4月28日中午，红河州游客购物退货监理中心在云南省红河哈尼族彝族自治州文化和旅游局正式挂牌成立。红河州副州长何民宣布红河州游客购物退货监理中心成立，州文化和旅游局党组书记、局长张艳梅在揭牌仪式上讲话；何民、张艳梅为红河州游客购物退货监理中心揭牌；州政府办机关党委专职副书记林灿主持挂牌仪式。州旅游市场监管综合调度指挥部成员、州文化和旅游局党组领导班子成员、重点旅游县市文化和旅游局主要负责人及涉旅企业代表等参加活动。
红河州游客购物退货监理中心的成立，标志着红河州旅游购退货机制的正式建立，红河州游客购物退货监理中心将实行24小时值班制度，开通专线电话统一受理游客退货诉求，通过信息化监督手段实现公开、快速、有效办理消费投诉。监理中心依据相关法律法规要求，实施赔偿先付机制，向游客承诺7日内退货，游客在红河州范围内有固定经营场所且证照齐全的社会商品零售企业（店）所购买的旅游商品，只要符合受理条件的按照属地管理原则由各县市退货受理中心处理。
在成立州游客购物退货监理中心的同时，建水县、弥勒市与州级同步进行游客退货受理中心挂牌仪式，州文化和旅游局将继续推动各县市设立游客退货受理中心，在火车站、汽车站等旅游集散地开展游客退货点，继续抓好旅游市场秩序整治规范，全面贯彻落实《云南省旅游从业人员“八不准”规定》，推进旅游行业自律和规范经营，坚决抵制和打击“不合理低价游”行动，进一步促进红河旅游市场的健康发展。
据了解，红河州游客购物退货监理中心将根据《红河州旅游商品退货实施办法》等规定，采取线上、线下相结合的方式，受理游客购物退货诉求，同时建立旅游“红黑榜”制度，进而全面提升旅游商品的品质，不断优化游客购物消费环境，持续提高商品销售企业售后服务水平，并及时、高效、便捷地向游客提供退货服务，切实保障游客的合法权益。（陈柄润）
附：红河州游客购物退货监理中心暨设立旅游“红黑榜”制度相关内容解读
游客购物退货受理范围及条件
按相关要求和规定，州游客购物退货监理中心受理退货的范围和条件是：
1．必须是在红河州范围内所购买的旅游商品；
2．必须是受理州旅游市场监管综合调度指挥中心、州旅游投诉处置指挥中心调度下达或转办的游客通过全国旅游监管服务平台（全国统一12301旅游投诉平台，含12301智旅通云南平台）、云南旅游市场监管系统、“一部手机游云南”综合管理平台、人民网“地方领导留言板”“云南信访信息系统”等网络平台线上和线下（电话）受理等线上线下反映的退货诉求信息；
3．由游客本人或委托人员拨打游客购物退货监理中心退货专线电话4007567778要求退货，并核实为游客身份、所购商品为旅游商品的诉求。
申请退货的退款要求
1．必须是符合条件的旅游商品在游客申请退货后，经售货企业核实游客信息无误、票据齐全、商品完好、出售商品与退货商品一致，游客购物退货监理中心或售货企业自收到游客商品7日内完成退货；
2．州级游客购物退货监理中心先行垫付完成退款的，由县级中心在2个工作日内拿回退货旅游商品，并将退货款存至州级中心专用账户，售货企业须在2个工作日内到县级中心拿回退货旅游商品，并将中心垫付的游客退货存款存至中心专用账户；
3．支付方式为刷卡的，由游客自行承担相关刷卡手续费；
4．退款凭证、退货处理等情况资料复印并存档。
旅游“红黑榜”发布内容和范围
红河旅游“红黑榜”，即旅游“红榜”和“黑榜”的简称，是政府职能部门综合汇总全州旅游市场秩序相关信息，通过官方网站、报纸和网络等媒体对文明旅游行为的褒扬和对不文明旅游行为的公开曝光，对象涵盖A级景区、星级饭店、旅行社、旅游从业人员、游客。
发布的内容主要包括三个方面：1．对文明经营的旅游企业和优秀旅游从业人员公开表扬；2．对旅游企业和从业人员在经营行为中的诚信缺失及不文明行为进行曝光；3．对游客的文明行为和先进事迹进行表扬，对游客的不文明行为，按照《国家旅游局关于游客不文明行为记录管理暂行办法》的有关规定予以曝光。
旅游“红黑榜”评选标准
1．“红榜”评定条件。受到县级以上行政机关或社会组织表彰的企业和个人；年内收到表扬信、感谢信或锦旗数量排名在全州位于前列，并经州级以上文化和旅游部门认定的企业或个人；见义勇为、乐于助人等方面有突出事迹，并经州级以上行政机关认定或奖励的企业和个人；积极参与社会公益事业的企业和个人；经过州级以上部门认定的旅游行业组织竞赛、评选或创建活动中获奖的企业、集体或个人；其他先进行为。
2．“黑榜”评定条件。同一季度内涉及服务质量的有效投诉3次及以上（含3次），每年受到行政处罚的企业和个人一次以上；旅游经营者发生旅游安全事故，属于旅游经营者主要责任的；州、县市文化和旅游主管部门查处的存在违法、违规经营行为的涉旅企业和个人；旅游经营者和旅游从业人员侵害旅游者合法权益，造成严重社会不良影响的；旅游经营者和旅游从业人员违反法律法规的其他情形。
如何界定可以退货的旅游商品？是只要在可以开具正规票据的商店购买的商品就可以进行退货还是必须在旅游企业购买的商品才可以进行退货？
原则上参与退货的旅游商品是指游客在到红河州旅游的行为过程中所发生的购物行为，通常为当地的土特商品、旅游纪念品等，旅游者定做的、生鲜水果等特殊的商品不列入可退货旅游商品。凡在红河州境内购买的具有正规票据的旅游商品都能自购买之日起7日内退货，但游客在办理退货的过程中需特别注意以下3个方面：要选择正规的商品销售企业购买商品；购买商品后要商家提供正式的销售凭证；退货商品未因人为原因造成物理及化学性质改变。对于无法进行退货的商品，中心工作人员将对游客进行解释。
如何界定游客身份？在确定游客身份后一般多久可以完成退货？退还款项以何种方式支付给游客？
在退货人提出旅游商品退货需求后，中心工作人员将通过身份证、行程票据（高速公路过路费、乘车票、景区门票、酒店住宿票据）等证明材料综合判断退货人游客身份。在确认游客身份后，中心工作人员将与售货企业核实旅游商品是否票据齐全、是否完好、出售商品与退货商品是否一致等问题，经核实无误后，中心或售货企业将于当日现行垫付资金完成退款，第一时间满足游客合理退货诉求。退款方式以游客购买旅游商品时支付的方法为准。如：游客购买旅游商品时是用支付宝支付的话退款时就以支付宝的方式进行退款。
对于上了“旅游红黑榜”的旅游企业、旅游从业人员和游客，相关行政部门是否会给予相应的奖励和惩罚？
红河州将逐步探索建立旅游企业、旅游从业人员、游客“奖惩并举”的机制，对入选了“旅游红黑榜”的旅游企业、旅游从业人员和游客作出相应的奖励和惩罚。对于长期入选“旅游红榜”的旅游企业、旅游从业人员，旅游部门将借助会议交流等契机给予相关企业和人员表扬和鼓励；对于长期被列入“旅游黑榜”的旅游企业，相关部门将会依据其情节轻重程度、对游客造成的损失度按有关文件和办法对其进行处罚。
(责任编辑：黄俊飞)