主题教育开展以来，云南省楚雄州双柏县进一步树牢以人民为中心的发展思想，深入学习实践新时代“枫桥经验”“浦江经验”，先行先试在妥甸镇东城社区成立“如家信访窗口”“老杨调解室”，形成了主动下沉、关口前移、源头预防、前端化解的新时代改进信访工作、加强基层治理的有益探索。
多举措打造“如家信访窗口”
打造“家一样”的接访窗口。为破解节假日和8小时外群众信访矛盾纠纷调解出现空挡，涉访事项归属领域难划分、家务事不易公开调解等难题，让老百姓的矛盾纠纷不因节假日而升级，诉求不因节假日而耽搁，小矛盾不因政策范围之外而漏网。2023年3月24日，双柏在县城所在地东城社区成立首个集信访接待、人民调解、公共法律服务等功能为一体的“一站式”接访中心——“如家信访窗口”“老杨调解室”。窗口以“如家”为理念，打造温暖、温馨如自家一样的接访环境；秉承“一张笑脸相迎、一声问候请坐、一杯热茶暖心、一颗诚心倾听、一声好走送别”如家人一样的接待宗旨；实行“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”如家事一样办理的工作原则。全天候为群众提供矛盾纠纷调解、法律援助、政策咨询、信访代理等服务，让人民群众随时随地可以通过窗口接待和电话预约两种方式得到“娘家人”的帮助。
充实“娘家人”工作力量。针对“如家信访窗口”“老杨调解室”立足城市社区，面向全县群众，接访对象广，调处内容杂的现状，整合社会资源和工作力量，结合文明城市创建活动，建立“社区吹哨，部门报到”机制，成立由经验丰富、群众基础好、多年从事信访工作的全国“人民满意的公务员”、第十四届“全国见义勇为模范”、双柏县政协副主席、双柏县信访局原局长杨绍兴领衔，信访局、政法委、司法局、妥甸镇、东城社区等单位8名讲政治、懂法律、知政策、善做群众工作的精干人员组成的信访矛盾纠纷调处工作队。及时建立学习制度、管理制度、接待群众制度、档案管理制度、例会制度、工作人员纪律要求等6项制度，约束团队成员的接访工作纪律，督促团队成员自觉加强对法律、政策等内容的学习，不断提升处置和化解信访矛盾纠纷的能力，确保在接访过程中做到依法依理、廉洁自律、公平公正，为处理基层信访矛盾纠纷问题提供坚实的人才保障。
秉承“店小二”的服务理念。在接访工作中，总结推行“让他说、拉家常、讲政策、双沟通”“店小二”式的工作方法。无论面对情绪激动的群众，还是不敢言语的群众或是哭哭啼啼、不知所言的群众；无论是合理诉求还是无理诉求，团队成员都始终以下位倾听者的心态，心平气和地“让他说”，耐心完整的听完信访群众的倾诉，让群众把心里的怨气“发泄”出来，把不满的情绪释放出来，把对接访人员的戒心放下来。在听取信访人诉求过程中，适时与信访人“拉家常”，与信访群众交心谈心，营造一个放松、和谐的交谈氛围，拉近与信访群众的距离，赢得信访群众的信任。对上访人反映的问题或诉求，无论是有理或无理的，均做到有问必答，把政策讲清楚讲明白，对符合政策的，坚持依法依规按程序解决问题，对不符合政策的，做好解释说明、答疑解惑、说服教育，让群众重新审视自己的信访问题，最终让群众明白自己的“有理”或“无理”。针对群众陈述时都是只说自己的“对”，不说自己的“错”，只说自己的“理”，不说别人的“理”，把“错”的责任都推给另一方的情况，团队成员始终以平和的语气与群众沟通，既说他的“错”和“对”，也说对方的“对”和“错”，让他们换位思考，达到明辨是非、以理服人、“事心双解”的效果。
实行“管家式”的跟踪服务。“如家信访窗口”“老杨调解室”成立以来，团队成员充分利用晚上、节假日、周末、工作之余，自行“走出去”“沉下去”，主动介入社会热点、难点领域，本着“推动不代替，到位不越位”的原则，把维护群众合法权益作为调解信访矛盾纠纷的出发点和落脚点，以“情”感人、以“理”服人、以“法”化解，面对面、实打实、心贴心地为群众排忧解难，积极回应群众关切，不断健全完善信访举报跟踪协调机制，对适合人民调解的信访事项即访即接，及时在第一时间调解办结；对无法解决的诉求，耐心细致地做好政策解释和思想疏导工作，并登记和转办相关部门；对需要通过法律服务或诉讼解决的，引导来访群众通过公共法律服务中心、公检法等部门通过诉讼、仲裁、行政复议等渠道解决。同时，对群众反映的问题，100%做到全程跟踪、及时反馈，用心用情办好群众关心关注的“关键小事”。截至目前，“如家信访窗口”接待并成功调处婚姻家庭、邻里纠纷等21件，预约6件，政策解答9件，切实把一批矛盾纠纷化解在萌芽状态、化解在调解室、终结在社区，实现了“小事不出村，矛盾不上交”。
全方位践行“如家信访窗口”工作
“如家信访窗口”是践行“浦江经验”之“领导主动下访”的“不走工作站”。“如家信访窗口”设在社区、常驻社区，重点接待调处城市社区、城乡结合部等矛盾纠纷易发多发区域群众的来电来访问题，同时采取县、乡镇、社区联动，相关县级部门联合接访的模式开展工作，充分体现了让“领导多下去、群众少上来”，“变群众上访为领导下访，深入基层、联系群众，真下真访民情，实心实意办事”的“浦江经验”的理念做法，在群众身边设置了固定窗口、落实了专业力量，作出了领导主动下访接访常态化、长效化的积极探索和有益实践。这启示在第二批主题教育中，要持续推动广大党员、干部认真学习领会“浦江经验”的丰富内涵、实践要求，深入践行、传承发扬“浦江经验”，结合实际转化运用到群众工作的各方面全过程。
“如家信访窗口”是发扬“枫桥经验”之“矛盾就地解决”的自觉实践。信访工作是社情民意和政策效应的“晴雨表”，是调节社会矛盾的“缓冲器”，是缓解群众情绪的“减压阀”。社区是最基层的党的组织，也是群众反映情况、咨询政策、表达诉求的第一站。“如家信访窗口”常设社区，实行“依法依规、诉讼分离”接处，对适宜调解的及时调处，需法律服务或诉讼解决的引导群众通过相关渠道解决，不仅方便群众信访，降低群众的上访成本，还前置了化解矛盾纠纷、维护社会稳定的防线，最大限度做到了一定区域内的矛盾纠纷化解在基层、解决在萌芽状态。这启示在第二批主题教育中，要充分认识“枫桥经验”的重大意义，发扬优良作风，适应时代要求，创新群众工作方法，善于运用法治思维和法治方式解决涉及群众切身利益的矛盾和问题，把“枫桥经验”坚持好、发展好，把党的群众路线坚持好、贯彻好。
“如家信访窗口”体现了“群众利益无小事”的真挚为民情怀。“如家信访窗口”实行“全天候服务、多诉求受理”的工作方式，成为了信访、司法等职能部门工作的有益补充，成为了群众各类诉求分类处置的综合窗口，构建了群众反映问题转办、督办、反馈的工作闭环，充分体现了“群众利益无小事，一枝一叶总关情”“节假日单位下班，服务群众不下班”的民生情怀、宗旨意识。这启示在第二批主题教育中，要始终坚持人民至上的发展思想，时刻把群众的安危冷暖挂在心头上，把人民群众满意不满意作为评判主题教育成果的根本标准，解决好人民群众最关心最直接最现实的利益问题，把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好。（双柏县主题教育办公室供稿）
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