在现代社会，政府机关和窗口单位是连接群众与政策的桥梁，其服务质量直接关系到群众的切身利益和政府形象。然而，人民群众到窗口单位办事时，常常会遇到“踢皮球”“拖字诀”和“打太极”这三类“软钉子”，这些看似礼貌的推诿和拖延，实际上严重损害了群众的办事效率和对政府的信任。因此，拔除这些服务群众的“软钉子”，提升政府效能，已成为当前亟待解决的问题。
要拔除“踢皮球”的“软钉子”，必须明确责任归属和职责范围。在群众办事过程中，一些窗口单位工作人员常常以“不清楚”“不归我们管”为由，将群众推给其他单位，这种行为不仅浪费了群众的时间和精力，也反映了单位之间缺乏有效的沟通和协调机制。需要强化部门间的沟通与协作，消除内部隔阂，形成协同效应，共同为群众提供高质量、高效率的服务。群众在办理相关事务时，往往分不清楚自己需要到哪个窗口办理，清晰界定每个窗口单位及其工作人员的职责边界，才能有效遏制推诿、扯皮的行为。要建立健全岗位责任制度和信息共享平台，打破信息孤岛，确保每项工作都有明确的责任人，让群众在办事过程中能够迅速找到对应的负责人，在一个窗口就能得到全面的解答和指导，避免“踢皮球”现象的发生。
要拔除“拖字诀”的“软钉子”，必须提高工作效率和限时办结。群众办事时遇到“这事你再等等，过几天再来”的拖延，往往是因为办事流程不透明、审批环节烦琐、工作人员责任心不强等原因造成的。为此，政府应简化办事流程，推行“一网通办”“最多跑一次”等便民措施，减少不必要的审批环节。同时，需要强化限时办结制度。群众办事时，最怕的就是工作人员以“正在办理”“需要研究”等为由，一拖再拖，导致事情久拖不决。为此，应建立严格的限时办结制度，明确各类事项的办理时限，并加强对办理过程的监督和考核。对于超期未办结的事项，要追究相关人员的责任，确保群众的事情能够及时得到处理。同时，通过优化办事流程，减少不必要的环节和审批，提高办事效率，让群众少跑路、快办事。
要拔除“打太极”的“软钉子”，必须加强服务意识和业务能力。一些窗口单位工作人员在面对群众时，态度冷淡、推诿扯皮，甚至故意设置障碍，让群众难以办事。这种行为严重违背了为人民服务的宗旨，必须坚决予以纠正。要加强窗口单位工作人员的教育和培训，增强他们的服务意识和职业素养，让他们真正把群众的事情放在心上，积极为群众排忧解难。当群众面对“流程都在那，你自己看”的回应时，往往感到无助和困惑。这不仅是因为流程复杂难懂，也反映了工作人员缺乏足够的业务能力。除了不断加强对窗口单位工作人员的培训，可以通过引入第三方评估和群众满意度调查等方式，对工作人员的服务质量进行监督和评价，将评估结果与奖惩挂钩，激励工作人员能够主动、热情地为群众提供帮助，不断提高服务水平。（王龙天、昆明高新区党群工作部供稿）
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