2013年，全市消协系统共受理投诉2660件，办结率96%，为消费者挽回经济损失1422万元。为给消费者在日常生活中提供一些借鉴，同时促进经营者诚信经营，不断规范自身行为，市消协在2013年受理的投诉中甄选出典型案例予以公布。

　　EMS丢失物品 赔偿多少争议大

　　案例

　　史先生邮寄两部新手机、一串水晶手链和四瓶进口鱼油，价值约1万元。他选择了天津市邮政速递物流有限公司滨海分公司营业部。四天后湖北的收货人打来电话称，当着投递员的面打开包裹，发现手机和手链不翼而飞。收件人到当地邮局进行了包裹复称，快件的重量由原来的2.61千克变成了1.81千克。史先生要求赔偿其所寄同等型号手机两部及手链，或同等价值的人民币9160元。得到答复：因为物品没有保价，最多给予邮费3倍即150元的赔偿。

　　消协点评

　　该快递不属于邮政普遍服务业务范围。天津市邮政速递物流有限公司滨海分公司应按照《民法通则》《合同法》等民事法律赔偿消费者受到的实际损失。

　　消协提示

　　消费者使用快递服务时，要慎选快递企业、全程留存证据，尽量选择保价邮寄，减少不必要的麻烦。当快递商品受损时，要勇于拿起法律武器，维护自身合法权益。

　　手机深陷频段门 三星公司予更换

　　案例

　　吴先生2013年3月交费6000元与天津联通公司签约办理三星7102合约机。手机电子说明书中显示该手机为四频手机，但吴先生出国时发现，其中两个频段不能工作，导致自己在泰国等国家时不能使用3G网络。回国后吴先生发现三星网站将该型号手机不能使用的两个频段的宣传表示已经删除，他要求三星公司给出明确说法。

　　消协点评

　　手机投诉在消协2013年度受理的家电类投诉中占据首位。《消费者权益保护法》明确规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

　　消协提示

　　消费者发现问题在积极与商家协商的同时，要注意收集包括网站截图、产品说明书、消费凭证在内的维权证据。

　　网购电视屏裂 自行规定不成立

　　案例

　　陈女士2013年2月6日通过亚马逊网站购买松下液晶电视一台，价格14499元。3月9日上门安装，外包装完好，安装时发现屏内存在裂纹。向亚马逊网站反映，商家告知购买后发现质量问题要在30天内反映，现已超限两天时间，未给予解决。陈女士投诉要求商家给予退货或换货。经武清区消协调解，经销商无偿为消费者换货。

　　消协点评

　　网购已成为常态化消费模式，消费纠纷呈现快速增长态势。网购的松下液晶电视屏内有裂，明显属质量问题。《消费者权益保护法》和《天津市消保条例》都规定，经营者销售的商品应当符合质量要求，并承担商品修理、更换、退货的责任。

　　消协提示

　　消费者购买商品后应尽快安装使用，如发现问题及时向商家反映，协商不成要依法维权。新修订的《消费者权益保护法》规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

　　未成年人买手机 商家应谨慎对待

　　案例

　　2013年5月，刘女士11岁的儿子瞒着家里人购买了一部价值2780余元的手机。刘女士发现此事后，认为商家将贵重的商品擅自销售给没有家长陪同的儿童，应该予以退货。但商家认为，手机本身没有质量问题，且没有强买强卖，坚持不同意退货。经开发区消协调解，刘女士交付140元的折旧费后，商家予以退货。

　　消协点评

　　《合同法》规定，限制民事行为能力人签订的合同是效力待定的合同，只有经其法定代理人追认后该合同才有效。

　　消协提示

　　经营者在和未成年人交易时，应谨慎对待，多一份社会责任感，不要只顾眼前的经济利益。家长也应加强对未成年孩子的教育与监护，引导其树立正确的消费观，避免其与其年龄、智力不符的消费行为。

　　销售未上目录电动车 应双倍赔偿

　　案例

　　刘先生于2013年3月17日在邦德专卖店购买一辆电动自行车，但专卖店没有给他《天津市电动自行车行驶证》。刘先生到南开区非机动车管理所查询，发现该车不在天津市电动自行车管理目录中，属于不给上牌照不能上路行驶的车辆。刘先生先后向专卖店和生产厂家提出赔偿损失1799元的要求，但专卖店和生产厂家相互推诿，不予解决。

　　消协点评

　　天津市邦德电动车有限公司将尚未取得目录管理证书的电动自行车投放市场，属于消费欺诈行为，根据“消费者权益保护法”规定应予以双倍赔偿。

　　消协提示

　　消费者购买电动自行车时，要注意查看车辆品牌及型号是否与天津市电动自行车管理目录相符，如果购买了没有纳入“目录”的电动自行车，就无法上牌和上路行驶。

　　售房虚假宣传 “明涛”退还定金

　　案例

　　龚女士在2013年7月与河北省明涛房地产公司签订了“津西幸福城”房屋认购书，交纳定金8万元。后了解到，该公司虽然所宣传的开发项目坐落在天津市，而房屋实际地点却在河北省霸州市。龚女士认为自己在购房过程中受到了误导。

　　消协点评

　　房地产投诉案值高、调解难。《消费者权益保护法》规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

　　消协提示

　　消费者在购买商品房时，不要轻信商家的广告宣传和口头承诺，要查看开发商的《商品房销售（预售）许可证》等相关资质，慎交购房定金，不要购买小产权房。

　　网上缴费不退 东丽广电条款无效

　　案例

　　张先生2013年1月在网上缴纳了东丽广电宽带服务费用300元。使用后发现网速越来越慢，而且时常掉线影响上网，决定退网退费。他到东丽广电宽带营业厅提出退回剩余网费的要求，但对方以“网上缴费不能退费”是公司规定为由拒绝。

　　消协点评

　　东丽广电宽带在线支付网页中虽然有“网上缴费不能退费”的提示，但属于对消费者不公平、不合理的条款，减轻、免除了经营者损害消费者合法权益应当承担的民事责任，依“消费者权益保护法”规定，内容无效，东丽广电宽带理应退还消费余额。

　　消协提示

　　消费者在遭遇到“霸王条款”时应积极维权，不要自认倒霉、助长少数经营者的不法行为。