上海十院：借新媒体新技术 建和谐医患关系

当前我国社会正处于转型期，人民群众不断增长的医疗服务需求与医疗服务能力、医疗保障水平的矛盾日益突出，人民群众对疾病的诊治期望与医学技术客观局限性之间的矛盾日益突出，导致医患关系紧张，医疗纠纷、“伤医”、“杀医”事件时有发生，严重影响了社会稳定。其实，患者心理因素变化是导致医患关系紧张的重要原因之一。因此，上海市第十人民医院基于患者大样本调查、专家咨询、与患者深入访谈的基础上，探索建立微信服务号，以期从患者心理角度出发，缓解患者焦虑点，从源头上预防因病人心理变化而引起的医疗纠纷。

一、项目背景

患者大样本调查结果显示，在很多情况下诱发医患矛盾的原因往往是一些小事。由于医护人员未能及时发现患者这些细微的变化，并及时解决这些小事，致使患者产生焦虑感，最终使这些小事进一步恶化成医患矛盾。

首先，我们通过阅读大量文献得知，医患之间长期缺乏有效沟通以及医患之间客观存在的信息不对称，是导致患者产生焦虑情绪的原因之一。医务工作是一个高度专业化的职业，熟知医学知识需要经历一个比较复杂、循序渐进的学习过程，医务人员拥有大量患者所不知的医学知识，而患者却对这些医学知识所知不多，这就造成了医患双方的信息不对称。作为信息的劣势者，患者容易产生焦虑，有一种强烈地想了解更多信息的愿望，但由于三甲医院门诊量较大，每个医生跟每个患者交流的时间平均不超过2分钟，两者之间缺乏充分的沟通和信任，患者往往无法从医生口中了解更多有关疾病的信息，由此导致患者的焦虑感不断增加，一旦遇到临界点就会突然爆发。

其次，为了保证医院医疗质量和患者生命安全，患者就医过程需要经历挂号、候诊、医生询问、付费、候诊、做检查、等待检查报告、医生查看检查单、取药等一系列冗长且复杂的就医过程。加之患者本来身体状况欠佳，很容易产生焦虑和挫败情绪，从而恶化成医患矛盾。

从医院角度来看，如果要缓解患者的焦虑情绪，需要增加医护人员与患者的沟通时间。但在现有医院运行机制下，医护人员大多已超负荷工作，若要进一步与患者沟通，缓解其焦虑情绪，只有通过增加人力成本这一途径，这无疑会大大增加医院的运营成本。如何在尽量不增加人力成本的情况下构建一种和谐的医患关系，就成了摆在广大医务工作者面前的一个难题。

二、具体举措

近年来，移动互联网和移动通信技术发展迅猛，尤其是微信已经拥有6亿用户。十院近三年来的门诊数据显示，44.6%的门诊患者年龄在50岁以下；而后台数据显示，60岁以下这一年龄段正是使用微信的主力军。因此，十院将微信服务号作为缓解患者情绪，构建和谐医院关系的重要手段。微信公众号主要分为基础信息模块和服务信息模块。基础信息模块包括医院简介、交通信息、十院微视频、院内导航等内容；服务信息包括自我预检、专家预约、停车信息、候诊队列、专家点评、我的医生、我的报告、我的预约等内容。

（一）国内首创“一步直达诊室”服务功能

每个有过看病经历的人可能都有这样的体会，医生看病时间仅有2～5分钟，但挂号、候诊、付费可能需要花费大半天的时间。为了帮助患者节省就诊时间，十院于国内首次提出“一步直达诊室”的构想，即患者在家即可通过微信平台预约专家号，就诊当天凭借微信预约号直接到诊室看病，待专家诊疗结束后一并缴纳挂号费、检查费。实际上，这一措施在方便患者就医的同时，也对医院正常管理和经营提出挑战：有些人担心患者在就诊后不去窗口付费，对医院造成一定经济损失。但十院本着“以病人为中心”的原则，为促进医患和谐关系，甘愿承担一些风险。

（二）国内首创“自我预检”功能

该功能旨在建立“移动导医台”，帮助患者快速确定自己对症的就诊科室，少走冤枉路。该功能与导医分检系统相连接，通过输入症状与体征关键词，如头痛、胸痛、腹泻、消化不良、乏力等，建立在门诊大数据分析基础上的自助预检系统能给出具体的就诊科室的建议。为保证预检的安全性，系统在第一推荐科室的基础上，还会给出第二或第三就诊科室。

（三）国内首创“专家点评”功能

在医患矛盾较为凸显的年代，患者与医护工作者之间的信任度比较脆弱，而“专家点评”能利用患者的口碑效应来增加患者对医务工作者的信任度。前期“专家点评”功能主要通过书面表扬信、锦旗以及电脑端点评的方式实现，取得了较好的社会效应；为进一步延伸该功能的影响力，十院实现了微信服务号与医院官方网站的“专家在线评分系统”无缝连接，患者不仅能在就诊后通过微信对医生进行评分，更能实时看到专家收获患者点“赞”的数量。

（四）“我的报告”服务功能

该功能与医院信息科进行数据对接，患者只要将自己的就诊卡号与医院微信号绑定，便可在院外查询自己化验报告单。该功能最直接的受益者是前来复查的患者，他们也许只需要查看单个指标数值是否回归正常值，如果手机查看报告时看到已经回到正常值，就不需要前来就医，省去了来回奔波的时间和精力。

（五）“专家预约”服务功能

近年来随着患者对专家门诊需求的增加，医院内基本已经实现多渠道的预约形式，但是由于该种预约制度缺乏约束力，不时出现患者爽约的现象。专家门诊早已一号难求，这无疑是一种极大的资源浪费。微信在线预约功能不仅能帮助患者实现移动端预约，患者还能在规定的时间内取消预约；如果累计爽约3次，将取消患者的在线预约资格，从而保证广大患者的利益。

（六）“候诊队列”服务功能

患者与医院微信号进行绑定之后，就能实时查阅前面还有多少人在等待就诊，可以更加自由合理地安排候珍时间。

（七）“停车信息”服务功能

微信号与停车信息监控系统进行对接，前来就诊的患者只要点开“停车信息”功能，即可看到院内所剩车位信息；同时，还能显示医院附近几大停车场的信息，极大地方便了驱车前来就诊的患者。一旦患者发现车位紧张，也可及时调整出行方式，免去了不必要的麻烦。

（八）实时沟通服务

除以上功能外，患者无需绑定十院微信号即可与后台维护人员进行实时沟通。此外，后台维护人员会定期整理患者的投诉、建议，并将整理后的资料递交给相关科室进行处理。