“魔高一尺”的家电维修套路如何破解

上海市消费者保护委员会近日发布《2018年空调维修消费体察报告》。体察实验中，消保委家电办专家只是将遥控器设置为乱码，11家维修企业中有9家虚构电脑板故障、缺少制冷剂等毛病进行“套路”维修。最夸张的一家是58同城搜索到的维修店铺“邻家易道维修服务”，欺骗不成甚至弄坏机器，导致机器无法开启。

其实，不止空调维修行业，在电视、冰箱、洗衣机、电脑等日常家电的维修行业，也是套路多多，无病假修、小病大修、造病强修、虚构故障等问题层出不穷，扰乱了市场秩序，践踏了诚信底线和法律底线，侵犯了消费者的合法权益。如此维修套路就是欺诈套路，但由于大多数消费者的维修专业知识和经验有限，往往不能及时识别和发现维修套路，即便有所怀疑，也是无的放矢，难以找到关键的证据和问题。因而，在维修套路面前，消费者很容易被忽悠，陷入维权的被动状态。

欲破家电维修套路，必须升级维权套路，家电维修套路魔高一尺，维权套路就该道高一丈。首先，消费者如果有时间，应该尽量在场监督维修，即便不懂，也要多问多看，对所修理或更换的部件、耗材进行拍照，并对部件、耗材的规格、型号、价格等信息进行记录，留作日后维权的证据，也给维修人员造成一种心理上的监督压力。

其次，家电维修行业协会、消保组织、市场监管部门等还应推动维修企业、维修从业人员建立透明维修机制——即参照餐饮行业明厨亮灶模式，将维修过程、细节通过窗口、视频、网络平台等路径公开，接受消费者监督。前段时间，笔者给女儿维修一部手机，维修店将后台修理情况通过视频监控全部呈现到消费者等待室的屏幕上，消费者一目了然，尽管笔者当时也没看出个所以然，但起码心里踏实了许多，也感受到了商家的诚意。这种透明维修的操作方式具有可行性，值得推广。

消保组织、市场监管部门也可借鉴农贸市场上的公平秤模式探索设置家电维修行业的“公平秤”，委托技术力量较强、市场诚信度高的家电维修企业向消费者提供公益维修检测服务。消费者对某次家电维修不放心，就可以到维修“公平秤”上称一称，由上述受委托企业出具鉴定结论，消费者发现问题可据此维权。同时，鉴定结论也可作为消保组织调解、监管部门处罚、法院判决的证据。当然，公益检测需要消耗成本，政府可给予受委托企业一定公益维权补贴，或者从监管部门对维修企业套路侵权问题的上缴罚款中拨付一部分，作为检测费用。

目前，国家市场监管总局正在建设消费投诉公示机制，可以利用这一机制以及市场主体征信机制，打造对家电维修行业的诚信监督平台，将维修行业市场主体情况、消费者投诉情况、维修套路的特点、消保组织调解情况、监管部门对维修套路的查处信息、法院或仲裁机构的维权办案信息等进行公示，并可以由消费者在平台上对维修企业和维修人员进行评价。应当根据维修套路的情节，对维修企业或维修人员记录诚信污点，进行诚信惩戒，如情节严重，则将维修企业拉入黑名单，逐出市场，对维修人员进行一定年限的维修从业限制，让使用套路者付出诚信代价。

消费维权套路多了，维权能力不断增强了，维修套路就再也难以施展，消费者在维修时就会多一分踏实，权益就有了更多的保障。(李英锋)