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单学刚:社会媒体环节下的医院舆情管理

发布时间: 2014-12-16 14:51:16   |  来源: 联盟中国   |     |  责任编辑: 曹洋

 

所以,应对绝不仅仅以解决问题为第一线,所以问题之后怎么办?修复形象,改善关系,加强对公众的沟通,加强正面形象的营造,这一点比解决问题还重要,而现在大家恰恰想不到这一点,你还有漫长的道路。前两天刚有什么事没解决,你又出事了,怎么办?像我们想到中石化,大标题上,看到中石化就想骂,就是因为他脑子里有非常负面的中石化的形象,所以看到“中石化”三个字,就骂。这就是舆情怎么形成的,这是常年以来的积累,这种积累不是靠你解决一个问题能够化解。所以,我特别讲到医院也是一样的,树立百年品牌也好,搞万代常青的基业也好,形象是非常重要的。

怎么样发现问题,预警,怎么样分析研判,怎么提高应对,乃至于发声。这个事情我们有结果,但是我传播不出去,我的正面声音大家就是不相信,缺少强力的手段和途径。或者缺少对现在传播手段的认识,还是以传播的方式来传播,结果显而易见。再有就是形象修复。

怎么变呢?给大家提几点。基本理念,首先强调社会是千差万别的,舆情事件是没有两个完全相同的。所以,没有1+1=2的坚定,所以舆情处理是个性化的问题,但是有几个黄金法则我希望大家能够接受。比如快速反应,谨慎表态,积极沟通,妥善处理,大家是能够接受的。

什么叫快速反应,发现问题要有快速的处理机制,不要自己拖。另外,光知道蒙头干活不说,外面的舆论已经炒作起来了,这个时候怎么办?全体网民都已经作为你的敌人,你再去斗争,你还能胜利吗?胜利不了,你要改变某人的观点太难。

什么叫谨慎表态?就是说话要注意,很多舆情事件最后的结果就是因为表态导致的问题。所以,尊重事实,保持友好的态度,形成一套机制,留点余地,中国的语言很丰富,不要乱定性,不要乱下结论。人文关怀,特别是医院方面,一方面我们要强调事实,强调原则。同时,我们还要对患者,对患者家属充分的尊重。说话要符合人性化。谨慎科学,不要出现低级错误。还有理性沉稳,不被情绪左右。这个大家要换一个角度去思考,而且医院毕竟是一个组织,一个机构,一些特别的对骂,纯粹是不太高明的做法,实际上还是要理性,谨慎表态,说话的方式要有特点。

积极沟通,两个层面,一方面在网上积极和媒体沟通,和网民沟通。另一方面在线下要积极和现实层面,特别是涉及舆论的主体,涉及部门,涉及的人进行沟通,为大家解决问题创造条件,进行铺垫,这个也是特别重要的一点。

妥善处理。我想是解决问题的办法。解决问题之道,最终在于消减矛盾,恢复平静。我们应该把舆论应对和事件处理两者结合起来,事件处理的好,有利于我们解决问题,一定要注意,问题的解决有的时候比舆论引导更重要,解决是第一,引导是第二。我曾经在一个地方医院遇到过一个事情,有医院在网上有很多负面的新闻,对医院负面的评价很多,医院发动媒体进行正面宣传,搞媒体活动,搞了很多事情,做了大量的稿件的铺垫。可是过一段时间去评估发现,负面影响并没有减少?大家思考为什么?我想根本原因就是一个本末倒置的问题。医院为什么被骂?我想一定不是宣传工作做的不好,为什么要骂?比如我去挂号,挂不上号,挂号很费劲,好不容易挂到号,排到队之后,医生态度还很蛮横,你体验不好,所以骂你。所以,这些都解决不好,一切都是困难,如果医护人员的服务有所改进,这是一个现实的问题。所以,舆论引导必须建立在问题同步解决的程度上。有些医院恰恰是分离的,比如做引导,我们医院有办公室,有宣传部门,而一些行政工作,又是另外一个部门管,互相不沟通,甚至是没有做任何的现实改进,一味的强调引导,没有成效。因为引导的核心是问题的解决,两者是相互作用的。事件处理中的一个难点是定性,特别是责任的认定。


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