途牛欧洲高端旅行涉嫌虚假宣传 豪华服务严重缩水

消费者参加途牛网欧洲高端旅行团，报名时承诺各种豪华服务，还可到米其林一星餐厅用餐，结果出发后不止修改行程景点缩水，餐厅也不是承诺米其林一星。消费者屡次与途牛网协商要求赔偿，途牛网确反映冷淡，双方陷入僵持。《天天315》本期聚焦：旅游项目宣传为何说到做不到。

据经济之声《天天315》报道，消费者参加途牛网欧洲高端旅行团，报名时承诺各种豪华服务，还可以到米其林一星餐厅用餐，结果出发之后不止修改行程景点缩水，餐厅竟然还是一个冒牌货，消费者认为途牛网存在欺诈要求赔偿，途牛网却反映冷淡，双方陷入了僵持。本期《天天315》聚焦旅游项目宣传为何说到做不到。

在网页上搜索“欧洲游“三个字，各种各样欧洲旅行团产品那是目不暇给，高端私人定制、超豪华享受、领略欧洲风景等字眼都成为了吸引消费者的卖点，眼下旅游市场竞争激烈。而虽然新旅游法的出台，旅游市场的监管也是愈发的严格，然后景点缩水，旅游项目宣传和实际不符的情况仍然是时有发生的。

几天之前我们节目节到上海蔡先生投诉，他参加了一个途牛网欧洲高端旅行团行程是西班牙、葡萄牙两国12日游，费用是17200块，蔡先生比较了上海一些其他旅行社的同等旅游项目，发现途牛网这个团设计的行程和旅游项目有几个亮点是比较吸引人的，一个是乘坐大型的A380空客飞机，入住的酒店是四星级的，此外行程当中还有一段路程是乘坐高铁，并且会到当地米其林一星餐厅用餐，尽管说价格要贵上几千块钱，但是蔡先生觉得还是物有所值，于是他就报名了。

蔡先生：我们是在途牛网上来报了一个团，是葡萄牙、西班牙12日游，我寻找了一下上海好几个旅游线，比如像锦江、国旅，我都寻找了一下，同类的这样的旅行团，14000、15000这样子。途牛说是途牛专线，夏天是17900，我感觉它这个价格比其他的要贵，他跟我们宣传的时候我们途牛自己组团的，这个是非常好的。那么我们感觉也确实好，它有很多宣传的内容，集中四个卖点，一个就是米其林一星餐厅，一个是A380的飞机，另外还有一个，就是中间有一段坐高铁过去不用做车了。

蔡先生怀着激动的心情出发了，可是在旅途当中，蔡先生的心情变得越来越糟糕，首先承诺的所谓四星级有的地方还可以，但是有的地方的条件就很不理想，蔡先生说，途牛网给出的说法这些酒店都是当地四星级，可是这是没有国际统一标准的，就算想要投诉都拿不出证据来，第二旅行突然更改了，在突发前几天途牛网告知因为买不到票，因此行程要改变，这样花在路程上的时间就多了，导致行程很紧张，可是蔡先生心想都已经报名了，也不得不硬着头皮去了。

蔡先生：所以四星级酒店后边有几天是比较好，但是前面的几天，这个酒店都是，当然我们是拿不出证据说它就不是四星，它标的是当地四星，当地四星就没有一个国际标准，如果明明两星，它说当地人说它就是四星，那我们也没办法，因为我们拿不出证据，这是一点。另外你整个行程有一个改动，原来是从葡萄牙进，然后从西班牙出的，然后它改了一些从马德里进去到巴塞罗那，然后到西班牙的南部，这样转过来，再转到葡萄牙，等于是绕了一个圆圈，圆圈的话，它又是绕来绕去的，从西班牙的东部又到南部，再回到葡萄牙去，出发前它是这么改的，改了以后是不怎么舒服，跟我们承诺说整个游程里面的旅游景点，我们一点都不会少，既然这样了，我们就想算了，报也报了，我们就去了。

事情果然和和蔡先生想的一样，行程一改变一些不可抗的因素导致游客游览景点的时间就非常紧张，以至于最后漏掉了两个景点，不仅如此，旅途当中一个很重要的景点阿尔罕布拉宫是世界遗产，行程上说好要参观两个小时，结果硬生生的变成一个小时了。

蔡先生：到了那边一看确实巴塞罗那到了南部以后，行程就感觉到紧了，坐飞机过去的，时间就紧了，紧了就是有两个景点它就来不及了，到了当天，一个景点订票来不及就放到明天，然后明天的行程，原来排定的又不够了，就漏了了两个景点，还有阿尔罕布拉宫这个地方里面说给两个小时，就进去了游行，那他只给了一个小时，为什么给一个小时，他说我们就是这样的，就是一个小时，我们只是到这个地方开始算，然后到离开这个地方两个小时就可以了，其实到了这个地方按，到离开这个地方，两个小时也不到。

和蔡先生一起同行的团友当中还有一位袁小姐，她告诉我们的记者对于阿尔哈布拉宫参观的经历，让她是尤为气愤的，本来说好两个小时，最后变成了一个小时，而且导游和领队态度很嚣张，说投诉也不怕，如果觉得看不给，可以再买票，自己过来看呗。

袁小姐：就是我觉得比较气氛，按照行程上我们会去一个阿尔罕布拉宫世界遗产，它上面写的入内参观两小时，因为其他团都是一小时，它是两小时，当时也是比较吸引我的一点，我想第一时间比别人多看一半的时间至少，结果我们前一天晚上导游就在车上说了，明年我们要参观阿尔罕布拉宫我们明天早晨9点钟进去，10点钟出来，然后我想不对，你只也一个小时，但你行程表上写的是不小于120分钟的，我当时就跟导游说，你行程是120分钟，为什么是一小时，然后她就很轻描淡写的说，120分钟含排队的时间还有外观，我想我又不是第一次参加欧洲团，欧洲团都是按照你这样标准，人家都是路游参观，从来不收外观的，欧洲领队也是很轻描淡写的说了，我们就按照导游的说法去做，你们有什么不满，你们回来再投诉好了，如果你觉得还有不满意，你以后自己买一张飞机票看好了。我当然很气愤了，然后我回来就跟途牛就投诉了，途牛给我的解释说，我们问过导游了，导游说因为要排队，我说欧洲的门票它上面都有时间的，9点钟就是9点钟，不用你排队的，你7点钟早上去排队人家也不睬你，你9点钟进，我8点59分到，我也不用排队，我9点钟到，而且我投诉是我出来时间早，并不是说投诉你进去时间晚，而且我们当天就是8点钟从酒店出发，8点一刻到达附近，然后下车再走一段路走到景点外面，8点20分，那么我就是算外观的时间也不到2个小时。

记者：对。

袁小姐：而且这当天是第一个景点，并不存在什么天气原因或者堵车原因造成我时间上的短，如果是堵车，这个我也理解，我也不来投诉，因为这是不可抗力的，我也能够理解你，但你是第一个景点，而且你是故意的，所以我就比较气愤这一点。

袁小姐回国之后找到途牛网来理论，结果途牛网的工作人员说核实的结果是包括排队的时间在内，一共两个小时，但是实际上为了减少排队的情况，这个景点的门票是根据人数和时间来定的，规定几点进场就是几点不需要排队，也不会出现人太多的情况，袁小姐认为这完全就是一个借口，这还不是最让人气愤的，最终让蔡先生和袁小姐还有其他的团也不能理解的是，明明说好的米其林的一星餐厅竟然是一个冒牌货，我们先来解释一下米其林餐厅，1900年，米其林轮胎的创办人出版了一本供游客在旅途当中选择餐厅的指南，名字啊就叫做米其林指南，内容是旅游形容规划、景点推荐、道路引导等等，此后每年翻新推出的米其林红色宝典被美食家封为至宝，为誉为欧洲的美食圣经，如果说一家餐厅可以被成为米其林一定是非常值得去光顾的美食天堂了。米其林的评审是相当的严禁与公正，甚至近乎与苛刻，一旦检查完毕，监察员在随后的若干年里都不可以再出现在这家餐厅，以确保下一次检查的公允。星级评价分三级，一颗星是值得去造访的，是同类饮食风格中特别优秀的餐厅，两颗星餐厅的厨艺非常高明，是值得绕远路去造访的餐厅，三颗颗星是值得特别安排一趟旅行去造访的餐厅，有着令人永志不忘的美味，据说值得打飞机专程前去用餐，也就是说途牛网承诺米其林一星可以说对消费者来说是非常具有吸引力的，可是事实上蔡先生到访的这家餐厅却根本就没有星，途牛网给出的理由竟然是这家餐厅以前曾经是的，可是现在已经降星了。

蔡先生：我们感觉旅游缩水这个东西，因为行程改了以后就造成后遗症按再也没办法了，最主要我们感觉这一趟非常不能理解的解决它宣传这个米其林一星，这个很明显就是一个虚假的宣传，本来我们想你贵了2千多块，至少如果一个米其林一星餐厅我们在国内的话如果大概进去大概千百块一个人，在国外的话，网上查查一般都是2、3千块，那么当然这个是米其林三星餐厅，那么一星餐厅的话都是一百欧这样，我就问他了关于这个问题怎么处理，我就说我们这个是错了，他承认了，我们就有一句说一句，我说我们是错了没有带你们去米其林去，这个承认了，但是他说原来他说是米其林一星的，现在降星了，所以我们才导致这样的错误，我说既然是这样的话，我也相信你这么说，但你就把这个证据告诉我，你们是什么知道它是一星，因为你说这个宣传的时候肯定是手头有资料说它是一星的，是什么时候的资料，什么时候拿到资料说它是一星的，什么时候降星的，他说就是拿不出。

蔡先生要求途牛网拿出证据来证明这家餐厅曾经入选米其林一星餐厅，但是途牛网却拿不出来，袁小姐说如果拿不出证据就应该按照新的旅游法虚假宣传退一赔三，但是有关赔偿的标准双方说法不一，途牛网说这家餐厅的用餐标准是25欧元，但是真正的米其林一星餐厅最少也要100欧元，但是这也不是官方的标准，只是网上说的普通水平，于是双方僵持不下。