部成员的集体荣誉感和共同价值观不仅是医院事业健康发展的保证，也是打造核心竞争的力保证，更是提升医院管理水平的有效途径。首先，医院党委狠抓医院文化建设。着力建设“责任、质量、仁爱、员工”四位一体的医院文化，以增强职工荣誉感、责任感。通过举办文化艺术节，职工体育运动节，成立群众性文体协会，开展书法、摄影、演讲等各种比赛，在丰富业余文化生活的同时，增强了职工的凝聚力和向心力。第二，实行民主管理。每年召开职代会及各层次座谈会，重大决策由职代会和教授委员会民主决策。医院还通过新进员工培训、职工继续教育等途径，强化“院兴我荣、院衰我耻”的爱院情怀，让每位职工的主人翁意识得到强化，激发全院职工在平安医院创建过程中献智出力，将医院这个大家庭建设得更加美好。第三，关爱职工，让职工以作为湘雅二院人而骄傲。实行双休日，提高职工住房公积金等福利待遇；对职工食堂进行了全面改造，设立专门的职工餐厅；出台了《湘雅二医院健康促进计划》，提高职工个人健康素养，完善职工健康档案；加强无烟医院建设；建立院内离退休职工“120”和职工互助基金，在关心困难职工的同时，利用湘雅二院心理学专业的优势，帮助医务人员特别是临床一线的工作人员进行专业的疏导，确保工作人员心理的健康。

Electronize建设数字化医院

信息化建设已成为衡量医院管理水平的重要标志，也是当前医院加快发展的关键。在不断推行各种措施提升自身医疗质量与安全的时候，医院相应的信息化建设也在有序地进行。目前信息化建设主要从门诊信息化、住院信息化以及行政管理信息化三个方面着手。在门诊信息化方面，按照“以时间换空间”的理念，在全国率先推行诊疗自助“一卡通”，通过自助就医系统，患者可自助完成预约、挂号、充值、划价、缴费、打印导诊单、打印检查结果等操作，基本实现“零等候”。在住院信息化方面，医院已经完成了电子病历在临床推广、开发了医疗护士站电子公告牌信息系统，医生档案管理等系统，并建立医生业绩电子档案，科主任业绩实时在线自我考核等系统，同时实现了医疗区实时电子监控、纠纷处理及突发事件实时录像的功能。2014年，新一轮住院流程优化信息系统建设已经初步完成，患者可自助办理入院，同时医院资源信息管理系统（HRP）项目正式启动，移动医疗服务平台“云端二院” 正式上线。在行政管理信息化方面，开通了远程会诊中心，完善了医院门户网站、信息港建设，并建立了医院办公自动化系统。