单学刚：社会媒体环节下的医院舆情管理

第三、刻板印象。我看到一个人就想这个人是什么人，有一个初步的判断。比如看到一个医生穿着他的服装，这时候我脑袋里浮现是什么样的。带来什么问题？你看到他之后，比如大家说官员，戴奢侈品，所以我们一看到官员戴手表，我们都有兴趣去看看，手上有表印也要看看。就是我认为他一定戴名表，只要手腕上有痕迹，我就搜一搜。所以，实际上也就使得只要你被大家认为是有问题的行业，你的舆情问题就会高度爆发。像我们的医生、教师、公务员等等，莫不如此，都是被大家盯上了。

第四、罗宾汉情节。在我们医院这样一个环境下，往往是我们的医院医生比较强，而患者方面相对比较弱。所以医患矛盾往往最后的结果是患者更容易得到我们的同情。乃至于某些医护人员被患者殴打，最后舆论往往倾向于患者。

第五、网络审判、网络暴力。把互联网变成一个敲诈的渠道，最近中央网信办要加强对网络敲诈的治理，治理那些散播假新闻所谓的“威权斗士”。

第六、网络威权。原本是好事，但是，稍微不慎，也容易被演变为水军斗争的现象。比如最近大家可能在医院领域都很关注一个事，就是手术室自拍，我是外行，后来我跟一些医院的同事交流过，他说这个炒作的痕迹很明显，为什么呢？它其实并不是一个刚发生的事件，已经发生一段时间了，为什么突然起来了？可能在一个医生的圈子里面传开了，可能是当时拍照的人，其实这个照片他自己不会公开，只是在一个朋友圈公开，被另外一个医院看到了，这个医院跟那个医院有竞争关系，配一段非常容易引起大家宣泄的文字。比如作为医护工作者，为什么医患关系这么紧张？你们在做什么？结果把那个医院的名声搞臭了，这就是炒作。现在在互联网时代，门槛降低，代表大家宣泄的程度提高了。特别是利用互联网进行炒作，恶意煽动的现象会越来越严重，这也是我们面临舆情方面大的问题。

第八、意见领袖。对于意见领袖这种关系的营造，合理的引导，合理的交流沟通，也是我们医院必须要面临的一个问题。

那么，面对这样复杂的网络环境，我们应该怎么办呢？希望对大家有一定的参考意义。我们做好这医院的舆情工作，有八个方面，检测、预警、研判、回应、沟通、应对、处置、修复。比如早发现，然后预警，然后研判，然后应对，然后回应，沟通，强化沟通，强化信息的交流。应对快速让问题平息，解决问题。然后，处置，责任应该怎么承担，哪些不完善。很多人认为我们已经画上了一个完美的句号，是不是何上句号呢？我认为还有两个字叫“修复”。修复很重要。大家都是卫生系统的，其实我们身边有很多案例，比如红十字会，大家去联想，你们脑子里面是不是都会浮现出一个人的形象，当然你们卫生领导还比较熟悉。从红会的角度看，他们多次表示，他们和“郭美美”没有关系，这个事情已经过去了，我们也已经清楚了，但是仍然有人会把你作为一个调侃对象，都会有人把“郭美美”搬出来出事。所以，这样可以断言，你的舆情危机仍然没有过去。什么时候能过去？我觉得什么时候我再问大家红十字会，大家义无反顾，想的不是“郭美美”，但是还任重而道远。