上海十院：借新媒体新技术 建和谐医患关系

三、取得的成效

（一）减少人力成本，提高服务效率

基于“一步直达诊室”、“候诊队列”等服务功能，缩减患者就医时间1小时，减少门诊配置力量10%。

众所周知，由于上海医疗资源配置不均衡，存在医疗资源充足和紧缺的结构性矛盾，大量患者集中在三级甲等医院，对医院资源配置、人员配置提出了很大的挑战。微信服务号开通的“专家预约”、“候诊队列”、“我的报告”等功能，省去了患者排队挂号以及在诊室外排队候诊的时间。

其次，为了确保医院的医疗质量，提供精准化的医疗服务，经医生初诊后每个患者需要做一系列的检查，检查结果少则等15分钟，多则等一两周，病人需要长时间在医院等报告或者来回奔波取报告，耗费很多时间和精力。十院微信号开通的“我的报告”这一功能，使患者可通过手机查询检查结果，无需长时间等待检查结果。

再者，在全社会呼吁为患者提供各类便民服务的背景下，医院已增加了大量的便民服务人力资源，例如便民服务台、预检台等工作人员。这些举措在为患者提供便利的同时，也大大增加了医院的运营成本。微信“专家预约”、“自我导诊”等服务功能的推出，有效替代了很多门诊工作人员的工作，使医院在不增加人力成本的同时为患者提供便利的服务。

（二）微信服务号得到患者高度认可

随着移动互联网的快速发展，患者对移动医疗产生了迫切的需求，因此微信服务号一经推出就受到了患者的喜爱。7月16日，十院微信服务号正式上线。截至8月底，粉丝数量已突破1万人次；截至11月底，粉丝数量已达到16302人次。

11月初，腾讯大申网、复旦数字与移动治理实验室等主办“上海十大微信公众账号评选活动”，经过前期市民投票和专家评审，十院微信公众号顺利通过两轮初选进入30强榜单，截至12月初市民投票数量一直稳居前五名行列。

为了进一步了解患者微信使用行为，我院员工以周为单位详细统计患者咨询，以及“专家预约”等功能使用情况。统计显示，自8月初至11月底，患者累计咨询次数为1284次，主要咨询时间集中在上午8点至13点之间，咨询问题集中在微信使用方法、专家信息、就诊时间、诊疗流程、疾病咨询等项目上。

（三）得到社会媒体广泛关注和支持

十院微信号一经推出，就引起大众媒体的广泛关注。自7月15日至8月7日持续有媒体进行追踪报道，共计报道25次，其中不乏《解放日报》、《文汇报》、《新民晚报》、《新闻晨报》等在上海乃至全国具有较高知名度、美誉度及影响力的媒体。大众媒体聚焦于十院微信致力于打造微信“全流程服务”、 “手机导诊”及“微信评价医生”等方面。由此可见，作为新生事物的十院微信号，不仅具有深厚的现实土壤和强大的生命力，而且产生了良好的社会效应。