网购过后,还需要便捷的物流服务。

本版撰文：陈玺撼 漫画：商华

“双十一”买了件羽绒服，可货到一试，小得连拉链都合不上，致电客服，“亲，促销商品售出概不接受退货，只能更换哦！”。

这样的“闹心”事，想必不少网友都曾经历过。因此，新《消法》“7天无理由退货”的横空出世，着实让亿万网友欢欣雀跃了一阵。

可仅凭这样一条新规，买家真的就能 “想退就退”吗？经营者们又会否买账呢？未来的网购消费纠纷究竟将何去何从？

目的：解决信息不对称

新《消法》第25条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”

制定“7天无理由退货”这项规则，旨在平衡消费者和经营者之间信息不对称导致的问题。上海申华律师事务所律师沈伟民指出，网购这种消费方式有别于传统的“面对面”交易，消费者主要通过经营者提供的图片、文字、别人评价等选择商品，不能直观地判断商品的品质、质量、性能等，不易辨别商品的真实性，必然会带来一些判断上的误差；另一方面，客观上也为一些经营者“以次充好”、“以假充真”创造了空间，导致消费纠纷频发。

沈伟民表示，现阶段受制于技术和成本等因素，网购过程中买卖双方信息不对称的问题几乎成为“死结”，现行《消法》对网络、电视、电话、邮购等方式销售商品产生的相关问题也没有明确的规定，因此在商家拒绝和解的情况下，一些纠纷始终“原地踏步”，除了对簿公堂，得不到妥善解决，消费者只能“哑巴吃黄连”。所以新《消法》尝试了“曲线救国”的方式，通过赋予消费者“后悔权”和“冷静期”，让消费者即使被坑也不至于没有办法获得救济——“你把皮球踢过来，我可以再踢回去”。

无独有偶，另一个由于信息不对称而导致的网购问题也得到了新《消法》的充分关照。新《消法》第44条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，合法权益受到损害的，或网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者明知或者应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或服务者承担连带责任。

类似“后悔权”，网络交易平台承担有限责任，也是新《消法》的创新。沈伟民表示，上述规定有助于督促网络交易平台履行应尽审核义务，有助于解决实践中网购异地消费一旦发生纠纷难以找到经营主体的突出问题，有助于消费者索赔权的实现，对于维护网购消费者的合法权益具有重要作用。

他强调，该条款所讲主要是网购买卖合同中，网络交易平台何时承担责任的问题。作为服务合同的提供主体，网络交易平台除审核义务、信息披露义务外，自身还负有其他应尽义务，比如保障网络服务安全、告知消费者防范风险、规范信用评估服务、保护消费者个人信息、制定纠纷解决规则及协助解决争议、协助出证义务等。网络交易平台不履行应尽义务，损害消费者权益的，也要承担相应责任。同时，网络交易平台做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。新《消法》就此作出了明确规定，专门防止网络交易平台不兑现承诺的情况发生。

争议：“后悔权”有无限制

对有些电商而言，“后悔权”可能意味着退货量的激增。

“初步估算，退货率每上浮一个百分点，公司相应的成本就要增加数百万元。” 1号店对外事务总监彭述刚坦言，新《消法》里“后悔权”的出台，仿佛在网购行业扔下了一枚重磅炸弹，预计新《消法》施行后，退货量将迅速增长，加重企业负担，业内人士最近为此绞尽脑汁。

根据新《消法》规定，除了消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊；根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的等5种商品外，其余网购商品几乎都可以“后悔”。

对此，有不少企业认为消费者可以“后悔”的商品 “太多了”。“我们尊重消费者的合法权益，但消费者应当在合理的范围内享有并行使‘后悔权’。” 1号店法律顾问涂国庆指出，黄金首饰等奢侈品，电脑等高科技含量产品，化妆品、内衣、预包装食品等难以复原的商品，都不在“后悔权”禁用范围；但实际上，这些商品很难实现退货，万一黄金首饰被“调了包”，或者化妆品已经被用过了，消费者如果还能“后悔”，就显得不合理了。

据透露，1号店正在紧锣密鼓地制定一份“负面清单”，在消费者购物时以多种方式多次明确告知有哪些商品不适用于 “7天退货”，消费者如果接受规则最终购买了相关商品，就视作同意“不后悔”。

“我们将动用一半的电话客服资源，即全部的人工电话客服，向消费者告知并解释不适用‘后悔权’的商品有哪些。”东方CJ公共事务部经理杨文静告诉记者，尽管这样做会耗费大量人力成本，但如果不做，新《消法》施行后容易产生纠纷，可能出现更为棘手的“退货潮”，公司将应接不暇。

除了可退商品的范围，怎样性质的商品可退也存在争议。苏宁上海客服经理冯丽丽表达了自己的困惑：新《消法》说消费者退货的商品应当“完好”，那么怎样才算“完好”？已经拆包的商品算不算？重新包装后包装带有明显污损又算不算？

“一般业内对‘完好’的理解是不影响二次销售。”冯丽丽坦言，在她看来，网购商品不拆包就退的例子较少，大多数消费者只有拆包才能查看商品有无问题，所以只要拆包后能再包装回去，即使和原来不完全一样，但不会在物流过程中引发二次损坏，一般能算作不影响二次销售。

据悉，苏宁从3月7日开始试行一个月“无条件退货”，期间售出的电视机等家电产品如果已开箱、未通电、附件完好，苏宁基本接受退货。“不过这只是公司单方面的探索”，冯丽丽建议，不同商品究竟如何界定为“完好”、“不影响二次销售”，仍有待相关法律法规和主管部门明确。

担心：“铁拳”碰上“软钉子”

经营者担心消费者滥用“后悔权”，纷纷开始制定“游戏规则”，在新《消法》规定范围之外，划定其他一些“不可退”的商品。这在一些消费者看来，是企图规避新《消法》的执行。网友“敏敏瑚”抱怨，如果不接受这些规则，就无法购买相关商品或服务；可一旦接受，就受到了约定的束缚，等于自动放弃了“后悔权”，原本符合退货条件的商品再要退，恐怕就是“违约”了。

除了担心本来可退的商品变得不可退，部分消费者还担心经营者在可退货期限上做 “文章”。新《消法》规定，消费者有权自收到商品之日起7日内退货。可是，怎样算 “收到商品之日”，却是见仁见智。有人认为是以消费者实际拿到商品当天起算，有人认为是商品进入物流链当天起算。

对前面一种方案，经营者表示如消费者人为故意拖延实际拿到商品的日期，将可能无限延长“后悔期”，形成恶意维权。对后面一种方案，消费者则表示难以接受，现在物流不准时时有发生，遇上“双11”、春节这种全国物流高峰期，一个包裹迟到一个礼拜以上，消费者就失去了退货的权力。企业就此完全有可能“说一套做一套”，表面上称已发货，但暗中故意延迟送货，打个“时间差”消耗掉消费者的法定退货期限。

因此，有人赞成折中一点，以物流系统显示商品已签收之日起算退货期限。对此，也有人提出异议：自己经常出差，包裹都由小区物业或单位收发室等代收，要是出差10多天才回，以物流签收之日起算，就等于错过了7天的退货期，如何维权？

“各方的顾虑都有一定的道理，但从维护消费者权益的角度而言，收到商品之日应以消费者实际签收快递当天为准。”市消保委秘书长陶爱莲表示，尽管新《消法》对“7天无理由退货”的条件作出了限定，但实际情况复杂，仅以一部法律之力，很难穷尽。毕竟法律客观上存在滞后性，新《消法》未来如何增强和改进，还需要通过社会实践来摸索。目前市场规范的关键，还要靠行业自律以及消费者自身的规范与诚信。相信绝大多数经营者和消费者都是善意的，发生纠纷也愿意友好解决，而非盯着法律法规的漏洞，从中谋利。