据经济之声《天天315》报道，北京消费者张女士是一名高校教师，去年放寒假前，她和一个同事商量好，寒假期间一起去越南旅游。在这之后，张女士就开始制定旅游计划，经常通过携程网定机票的她，最先想到的就是通过携程网购买低价机票，预定酒店，即省心又省钱。当时她在携程网上找到了一个航班套餐，比单张机票价格便宜一些，当时她就付钱购买了这个套餐，付款后她和同事都为能买到低价国际机票而感到庆幸。但第二天就发生了令她们感到不愉快的事情。

张女士：因为我们寒假时间比较长，所以我就跟我的同事订了一个去越南的自由行，当时因为我们看到的它是整个往返是13天，然后价格是4369元，我们觉得这个价位我们可以接受，然后就出单了因为我们知道越晚可能这个价格会越高，当时是中午的时候，我们俩一块下的这个订单，非常清楚是多少钱，而且上面写的非常清楚是含税的，我们把我的信用卡现金输完了以后，它扣款成功它会给我发一个确认的邮件，我收到的邮件也是4396元，然后等到第二天的时候，因为我们俩AA制，等到第二天的时候，我肯定是要把整个的我们多少的花费要计算一下，这个时候突然间发现这个价钱不对了，因为我拿到的这个单子是4396，就是它发给我的确认的邮件，但是我回头一查它网上的订单写的是4596元，这个时候出现了190元的价格差，然后我就马上去查我的信用卡，发现我的信用卡也是被扣掉了4500多块钱。

张女士昨天已将相关的证据发给我们。记者注意到，她收到的邮件是携程旅行网预定部发的，邮件内容显示，订单已收到，让张女士再次核实订单信息。订单信息显示：下单时间是在2013年12月9日，总金额是4369元，出发时间是在2014年1月12日，订单的最下方还显示有旅客姓名，身份证号码等信息。明明是4369元，可是刷信用卡后，张女士却发现，机票金额变成了4559元，这是怎么回事呢？我们来了解一下携程客服是怎么解释的。

张女士：我就开始打它的客服投诉，第一个客服说他解决不了，说价格的浮动或者有可能是税收，我们按出单的那一刻的时候来计算，我说好，如果你是按那个来计算的话，你为什么给我的确认邮件发了4396元，如果说你涨价了，为什么你现在的网站上，如果我现在再订，仍然是4396元，你现在网站价格并没有涨价，我说你既然解释不清楚，请你们高一级的主管给我解决这个问题，隔了一个小时之后他的客服经理还是没有解释很清楚，他最后解释不清，没有办法的时候，他就说考虑到你的心情，我们把这190块钱退给你吧，我觉得在他退给我的时候，是因为他觉得理亏，如果说每各一个顾客都是因为心情不好，他就能退款的话这个事情是解释不通的。

经协商后，携程网退回了190元，但张女士觉得网站不能仅退款了事，她认为网站应该解释清楚为什么不按标注的价格收费，为什么随意加价？但后来因为网站已经退款，她也不知该找什么理由再去投诉，再加上她也担心旅行计划受到影响，就再没有联系携程。2014年1月12日，她和同事顺利到达河内，刚到河内她就收到一封携程网发来的邮件，携程网通知她，之前预定的从胡志明市返回河内的航班已被取消，现在需要改乘另一个航班，当时张女士认为有航班取消再改乘不算是什么麻烦事，协商好改乘时间就好，但令她没想到的是，在之后的几天时间里，她的大部分的时间和精力都用来处理在这件事了，游玩的心情也因此受到影响。

张女士：我们刚刚抵达河内，然后我一看手机，它给我发了一个邮件，就是说我的航班出现问题，然后要给我调整航班，我说可以，我们当时的航班应该是早晨7点半的，好像他要给我调到6点，因为它大约是一两个小时一趟航班，我说考虑到我们出行的方便，你可不可以给我们调一个9点多的那一趟航班，他说我要再核实一下，我说好，没有问题，等他最后给我发邮件的时候，回复的内容说是因为我订的是廉价航空公司的航班，所以飞机不能改签，我觉得这个理由是不成立的，我订了任何一家航空公司的航班，哪怕是它打折打到一块钱，如果是它无故取消的航班，它都要负责给我改签，所以这个时候我就说我要投诉你们，然后我给他打到客服之后，客服就说我们没有办法给你改这个机票，你现在只能是退款，后来不断的交涉这个事情，他最后给我的结论就是你爱退款不退款，搞到我不退款没有办法，强迫你就是必须要把这个款退回来，因为我1月23号要返回，所以我在1月17号的时候没有办法自己又订了重新另外一个航班，那这个机票肯定价格要高很多，然后他们强迫我退他们的订单，他们认为我钱还给我这个事就了事了，对于我们之间，他给我带来的麻烦，我经济上的差额他们都不再负责，强行把责任推给我自己了。

几天后，张女士到达胡志明市机场后意外发现，携程通知取消的航班并没有取消，航班信息提示屏幕上显示飞机是在1月23号8点出发，她当时感到非常气愤，感到自己被携程戏弄了，她马上跑到捷星航空咨询台。在她的再三要求下，捷星航空的工作人员给她看了当时发给携程的邮件。

张女士：等到1月23号，我从胡志明飞到河内的时候，我想知道到底是因为航空公司不给我改签这张机票，还是因为携程网的工作不利，造成了误会，所以我专门去到捷星航空的服务台做了咨询，然后捷星航空最后把他们发给携程网的这个邮件给我调出来了，而且专门给我打印了，给我拍摄了照片，然后给你们发到材料里面，这个捷星公司当时给他们发邮件的意思就是说我的这个航班是可以改成早晨6点的，确实没有说我可以改9点或者11点的，而且给了一个时间，要在这个时间内给我回复，但是携程网从来没有把邮件内容告诉我，如果第一次他们打电话告诉我说，你的航班只可以改成几点，而且你要在什么时间内告诉我你的答案，或者是他如实把他的邮件转发给我，我想这个误会是不可能发生的，而且他们在最后给我完全篡改了人家航空公司的原始的意图，他们回复的邮件是说，因为我订的是廉价的机票，所以航班不能改签，我觉得这个理由是在任何国家、任何地方、任何的航空公司都不可能做出的答复。

记者注意到，携程回复给张女士的邮件中确实提到，由于她预定的是廉价航空公司航班，现在核实航空公司无法改其他航班，此次考虑到张女士的实际出行情况，此订单已经为她操作退票，她重新预订所产生的差价携程网确实无法承担，敬请原谅。我们也注意到捷星航空发给携程网的邮件内容中提到了可以改乘6点的航班，并不是无法改其他航班。因为要继续赶行程，张女士当时就没有联系携程网客服，在这之后，她开始担心再有麻烦事发生，所以游玩时也有些心神不定。果不其然，后来，她在携程网预定的酒店又出问题。

张女士：通过他们订了5个酒店，所有的酒店都是我已经预付过钱的，就是在页面上显示钱我已经付过了，但是我到了(美迈)的时候，最后我结账的那一天，然后(美迈)的宾馆就要求我再付费，我说为什么？他说你的钱没有打过来，我说不可能，我的页面我打开，都是没有问题，都是预支付的，但是宾馆确确实实没有收到钱，然后我一边跟宾馆交涉，一边通过携程的在线客服确认，携程他的客服在线告诉我说你这个订单是付过钱的，你不要再给宾馆付第二次费，然后我也给宾馆看了这个东西，但是宾馆跟他们那边的第三方中介机构找我付钱的这个收据是找不到的，最后因为我下一段的行程马上要出发了，我说我必须得走了，但是宾馆坚决不放我，在最后的时刻打通了他们第三方机构设在新加坡的总部，然后由新加坡的总部给我打电话说，你先把这个钱付了，然后会北京之后确认，如果你真的是付了两次，我们再把钱退给你，我说不可以，因为你们是一个代理公司，他最后没有办法又跟携程沟通，又由携程的工作人员在一次给我打了电话说现在我们没有办法查到你到底付没付款，你先把钱给他。我说好，这样我才刷了卡，赶了下一个行程，回来之后我通过多方的查证确实没有找到这家酒店的货款记录，但是包括它自己页面显示的，和它发给我的邮件，以及当时我跟客服的内容，他误导了我认为我付过钱了，因为他们的工作不利造成了我跟人们酒店方，在那交涉了一两个小时，非常的不愉快。

13天的行程中，麻烦不断，让张女士她们的自由行变成了闹心游。回到北京后，张女士想找携程网讨说法，但相关款项已经退了，她也不知该如何维权。

张女士：我选择自由行就是因为想不太受约束，自己开开心心的玩，然后我从到了河内第一天就是非常落地开始，我就收到了航班有变动的邮件，我从第一天就开始处理这些事情，我们在越南当地又买了电话卡，然后每天给它打国际长途，互相沟通，然后它打给我们有时候还接不到，我们有时候打给他们，也就是它往往第一个客服处理不了要找我们等的，再找另外一个客服再处理，处理的过程非常慢，非常烦琐，1月12号到的河内，到1月17号我才订了从胡志明赶回到河内的机场，1月23号是我们自己没有办法，重新订的，也就是说这六天的时间之内，我基本上是在处理机票的问题，没有正常的说我能够开开心心的玩，所以我们俩对这件事情是非常恼火的，然后到了我们刚刚开始放下心来玩说不管怎么样，这件事情我们回去再处理，等到1月20号的时候，我们又发生了宾馆的纠纷，所以我们从去一直到回来，在这13天的过程中，我花了8天的时间在处理这个问题，其他的时间我真真正正能放下心来玩的时间也就是五天，所以说这是导致我们对这个服务非常不满意的地方，通过这一次我在想一个问题，我买了一个东西它是一个实物，如果它是假的我可以去投诉，那我买了一项服务，它是不是也是一项产品，那么这个产品它也许是虚拟的，我没有实体来看到它，但是从一个服务质量的本身，比如说它13天里边我们有8天没有好好消费它，那我是不是也应该可以讨一个说法，我是不是相对来说也等于说买了一个假冒伪劣的产品。

携程网创办于1999年，许多人应该都或多或少地使用过该网站的服务产品。

我们也注意到，近期多家媒体都曝出，携程旅行网近日在网上被网友们纷纷吐槽，曝光“多宗罪”。有媒体报道，消费者对携程的投诉主要分为几个类型，一是对机票业务的投诉，其中尤其是退改签的费用问题，另外在购买携程旅游产品时消费者也经常遭受到临时更改旅游内容、单方面取消旅游行程等问题，而携程的某些规定条款也大多被消费者称为霸王条款。还有虚假宣传也成为携程饱受诟病的一项罪名。携程及其旅游产品的服务质量也是被消费者投诉的最多的另一项内容之一，包括住宿条件不好、服务差，错填定单后无法更改等等这些都成为网友投诉携程服务差的原因。

旅游网服务差，消费者该如何维权？经济之声特约评论员包华，北京中润律师事务所律师张星艳对此评论。

经济之声：张女士在携程网购买旅游产品时，网站上标注的价格和最后确认单上写明的都是4369元，但信用卡上却被扣除4559元，携程网说是税费涨价等原因，然后以消费者心情不好为由给消费者退款，可消费者在这之后发现，网站的价格并没有变化。两位认为携程网的做法是否涉嫌价格欺诈？包华，你认为携程网的做法是什么样的性质？

包华：我如果直接看到这样一张通知订单，然后看到这样一个划款记录的话，我会认为这里面涉嫌欺诈。因为我们在广告中看到的，和我们实际订单中成交所看到的价格都是一致的，这说明咱们双方对于这个服务产品的价格是确认过的，那么在没有进行进一步确认或者变更的情况之下，对方把我的信用卡账单增加了100多块钱，我认为100多块钱涉嫌欺诈的，如果要返还可能就不是单独返还本金，而应该有赔偿了。

经济之声：请教一下张律师，从法律的角度您认为携程网的做法是否涉嫌价格欺诈？

张星艳：我认同包华观点，我觉得这个行为已经涉嫌欺诈，因为它实际宣传的价格与我们实际支付的价格是不符的，而且这种不符是由于携程本身的原因导致的，所以我认为已经是涉嫌价格欺诈了。

经济之声：我们再来看携程网说，携程网说张女士预定的是廉价航空公司航班，现在核实航空公司无法改其他航班，此订单已经为她操作退票，她重新预订所产生的差价携程网确实无法承担，敬请原谅。我们也注意到捷星航空发给携程网的邮件内容中提到了可以改乘6点的航班，并不是无法改其他航班。她被强制退款后，该怎么维权？能否要求携程补偿差价，或要求赔偿？包华，我想听听你作为消费者的看法？

包华：我认为这个运输本身是由捷星航空提供，所以在这个方面来说的话，如果航空公司的一些原因发生变化或者调整的话，这方面作为票务代理公司携程是不用承担责任的，但是携程作为一个服务商它应该如实告知我调整的具体情况跟信息，包括可以选择的项目，让我们的消费者，让旅行者能够有更多的选择的空间或者余地，而不能够主观上回避这样的信息，甚至于隐瞒这样的信息，导致我们消费者旅行的不畅，乃至于进一步的损失，我认为从服务角度上讲这是完全不应该出现的，出现了我应该出现的问题就应该承担责任，这一次消费者因为改签费用导致了费用的增加，我认为应该由携程来承担，而且应该全额赔偿。

张星艳：其实在这个案子里很明确，就是携程它已经直接的把消费者权代为选择了，我觉得它这个代理选择的权利不是消费者赋予它的权利，所以我觉得在这个案件里头，如果出现了消费者因为没有进行选择而导致的损失应该是由携程进行承担的。

经济之声：确认应该是由，无论是道理上还是法律上都应该由携程来进行承担，但是这个承担应该怎么承担呢？我们的消费者能不能要求携程补偿这个差价？或者是要求赔偿？按照新消法的规定，张律师。

张星艳：我认为厂家的补偿是可以的，因为本身差价的损失不是因为我本身主观原因造成的，而是携程剥夺了我的选择权，你自己通过一个自主的行为替我做了选择，又没有如实告知我，没有征得我的同意，那这种损失是应该由携程来承担的。

经济之声：我们再来看刚才说的是航班的问题，现在酒店方面也出现了问题。张女士预订酒店因信息提示错误差点误了行程，我们的记者看到携程发给她的确认邮件中确实写明，您预订的酒店已成功，但最终消费者查到自己确实没有付费，这是一个误会，但是却差点耽误张女士的行程。张女士对此很生气，但这其中没有发生任何的经济损失，她现在是不是也只能是自己生一肚子气？她能要求携程给予道歉或者精神赔偿吗？

包华：我认为道歉是必须的，作为一家专业的票务代理公司，它所具备的专业知识应该可以帮到我们的客户和旅行者能给顺利的完成行程，它的一个没有收到款项就事先进行相应确认的行为其实导致了很多旅客的不便，而且我相信这样的事情可能不只一次了，在这种情况之下，道歉是必须的，作为一个服务企业，如果你服务都做不好的话，如果你的信息传递都不通畅的话就无所谓服务，道歉是必须的，另外一个方面如果从赔偿角度上讲，我更多希望是携程能够给行程者出现问题的这样一些问题旅行者给他们一些应该说从道义上从情理上给到一些补偿，而这个补偿可能跟损失并没有关系，因为我们现在所看到的我们很多的旅行者，他在旅行过程中他消费的就是一种感受，而这种消费感受没有获得乃至于出现了一个负面的影响，其实本身就是非常不愉快的，从精神上讲给予一定的补偿是应该的。

张星艳：我认同包华的观点，道歉是必须的，因为确实是，它自己本身的错误行为导致了张女士的消费体验是非常不愉快的，但是关于精神损失赔偿这一块，我觉得是值得商榷的，因为目前来说依照我们现有的法律来说，恐怕这种损失如果通过诉讼的方面来解决的话是非常难得到支持的，但是如果是携程能够站在消费者的角度去考虑这个问题，给予消费者一定合理的补偿，我认为是有必要的。

经济之声：张女士我还想请教一下有一个说法，因为携程它在给我们的消费者张女士退机票的时候，它是用了这样一个原因，叫做因为消费者心情不好，所以我们愿意为它退掉所有的费用，这个退款的理由在法律上能站得住脚吗？

张星艳：这个在法律上是没有什么依据的，因为你退费一定是有原因的，要不然就是多收了，要不然就是可能与实际的价格不符，他这种说辞完全是为了解脱自己的责任。

经济之声：我们再来看，张女士提到，她买了一项服务，它是不是也是一个产品，它13天里面我有8天没有好好消费它，她是不是也相对来说买了一个假冒伪劣的产品？如果是一个假冒伪劣产品的话，我是不是应该得到相应的赔偿呢？那么对于买一项服务的消费行为来说，我想请教一下两位，你们怎么样看优质的服务和很差的服务，带给我们服务的心灵体验和假冒伪劣产品之间能不能够划一个等号？

包华：我认为可以划等号，从一个服务而言，我们现在看到的很多服务都负责的成熟，不管它的流程，不管它的人员，不管它的资源都非常的成熟，而且非常的专业，在这种情况之下，我们的消费者我们的旅行者才能借助这样专业的服务，提升自己的消费体验，获得自己需要消费的初衷那个目的，那么现在来讲的话，我们看到的说过去我们所理解的所谓产品，更多的是指硬件产品，但是我们现在看到的很多的内容其实都是一种服务型的产品，包括我们的银行包括我们的邮局等等，在这种情况之下，我们更倾向于认为，一项服务当它规范之后，当它可以进行大量复制，可以给更多的公众提供一个服务的时候这就是一项产品，而这项产品就应该符合它先开始承诺的标准，承诺的流程。

张星艳：服务其实本身就是产品，因为《消法》也很明确的规定，消费者在接受服务或者购买商品时，那么其实也就明确了它的地位，服务也是商品的一种，只是服务可能是无形的，它不像商品在我们购买之前，很多消费者是能够感觉到它的物理特征的，但是服务本质上是一种心理感受，所以我认为服务商提供给顾客的就是一种承诺，承诺没有兑现，给我们消费者而言就像是购买了一件伪劣产品。

经济之声：我们具体到今天这个个案当中所提到的商家就是携程网，作为携程网的消费者该如何看待它？

包华：大体上从服务角度上来说还可以，至少我还没有出现过这期案例中所出现这样一个极端的事件，我使用还算比较顺利，但是也确确实实感受到有一些方面确实存在不足，包括一些订单的修订调整方面确实有很多不方便的地方，我感觉携程在票务代理的公司尤其是电商的角度来说，在国内做的比较大，做的比较早的，但是还会有进一步提升的空间，所以我也希望携程更加优秀，但是大前提是先要把存在的问题先解决好，才能说今后能否更加优秀。

经济之声：从一个角度来说，就是携程作为一个网络上面的旅游产品销售者的这样一个领军人物，应该说它的服务已经算是做的还可以的了，但是就是这样的一个品牌性的网站现在都遭到了消费者纷纷的吐槽，那么对于其他的一些相对来说规模更小的一些的网站企业、旅游产品这样的企业来说，可能做起来可能会更难，而且消费者对它的满意度会更低，那么携程网的服务质量存在的这样的问题，我们可以看到那些还不如携程的企业，能不能够提供更好的服务？包华，你认为现在的这种电商所提供的旅游产品服务质量有待提高的话，那么问题到底出在哪？那些方面是有待提高的？怎么提高呢？

包华：我认为首先在问题出现时所解决的流程这方面来讲的话，应该进一步的简化，我们现在的旅游者更大是一个时间成本和机会成本，旅游所收获的更多是一种旅游的感受，愉悦的感受，如果出现了一些意外的话其实这些感受就不复存在了，所以旅游更多是感受性的精神上的享受的，所以我认为如果是出现这方面的问题，应该简化它的流程，降低我们消费者对于这种不快过程的体验，这样才能保证我们消费者达到合同的初衷。这是第一个方面。

第二，电子商务确实已经逐渐发展起来了，大家对于依靠计算机，依靠互联网进行运作已经不是非常困难，或者不那么陌生了，但是也可能存在一小部分系统方面的原因或者疏漏，但是这些疏漏或者原因不应该能够让我们携程这样的企业能够忽视我们航空公司的某一个邮件，这个本身是不存在的，所以我认为携程应该简化自己工作内部的流程，能够更加准确地传递，不管是店家还是我们航空公司给予的回复，能够及时提供给我们的消费者来及时作出判断。

第三个方面刚才我们所谈到的，也许我们现在从法律上可能无法要求携程给予精神赔偿，但是在商业活动过程中，我们不能都靠法律去判，精神方面的补偿从商业角度上讲是可以接受的，我也希望携程可以开这个先河。

经济之声：从现在来看天气越来越暖和了，大家的出游的积极性也越来越高的，无论是旅游产品的电商的售卖者还是实体店的售卖者，他们的商机又开始出现了，在这样的情况下以及我们的新《消法》刚刚开始实施，您认为我们消费者应该怎么做，或者说电商应该怎么做才能够更好的保护消费者的权益，让大家能够得到一个完美的旅游体验。

张星艳：我就说一下电商应该怎么做吧，因为我觉得消费者怎么做它可能都不可能做的很全面，所以我觉得首先电商应该从规范商品和服务这个标识以及它的宣传方式上来做，做到至少要符合法律规定，符合规范，符合相应的规矩，其次我觉得它应该规范的履行合同，杜绝霸王条款，就不要用霸王条款来扩大自己的权利，来免除自己的责任。第三方面我觉得它应该要重视矛盾，妥善地解决纠纷，这是我觉得所有做服务行业最关键、最重视的东西。