今年以来，国家税务总局哈密市税务局在积极探索的智慧税务、不断丰富办税缴费服务的同时，设身处地、千方百计满足老年人等特殊群体办税缴费需求，解决好特殊人群办税缴费中“急难愁盼”问题。
王奶奶的笑容
3月初，征期的伊州区自然资源局不动产大厅格外的热闹。
一位老人躬着腰，站在大厅门口不知所措地左右张望。哈密市伊州区税务局工作人员阿衣努尔观察到了这一幕，赶紧去搀扶，见有人帮自己也就跟着走，老人行动起来十分缓慢，待坐下后，阿衣努尔耐心和她沟通。
原来，82岁的王奶奶丈夫刚过世不久，独自一人待在家里睹物思人，又不想给子女们添麻烦，便出来透透气，独自一人前来办理房子过户手续。说着事情原由，王奶奶的眼睛开始湿润，静静地在座椅上憋着眼泪，自己身体也不好，每天要按时吃药，路上耽误太久，到了该吃药的时候了。阿衣努尔一边给她擦拭着眼泪，一边安抚着情绪，站起来倒了一杯温水递给她服药。又仔细地翻看王奶奶拿的各类过户需要的证件后，带她到窗口优先办理了税务业务。房产局、自然资源局窗口排队的人特别多，阿衣努尔全程陪同、耐心讲解，和房产局、自然资源局窗口人员说明王奶奶的特殊情况，大厅其他来办事的群众看到老人的情况后，也主动提出先让老人家办，自己可以再等等。
王奶奶优先办理了过户手续。离开的时候，她紧紧握着税务局工作人员的手说道：“我非常感动，没有想到还会有人主动来问我的情况，并且一直陪我这老婆子办完业务”。除了感谢工作人员以外，王奶奶还说，“非常感谢党和政府为我们老百姓打造了这么方便的办事环境，一个大厅就办完了所有的过户手续，而且这次办理过户就花了几十块钱，大部分钱国家都给我免了。”
随后，老奶奶脸上带着满足的笑容离开了大厅……事后，阿衣努尔说，我的奶奶和王奶奶的年纪差不多，我能够理解她来缴费的不易，我也希望用我的服务能够温暖她的心，看到她脸上满足的笑容是我最开心的事情。
据悉，为满足特殊人群办税缴费需求，哈密市伊州区税务局推出全方位的“适老化”措施，设置老年人优先受理“绿色通道”，简化办证流程，执行免预约办理，把信息化服务和传统服务方式结合起来，以满足老年人办税缴费的特殊需求，不断提升老年人群体的认可度和满意度；同时，坚持做到“微笑服务耐心解答”，安排工作人员为老年人提供“一对一”全程帮办等人工指引和帮助，并配备老花镜、医疗急救药品，极大地方便了老年人办证，以优质服务换缴费人非常满意的笑容。
吉恩斯·阿西木大叔的感谢
“太感谢你们了，我妈妈年纪大了，又看不懂短信，还好收到了你们的暖心提醒，这才没耽误下个月的权益享受。”伊吾县灵活就业医疗保险缴费人陈合仁的女儿感动的说。
原来，老人一直未将医保费用及时存到银行卡里，电话又处于欠费状态。伊吾县税务局社保非税股工作人员通过多渠道方式才找到了老人家女儿的电话，并“手把手”辅导她在微信小程序内为老人及时完成缴费。
自“春风行动”启动以来，伊吾县税务局扎实开展各项便民措施，紧盯老年人、残疾人等特殊群体的根本诉求，在设立专窗、上门辅导等绿色服务通道的基础上，建立老年人、残疾人服务联系台账，积极协调乡镇社区充分借助基层访惠聚工作队力量，安排人员对特殊人群上门辅导耐心讲解办事指南、缴费流程、缴费方式等，有效提升线下服务质效。
此外，伊吾县税务局结合县域缴费人汇聚汉族、维吾尔族、哈萨克族、回族、蒙古族等多民族的特殊情况，积极协调人员，组建多民族税务人员语言服务小组，消除了少数民族缴费人因语言障碍“缴费难”、“缴费烦”得问题。
前山乡的哈萨克大叔吉恩斯·阿西木一大早用哈语打电话：“你好，我这个月的医保费用扣费了没有，我已经把钱存好了，但我没有收到扣款短信。”接通电话的税务局服务团队的哈萨克族工作人员耐心的帮吉恩斯·阿西木查询他缴费情况，将扣费失败的费用帮他扣除。“你们的服务真是太好了，有你们在，我这样国家通用语言不流利的人也能轻松办业务了。”吉恩斯·阿西木高兴的说道。
哈密市税务局纳税服务科负责人戴荣表示，哈密税务部门坚持以纳税人缴费人为中心的服务理念，面对老年人、残疾人等特殊人员的特殊需求，采取传统服务方式与智能化服务创新相结合、线上服务与线下服务相结合、共性服务与个性服务相结合的方式，有效解决办税缴费过程中的“急难愁盼”问题，实现从无差别服务向精细化、智能化、个性化转变，让特殊人员共享改革发展成果。（吴钰高娃、唐菊莲、依明江·依布拉音）
(责任编辑：君君)