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在儿子被西门子热水器砸伤后，张兆光得到了西门子方面出具的写有“非用户原因”的服务报告单。但是，既然是“非用户原因”，责任究竟落在谁的头上呢？令张家人苦恼不堪的是，在与西门子方面沟通了20多次后，他们仍未得到明确答复
还有几天就到3.15了，北京的消费者张兆光不敢确定，今年的消费者权益保护日能否帮助解决自家的烦心事。
就在一个月前，张兆光13岁的儿子明明(化名)在准备洗澡时突然被从墙上脱落的热水器砸伤，并导致腰椎滑脱。事发后的第二天，热水器厂商西门子员工赶到明明家中，勘查现场，并向张兆光保证3天后给回复。
但3天后，张兆光并没有收到来自西门子关于热水器脱落原因的答复。而且，不明确的热水器脱落原因也成为此后横亘在双方之间的一个结。
虽然西门子方面表示一直在和张兆光进行积极的沟通，但截至法治周末记者发稿时，张兆光一家仍未收到关于热水器脱落原因的明确答复。
安装4年的热水器砸伤孩子
张兆光家的卫生间里还竖着从墙上脱落的热水器，被砸碎的盥洗盆碎片已被收起摆在一旁，但松脱的热水器管线和热水器桶身上的伤痕仍旧保留在事发当晚的状态。
这个65L的热水器是张兆光于2009年3月购买的，而此前从未发生过类似的事情。
张兆光告诉记者，2月13日晚上，正在运行的热水器突然从墙上脱落，在打碎了正下方的盥洗盆后砸到了马桶上，把坐在马桶上玩手机的明明顶翻在地。
“他戴着耳机，声挺大的，(热水器)坠下的一瞬间他没听见。”张兆光说。
被巨大响声惊动的张兆光起初以为是卫生间的镜子掉下来了，就赶忙去推卫生间的门。但由于门被摔倒在地上的明明卡住，他费了很大的劲才把门打开。
推开门的张兆光发现热水器整个都砸了下来，儿子已经趴倒在地上，“连话都不能说了”。随后，明明被送到望京医院检查，由于身上并没有明显的外伤，在做了一些简单的处理之后就被接回家里。
“当时没觉得特别厉害，回家就完了。结果第二天就严重了。”张兆光说，在辗转了多家医院之后，明明在积水潭医院被确诊为腰软组织损伤和腰椎滑脱。
张兆光的父亲张勤说，由于这次事故，孩子已经对卫生间产生了恐惧感，目前已经被送到了亲戚家暂住。
确认脱落“非用户原因”
在出事的当晚，张兆光第一时间联系了热水器生产厂商西门子。接到通知的西门子工作人员当晚就赶到望京医院了解情况。
“当时好像是值班的没有技术人员，第二天技术人员就来了，开了单子。”张兆光告诉记者，2月14日上午，西门子工作人员来到家里拍照取证，并留下了一份“服务报告”。
记者在这张编号为SC03464409的服务报告单上看到，西门子工作人员勘查了事故现场，并表示“用户已描述事情经过，反馈相关材料给工厂和技术部分析，第一时间联系用户。检查用户使用正常，非用户原因，协商在3个工作日内给用户回复”。
3天之后，西门子工作人员再次来到张兆光家。
“是星期一下午，又拍了照。他们找技术人员做了一次热水器安装实验，试了试又走了。”张兆光说，他没想到自此之后热水器脱落的原因成为了一件说不清楚的事。
在等了十多天之后，没有收到答复的张兆光开始和西门子进行联系。
张兆光说，西门子400客服电话的接线员把电话转接到专员接听的分机上进行沟通，并表示会让西门子北京分公司的工作人员和自己联系。但张兆光每次收到的回复都是原因不明。
“差不多隔个一两天就打给他们一次电话，因为他们(北京分公司工作人员)老出差，也是隔个一两天再通话，但最后还是说原因不明。”张兆光说，“我问到底什么原因，他说查也没查出来，您就说怎么赔偿就完了，看能不能达到你们的要求。我说原因不明怎么谈这事啊。”
20多次沟通后责任仍是谜
张兆光说，虽然西门子方面提出“出于人道主义先把医药费和热水器给赔了”，并支付3000元的后续治疗费用，但一直不能明确责任，这让他无法接受。
张兆光猜测，热水器之所以脱落可能是当时安装的时候没有挂好。“当时就一个人来安装的，这东西净重就得小50斤，一人得多费劲。”张兆光说。
法治周末记者在现场看到，墙上两个黄铜色的金属挂钩看不出有什么异样，热水器背面往墙上固定用的金属板也没有看到有明显的破损。不过，从现场来看，热水器此前是通过挂钩挂在墙上，而没通过螺栓将热水器和挂钩进行固定。
3月10日下午，在沟通了20多次之后，张兆光再一次拨通此前和他沟通过的西门子王姓经理电话。记者听到，在电话中对方表示正在积极处理此事，但是因为工作人员在做恢复实验时并未出现张兆光所说的情况，所以原因还不明确。
在电话中该王姓经理还表示，对于此前给出的解决方案，由于张兆光不能接受，所以建议双方通过消费者协会进行调解解决。张兆光则表示已经向消协进行投诉。
此后，记者也拨通了上述王姓经理的电话。
“(事情)发生之后我们在积极的处理。对于出现的原因，根据我们的现场勘查，和张先生这边描述的不一致。今天下午我们还有过相应的协商，积极地跟张先生联系处理这个事情。”王姓经理表示，对于更详细的信息，西门子相关部门会和记者联系。
而在截稿之前，记者收到了自称是“西门子家电公关”工作人员的电话。
“西门子家电第一时间和用户保持了联系，并时刻关注孩子的情况，现在总公司也在积极准备相应的解决方案，然后也随时在跟进用户的情况。他们第一时间去医院就诊，我们服务中心也提出来要去医院看望孩子。基本情况现在就这样。”该工作人员说。而对于热水器脱落的原因和责任的认定情况，该工作人员则表示要跟西门子相关部门反馈。
专家说法：最重要的是明确责任
来自中国消费者协会的数据显示，2013年，全国消协组织共受理消费者投诉55万件，其中上半年关于家电产品的投诉高居榜首。
在中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海看来，就张兆光家遭遇的这件烦心事而言，“实际上这涉及两个问题，一是事实的问题，二是法律适用的问题”。
事实真相究竟是什么，关系到责任的问题。“是商家安装不当，还是消费者后来破坏了重装过一次，要查明事实。如果既不是安装的原因，也不是用户原因，那是不是第三类原因。”刘俊海说。
中国消费者权益保护法学研究会会长何山也同样强调，对于类似的纠纷，首先要查清楚事实真相。“可以去鉴定部门进行鉴定，至于费用，谁申请谁出。”
“最重要的就是要把责任明确。”何山告诉法治周末记者，如果责任不明确，就意味着消费者的权利得不到保障。“如果责任不明确可以打官司。什么事都得查清基本的事实，法律判案以事实为根据，要先把事实弄清楚。”
而对于法律的适用问题，刘俊海说，按照消费者权益保护法、合同法、产品质量法，要看是否超出了保修期限，而保修既包括产品，也包括安装服务。
“要看看三包的规定，另外当时是怎么承诺的。我个人觉得，即使超过了承诺期，但是厂商没有尽到提醒的责任，厂商也要承担一定的责任。如果说双方都有过错，那么就可以按照过错的程度来承担。”刘俊海说。
刘俊海告诉法治周末记者，消费者在面临此类纠纷时，除了自行协商解决，还可以找消协进行调解，或去工商局等部门进行投诉，也可以去法院进行诉讼。
不过，他觉得双方最好能够握手言和。“不一定都打官司到法院，对商家的信誉也有影响，对消费者来说也花钱费力。”
刘俊海还建议，消费者要加强自我保护意识。在安装热水器时，要保留好企业的承诺书以及三包凭证等证据文件。同时也要多问一句，比如，能保多长时间。而即便保修时间长，平时也要多排查，定期给热水器“做个体检”。
“同时，我希望企业以安全为本、生命至上。加强售后服务管理，加强对安装人员的教育，增强安装人员的责任感，善待安装人员。”刘俊海还举例说，有时安装人员活多钱少，责任心就不强。
他同时表示，也希望质检等有关部门推出一些行政指引以规范安装行为，提高家电等相关产品的安全度。“另外就是检验标准，企业有义务每年进门检查一下，不能卖出去就没事了，这样才能让消费者敢于消费，放心消费。”
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