单学刚：社会媒体环节下的医院舆情管理

  人民网舆情监测室常务副秘书长—单学刚

非常高兴参加这个会，我作为一个新媒体的从业者，与咱们这个主要行业相距比较遥远，可能讲的人还是从舆情应对和新闻媒体角度跟大家做一个分享。整个互联网发展非常迅猛，医院毫无疑问是当下互联网舆论非常重要的，非常备受关注的一个领域。我本人差不多从2006、2007年就开始研究互联网。刚刚兴起的时候，相对年纪不是很老，但是在这方面的研究还是有一些心得，希望非常有限的时间跟大家做分享，如果有的地方听得不清楚，希望跟我会后联系。

这个话题我们首先从中国互联网发展的一个现状讲起。截止到去年年底，这个数据是在本月初刚刚发布的数据，中国互联网上有6.49亿网民，我们前一个月还在5.32亿，上网普及率47.9%。其实在北京、上海、广州这样的一线城市，网民的覆盖率远远高于这个比例，这是全国的水平。手机上网的网民5.57亿，网民中使用手机上网的比例上升至85.8%。毫无疑问在座的很多同志都在刷手机，看新闻，刷客户端。过去没有互联网的时候，或者没有移动互联网的时候，大家要看报纸，看电视，或者打开笔记本，打开台式机看。而现在随时随地。所以，移动互联网时代，它是一个双刃剑，一方面给我们信息传播带来便捷，同时另一方面也给我们公众舆情的发生、发酵创造了便利条件。大家在医院工作，可能能明显的感觉到现在涉及到医疗卫生领域的一些事件在不断的增加，矛盾的程度也在不断的尖锐化。这个我想恐怕也是大家在一线都有同感。过去我们搞舆论引导，说一不二，现在怎么说，别人都要说三道四。这就是大众成为自媒体的时代。

清华大学在2013年给出了一个数据，把五大媒体的日均到达率做了一个对比，从2001到2012年这样的两个数据。在两个数据对比中，除了互联网有一个非常大的飙升之外，其他的主流媒体都是在呈下滑的趋势。甚至我们前些年流行的BBS论坛，博客都已经开始过时了。网络已经成为热点时代的源头，这是大家都了解的一个现状。

那么，在互联网高速发展的背景下，中国的舆论存在特别独到的现象，就是两个舆论场的分歧依然明显，我们这两年把这个概念发扬光大，2002年我们还得了新闻奖，两个舆论场现在成为一个热点。现在的中国舆论场显然不只有正能量，还有杂音，它来自第二个舆论场，以网络自媒体为代表，论坛、BBS、微博、微信等等。这个舆论场覆盖面更广。

中国传统媒体在于它的门槛过高，我们在医院工作，你们要千方百计跟一些媒体搞好关系，要发稿，宣传，需要上几篇稿子，上人民日报，上央视。实际上这种宣传可能更多是用于我们正面的一种工作的业绩的宣传，而在突发事件中，显然今天出社，找报社，第二天再登，已经晚了。所以说，自媒体现在成为一个门槛更低，受众更广，传播信息更快捷的方式。

那么，在中国客观上存在的一个两个舆论场并存的局面，而并存的同时也就出现了分歧。网上有一个图非常有意思，跟大家分享，当做一个笑话，但是其实它有一定的价值。一个图非常的高大威武，是一个正能量主旋律，仔细看，结果出乎很多人的意料，传统媒体看上面的问题，而网民挖掘下面的问题，大家看这幅图。其实两个舆论场给我们提供了全面了解中国的好机会，但是也给我们带来了难题。所以，现在除了移动互联网大趋势之外，还有和媒介的融合。人民日报，快70年的老报纸，今年发行量大概315万左右，在中国已经是非常庞大的一个报纸的发行能力。但是，人民日报的微信端建立之后，人民日报的微博到现在不到三年的时间，粉丝数已经突破五千万。所以，这种新的创作方式给我们舆论场造成了一种连贯，同时也提高了传统的一个引导力。这是现在中国舆论场上比较特殊的一种现象。社会化媒体大发展的背景下，我们的媒体都在关注什么？从我们热点事件本身，所涉及的当事人特点和具体情况出发，可以把热点舆情归结为四大类突发公共事件、六大关系。四大突发公共事件是：自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全实践。六大关系：官民关系、警民关系、城乡关系、劳资关系、贫富关系、医患关系。医患关系调解的矛盾更尖锐，比如孩子上学，上不了好学校，差一点的学校也可以。但是，生病了之后，到不了好医院，问题就非常严重了。医患关系背后宣称的背景在于发展中一些情绪的积累。医患关系，其实背后可能蕴含的是我对整个医疗秩序，医疗改革目前的现状，会把它激发到一个状态。这个显然是一个不理性的情绪，但是这不是一个医院能解决的，也不是医疗本身能解决的，这是一个社会问题，这才需要整个全社会的关心。

但是，毫无疑问因为这种矛盾的尖锐，也就把我们医院推向舆情的风口浪尖。这些年我也参加了很多活动，跟大家进行了非常好的分享和交流，我感觉现在医院对舆情的重视程度是明显提高的，大家应该从全面的角度，更好的把握舆情。

现在网络舆论的生态场有什么特征呢？几个词给大家描绘一下。比如说谣言和偏激声音爆发，蔓延，一个真相往往不太容易传播出去，而且网络是浮躁的，大家都是逆命，很多人对现实的不满的情绪要宣泄，就把互联网当做一个手段。网民的特征是它充满现实社会的矛盾，中国的网民大概80%以下其实都在39岁及以下，其实在座的很多同志，可能在现实中还是年轻人，但是到互联网上，我们要承认是老人。因为39岁以下占到网民的80%。差不多29岁以下的有50%多。所以，年轻人面临什么问题？一方面充满期待，另一方面现实生活中的种种不容易给他们生活带来压力。所以，他们希望在网上追求美好的一面，另一方面又需要在网上宣泄他不满的一面。