治机票高价退票 唯有痛感才能唤醒“装睡者”

不久前，中国之声《新闻纵横》栏目播出了江苏消费者权益保护委员会调查机票高价退票、改签情况的报道，引发舆论关注。4月24日，江苏消保委发布了“消费者飞机票退改签情况调查报告”，明确告知涉事航空公司和网上机票代理点要来说明情况。然而一周过去后，没有一家公司前来接受约谈。江苏消保委表示，将于“五一”假期后，就相关情况致函民航管理局。

但是，江苏消保委有关人士5月2日表示，他们还没有启动约谈程序，预计正式约谈要到5月中旬。无论约谈程序是否启动，机票高价退票、改签情况确为事实。

此前，携程“机票6415元而退票费9262元”的事件已经颇为令人咋舌，但是退票、改签的高价似乎只有更高，没有最高。最新的例子是，一张960元的机票，起飞前24小时前退票费为3000元，起飞前24小时内退票费为3800元，退票费用是机票价格的3倍以上。这等于说，买了张机票如果要退，得向对方额外支付两倍于机票价格的“罚款”。难以想象，如此突破常识的现象居然堂而皇之出现在一个市场化的行业中。

退票费比机票贵或许是特例，但是高价退票和改签却是普遍现象，不仅价格高，而且标准混乱，有的是票价的20%，有的是30%，不少航空公司索性规定“特价机票不得退改签”。这次江苏消保委拟约谈的涉事企业，包括8家航空公司、7家旅游平台，足见其中的混乱程度。

2004年，民航局把过去“起飞前24小时”作为退票费收取费率的一个标准删除了。这等于说，目前国内已经没有了统一的退票费用规则，实际操作中由各航空公司单方面决定。按说，在理想的竞争市场中，让市场竞争来代替统一标准，是对市场的尊重和信任。但现在，航空公司与第三方代售平台达成了惊人一致的“高价”共识，消费者顶多只能从普遍的高价退费中选择相对“不那么高”的，这显然违背了标准放开的初衷。

在此背景下，江苏消保委主动约谈，是代表消费者的一次主动“回击”，这种态度无疑值得肯定。确切地说，江苏消保委的行为就是要改变“有直接处罚监管权的部门不管，没有直接处罚权的部门管了也没用”的尴尬局面。

现在，民航出行市场早已经实现大众化，退票、改签等现象很常见。在退票、改签问题上规则不明、标准不一，与民航市场的规模和社会需求形成明显反差。有论者认为，退票的高价化不能完全归咎于航空公司，比如第三方代理商在很多时候以默认勾选的搭载销售，对高价起到了推波助澜的作用。但是，航空公司与消费者之间的权责关系并没有随着代理商的出现而有本质改变，所以，航空公司不仅不能自己在退票规则上搞霸王条款，而且也不能放任代理商坐地起价，薅消费者的羊毛。

一个规则不明，处处给消费者设置陷阱的公司和行业，不可能获得应有的市场尊重。对市场的指责也不能完全代替监督。面对当前机票退票规则的混乱状况，消保委要敢于主动发声，为消费者代言，民航管理和工商部门也该及时亮明态度，履行好自身监管职能，让涉事企业和公司体验到痛感，无法继续“装睡”。

一个规模居全球第二的民航市场，没有理由让消费者继续在退票问题上受到困扰和权益伤害。（作者：朱昌俊，系华西都市报评论员）