单学刚：社会媒体环节下的医院舆情管理

所以，应对绝不仅仅以解决问题为第一线，所以问题之后怎么办？修复形象，改善关系，加强对公众的沟通，加强正面形象的营造，这一点比解决问题还重要，而现在大家恰恰想不到这一点，你还有漫长的道路。前两天刚有什么事没解决，你又出事了，怎么办？像我们想到中石化，大标题上，看到中石化就想骂，就是因为他脑子里有非常负面的中石化的形象，所以看到“中石化”三个字，就骂。这就是舆情怎么形成的，这是常年以来的积累，这种积累不是靠你解决一个问题能够化解。所以，我特别讲到医院也是一样的，树立百年品牌也好，搞万代常青的基业也好，形象是非常重要的。

怎么样发现问题，预警，怎么样分析研判，怎么提高应对，乃至于发声。这个事情我们有结果，但是我传播不出去，我的正面声音大家就是不相信，缺少强力的手段和途径。或者缺少对现在传播手段的认识，还是以传播的方式来传播，结果显而易见。再有就是形象修复。

怎么变呢？给大家提几点。基本理念，首先强调社会是千差万别的，舆情事件是没有两个完全相同的。所以，没有1+1=2的坚定，所以舆情处理是个性化的问题，但是有几个黄金法则我希望大家能够接受。比如快速反应，谨慎表态，积极沟通，妥善处理，大家是能够接受的。

什么叫快速反应，发现问题要有快速的处理机制，不要自己拖。另外，光知道蒙头干活不说，外面的舆论已经炒作起来了，这个时候怎么办？全体网民都已经作为你的敌人，你再去斗争，你还能胜利吗？胜利不了，你要改变某人的观点太难。

什么叫谨慎表态？就是说话要注意，很多舆情事件最后的结果就是因为表态导致的问题。所以，尊重事实，保持友好的态度，形成一套机制，留点余地，中国的语言很丰富，不要乱定性，不要乱下结论。人文关怀，特别是医院方面，一方面我们要强调事实，强调原则。同时，我们还要对患者，对患者家属充分的尊重。说话要符合人性化。谨慎科学，不要出现低级错误。还有理性沉稳，不被情绪左右。这个大家要换一个角度去思考，而且医院毕竟是一个组织，一个机构，一些特别的对骂，纯粹是不太高明的做法，实际上还是要理性，谨慎表态，说话的方式要有特点。

积极沟通，两个层面，一方面在网上积极和媒体沟通，和网民沟通。另一方面在线下要积极和现实层面，特别是涉及舆论的主体，涉及部门，涉及的人进行沟通，为大家解决问题创造条件，进行铺垫，这个也是特别重要的一点。

妥善处理。我想是解决问题的办法。解决问题之道，最终在于消减矛盾，恢复平静。我们应该把舆论应对和事件处理两者结合起来，事件处理的好，有利于我们解决问题，一定要注意，问题的解决有的时候比舆论引导更重要，解决是第一，引导是第二。我曾经在一个地方医院遇到过一个事情，有医院在网上有很多负面的新闻，对医院负面的评价很多，医院发动媒体进行正面宣传，搞媒体活动，搞了很多事情，做了大量的稿件的铺垫。可是过一段时间去评估发现，负面影响并没有减少？大家思考为什么？我想根本原因就是一个本末倒置的问题。医院为什么被骂？我想一定不是宣传工作做的不好，为什么要骂？比如我去挂号，挂不上号，挂号很费劲，好不容易挂到号，排到队之后，医生态度还很蛮横，你体验不好，所以骂你。所以，这些都解决不好，一切都是困难，如果医护人员的服务有所改进，这是一个现实的问题。所以，舆论引导必须建立在问题同步解决的程度上。有些医院恰恰是分离的，比如做引导，我们医院有办公室，有宣传部门，而一些行政工作，又是另外一个部门管，互相不沟通，甚至是没有做任何的现实改进，一味的强调引导，没有成效。因为引导的核心是问题的解决，两者是相互作用的。事件处理中的一个难点是定性，特别是责任的认定。