匠心服务温暖回家的路

最近一段时间里，“回家”成为一个高频词，不管是“三分钟”视频中女列车员与孩子的短暂相聚，还是春运路上回乡人的“负重行囊”……一幕幕春运画面都述说着思家心切的永恒主题。在庸常生活中通过节日的仪式感悟其中温暖，在奔波忙碌之后和家人分享这一年的苦乐际遇，让回家成为“此心安处”的最大慰藉，也使“回家之路”被赋予了特殊的含义。

春运，这一“人类最大规模周期性人口迁徙”蕴含着中国人对阖家团圆的殷殷期盼，体现着文化传承和亲情礼仪的希冀。不仅如此，春运这一关系民生的大事件，对铁路部门来说也是一次重大的考验。面临春运最大的客流高峰，如何疏解客流压力以及人满为患的精神焦虑，是铁路部门春运期间需要用创新的技术改革与暖心服务打好的一场攻坚战！

说起来，春运开启已有40年之久，今年全国旅客发送量将达到29.8亿人次。随着春节前铁路客流持续攀升。2月10日，全国铁路预计发送旅客990万人次，为应对节前铁路春运客流的攀升，铁路部门在京哈、京广、沪昆、贵广等方向增开88.5对夜间高铁，满足春运高峰期旅客出行需求。与此同时，全国铁路预计增开旅客列车888列，其中，跨铁路局中长途旅客列车447列，铁路局管内旅客列车441列，以应对高增长的客流。庞大的数据让我们感受春运路上的人头攒动。铁路部门通过增开列车，努力扩大运输能力，让回家的路更加顺畅，让回家的脚步更加从容。

功夫在诗外。一场独具匠心的服务之路也在春运期间上演。铁路部门为了打造一条完美的回家之路，不仅仅关注运能提升，增开列车数量。还不断更新和丰富服务理念，一系列创新改革服务措施推陈出新。2018年的春运期间，“人脸识别”进站让旅客眼前一亮，通过互联网系统让旅客短时间内进站，几秒钟完成“人、票、证”的验证，冗长的队伍、繁重的工作量因此缓解。

创新驱动产生的生产力助力春运，让旅客感受科技的力量，人文的关怀。部分车站在微信上推出一款集服务预约、车次查询、智能问答、站内服务、智能周边等功能为一体的微信小程序，结合首次在春运中使用的微信支付，极大方便旅客出行。还有的创建服务品牌“001服务队”利用微信平台与所经各次列车建立服务联动，及时交换老幼病残孕等重点旅客需要帮扶信息，让出行不便旅客全程享受贴心服务。纵使行路多艰难，铁路部门用无限循环的服务模式让旅客感受到了出行的温暖，更感受到爱的给予。

漫漫回家路，默默匠人心。匠心服务背后是铁路人坚持“技术革新”的“走出去”，是“潜心服务”的“沉得住”，匠人精神，有“当进则进”的进取创新，有“静得下心”的守望态度，只有知进退，体民心才能有灿烂的未来。发展的道路上，走技术创新之路，走服务民心之道，才可谓“春运旅途温暖多，处处有爱处处家”。（王文利）