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河东区深化“六一”服务 领跑“一窗受理”改革

时间:2021-04-07来源 : 消费日报网作者 : 郑建业

山东临沂市河东区以流程再造为核心,坚持换位思考,按需设窗,全面推进全领域无差别“一窗受理”改革,实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的一窗受理工作模式,推动“一窗受理·一次办好”改革再提速、再提效。

一是集成服务“一窗受理”。投资700万元,开发建设了“一窗受理”系统,设立审批服务全领域无差别“一窗受理”专区,合理设置前台受理区、后台审批区、统一发证区、办事等待区等各功能区。设置了20个“一窗受理”窗口、2个综合出证窗口、2个帮办代办窗口,每个受理窗口人员可办理全领域无差别“一窗受理”事项共计548项,全省县区数量最多。同时,对不宜纳入综合一窗受理的事项,分类设置社保、医保、公积金、不动产、税务、公安“一窗受理”功能区,实现“一窗受理”全覆盖。窗口业务平均等待时间3分钟,平均办理时间5分钟,时间压缩幅度达50%,企业群众办事“多头跑、往返跑”现象有效解决。

二是业务办理“一次告知”。完善一次性告知制度,对窗口各审批事项进行梳理,细化审批流程,制作一次性告知书,让办事群众对告知内容一目了然。对申报材料不齐全的,提供“补正申请材料通知书”,详细列出需要补齐的材料清单,申请人再补齐材料后直接到受理窗口办理即可,最大限度让办事群众少跑路、少费时。同时,投入10万余元,印制了高频事项“零基础”标准化模板、“一件事”“一链办”服务指南,汇编了《“一窗受理”服务手册》,为企业群众及区镇村三级业务窗口提供简明、精准的办事指南。

三是智能服务“一网通办”。联合上海万达公司开发了集取号、叫号、数据分析、电子监察于一体的“一窗受理”系统,实现数据由分散式、人工式向集成化、智能化转变。投资220万元配备13台政务服务自助一体机,实现网上办、就近办。配备4台“一窗受理”叫号机,实现统一编号、短信提醒、一键取号、智能排队、无声叫号,从申请环节保证一窗受理的落实,有效提升政务服务效能。为避免办事群众错过号,开通短信提醒功能,在被叫到号之前发送两次短信提醒,防止申请人错过叫号信息,影响业务办理。

四是综合培训“一人多能”。为规范人员管理,提升服务质量,借鉴深圳福田经验,“一窗受理”前台窗口人员全部为通过政府购买服务方式招聘的辅助人员,实施扎口管理模式,后台审批由正式人员负责。业务统一培训,在事项梳理标准化的基础上,科学制定培训计划,以引智培训、岗位轮训、专题培训、以老带新等多种形式开展综合业务培训,每个窗口人员做到高频事项熟练掌握、精准操作,其他事项应知应会、当场办理,推动“专科型”队伍向“全科型”队伍转变,全面提升综合受理队伍的业务能力和服务水平,确保每一个综合受理窗口都能办理全区25个部门548项业务,真正做到“人人都懂所有业务,所有业务人人都懂”。

五是精准代办“一帮到底”。建立免费帮办代办制度,编制印刷《沂蒙红色帮办代办服务手册》,公示区级帮办代办事项199项,镇街、村居帮办代办事项94项。一方面,设立帮办代办窗口,充实增加“自助服务区”电脑、打印机等设备,按照“2+6”模式,全天保障2名咨询引导,6名业务帮办代办人员,帮助、指导办事群众网上填报、资料修改、上传等信息化操作。另一方面,设立帮办代办中心,针对投资建设、重大工程和招商引资项目开通“绿色通道”,实行全程跟踪代办。2020年,被授予“临沂市青春担当好团队”荣誉称号,全年仅区级政务服务事项累计帮办代办1900余次,为办事群众节省费用50余万元。

六是特色服务“一次办结”。建立“365不打烊”工作机制,坚持换位思考,想群众所想、急群众所急,周末节假日开放办事窗口,通过“现场办”、“预约办”等方式,充分解决群众“上班时间没空办、下班时间没处办”难题。今年以来,已累计提供“不打烊”服务办理各事项1000余件。同时,积极开展延时服务、上门服务及免费邮寄服务,进一步提升企业群众幸福感和满意度。(郑建业)


(责任编辑:曹洋)
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