途牛欧洲高端旅行涉嫌虚假宣传 豪华服务严重缩水

袁小姐：这订单上就写是米其林一星的餐厅，我们都是会用餐的，但是我们当时去的时候那个餐厅没有看到有官方的米其林授权的标志放在餐厅的位置，回来以后我们就怀疑可能是不是，共同去投诉它，确实好像确实是不是的，是米其林推荐的餐厅，然后它就说餐费是25欧退一赔一的标准，不接受，因为我觉得好像，因为你写的米其林，我们当时能吸引我们这个是一个卖点，因为同样去西班牙的旅游团，人家团没有什么米其林一星放出来广告来吸引我的，我觉得当初吸引我的这个与众不同的，所以价格高一点，我就报了一个点，但是它以25欧退一赔一我觉得有点欺骗的行为，就是广告都说的很好，但是你实际上不是这样子的，然后这一点就没有接触，我们就想，我们当时想以米其林一星的标准来退一赔三，然后他就反问我们"你们来说什么价格"，我想我们也不专业的，你叫我来提供这个价格，我只能去网上找，找一些西班牙当地的来比较，要平均一百欧吧，但是我也不能狮子大开口，多要你但也不能少要，我也要保全我的利益，他们就不同意，所以一直僵到现在。

旅游项目宣传为何说到做不到，记者调查是双方僵持在到底是不是米其林一星餐厅，以及如果要赔偿的话该如何赔偿的问题上，除了为此僵持不下之外，蔡先生说途牛网对于投诉的处理也不是很积极，对于处理问题的态度非常的冷淡，他赶到非常失望。

蔡先生：他们对这个事情的处理都是不是很积极的，最后也是这样，始终是我打电话过去问这个事情你们处理的怎么样了，他说，现在我这个米其林一星的餐厅确实没有找到其他的证据，因为原来它就是一星，就这么回答我一下，然后你要怎么样就怎么处理，就这样，确实认为自己有错误，米其林不是一星的，你发现这个错误了，你发现这个错误了应该主动找我来商量，这个怎么处理，而不是说像现在这样，我们这个是错了，但是我们就这样，要就要，不要就拉倒，我感觉如果它不能拿出它所做的宣传，以及合同上所说的内容，那就是虚假的，它就是根本没有核实这个内容它就登出来了，如果说这一点，它可能是知道它不是，但是它就是这么写一下，如果你们上钩了就上钩了。

记者随后联系了途牛网的客服，客服说并不是由她来来处理这件事情，但是会督促相关人员尽快的跟进，关于蔡先生的投诉总共是两个问题，一个是漏掉的两个景点，途牛网承诺会按照团费5%来赔偿，另外两个景点就是10%，另外就是米其林餐厅的问题，消费者要求按照真正标准来退一赔三，但是途牛网只按照实际用餐价格来进行赔偿。

记者：米其林一星餐厅您是在合同里标注了，但是实际上不是去是吗？

客服：因为不是我处理的，我不太清楚情况。

记者：那您这个处理上面进度是怎么写的？没写吗？

客服：不是，现在您是要知道什么？还是说，因为我们这边是直接联系蔡先生来处理这个事情的。

记者：因为他跟我说你们一直没有跟他联系，所以我才打电话问一下。

客服：如果说他需要，因为我看把这边客服一直在跟进过程当中。

记者：当时你们合同里标的是米其林一星餐厅，但实际上没去，那么按照蔡先生的要求，就是希望按照米其林一星官方餐厅的标准来赔偿，然后另外就是旅行当中缺少两个景点没去，那个好像已经达成协议了吧。

客服：这个10%。

记者：您是说整个团费的10%是吗？

客服：对，是的。

记者：那米其林餐厅的这个赔偿是给的什么结果？

客服：他现在是要什么呢？按照官方的标准去给他赔偿，还是什么？

记者：因为你没办法证明您跟这家餐厅联系的时候您是以25欧元订的这个餐。

客服：如果没有办法证明他就是按照官方的价格是吧。

记者：对，他希望找一个标准，但是25欧是您这边一方说的，所以也没办法有一个标准。

客服：那现在，我跟您核对一下他的要求，一个团款的10%就是遗漏两个景点这个没有问题，现在问题点就是在米其林餐厅这一块，我这边让处理的客服跟进一下吧。

最后到底关于米其林餐厅的问题途牛网的赔偿结果是什么呢，到现在为止我们还没有收到途牛网方面的相关的回馈。关于蔡先生参加途牛网欧洲高端旅行团，报名的时候承诺各种豪华服务，还可以到米其林的一星餐厅来用餐，结果出发之后不仅是修改行程、景点缩水，餐厅竟然还是一个冒牌货，消费者认为途牛网是存在欺诈要求赔偿，途牛网方面却反应比较冷淡，双方就此陷入了僵局。

消费者到底应该怎么办，错到底是谁的，到底应该怎么样来进行赔偿？经经济之声特约评论员刘思敏先生、北京朝阳律师事务所郑传锴律师进行讨论。

刘思敏表示，途牛作为一个很有实力，很有品牌的一家在线旅游的旅行服务商，在行前、行中包括危机处理，客服都有处理投诉。这件事它分歧因为途牛已经很痛快的决定赔，因为两个景点没有去就赔10%，没有绝对一种标准或一种做法，能够保证100%的满意。所以希望消费者不要只关注价格，但它的价格不算低了，这是一个很好的开始。主张旅游者要向品牌的旅行社线上线下都是一样的，要品牌旅行社去集中，这样就能够对有品牌追求旅行社形成一个正向的激励，而不是都去拼低价，中国的旅行才可能良性循环。

郑传锴律师认为应该区分情况，首先漏景点的情况可能是客观情况造成的，但是实际上旅行社这种行为已经构成了违约，但它这种行为不构成虚假宣传。另外米其林一星餐厅，如果确定在合同当中已经明确约定了存在米其林一星餐厅这样的约定，旅行社存在履行的能力，但是又拒不履行就已经构成虚假宣传。

郑传锴认为主要还不是一个赔偿标准的确定的问题，现在消费者主张旅行社来履行自己的合同不符合约定，并且它履行的方式已经无法实现合同目的，因为目的可能是要去体验一下米其林一星餐厅，但是这个目的没有实现，所以导致要进行到额的赔偿。首先需要确定的是双方的约定，包括旅行社宣传内容是否存在米其林一星餐厅这样的字样，并且米其林一星餐厅对这个合同的订立包括缔约过程当中占有多大的比重，对合同目的本身有多大的影响，这才能确定赔偿的标准或者说赔偿方式。至于说具体的赔偿数额是按照25欧的实际花费还是按照通常坊间所传闻100欧左右这样一个标准，实际上是没有法律依据来进行支持的，实际上更多是要靠当事人之间的协商，或者最终有法院来裁决的。

消费者的要求是合理的，但是未必是有法律依据作为支持的，因为旅游法70条规定的是旅行社具备履行条件但是经过旅行者要求拒不履行的，造成旅行者人身损害或者滞留到严重后果的，旅游者可以要求相应旅游费用退一赔三。那消费者在主张这项权利过程当中，一定需要证明存在这种严重后果，目前消费者所主张投诉内容当中，还没有达到后果严重这样一个标准。所以费者在主张权利的过程当中还是需要尽量更多提供相应的证据。