海底捞们，请“打开”后厨说“亮话”

老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……作为一家在各地拥有百余家直营餐厅的大型跨省餐饮品牌，海底捞几天前被媒体曝出的这些问题，不仅令人震惊，更令人痛心。

一家餐饮企业，能做成全国品牌，且服务在消费者中享有盛誉，实属不易。正因如此，企业本当珍视品牌，珍惜商誉，严加管理，善加经营，尤其是不能在食品安全这样的底线问题上放松和放纵。但日前海底捞北京两家门店在后厨卫生管理上曝出的严重问题却证明了其“盛名之下，其实难副”，教训可谓惨痛而深刻。

事发至今，海底捞方面已连续发布三份声明，核心意思有三点：一是坦承事实，致歉顾客；二是立即排查，高层担责；三是接受监督，积极整改。单从其紧锣密鼓的表态和应对措施来看，目前海底捞对于自身问题是给予正视并积极处理的，但是站在公众立场来看，这应该仅仅是问题曝出后一个良好的开始。

我认为，对于海底捞，我们不但要“听其言”，还要“观其行”，更要“察其效”。否则，言辞再动听，表态再有力，没有切实的行动、管理的强化，也仅是企业一次漂亮的“危机公关秀”；不正本清源，不着眼长远，不从经营理念上“正其心，诚其意”，不从管理上“严其规，立其信”，仅是“头痛医头，脚痛医脚”，则终归只是权宜之计，企业日后总还是难保不会重蹈覆辙。

海底捞所暴露的问题在食品安全领域并非个例。要减少甚至杜绝此类问题，根本还在职能部门加强监管、查处的基础上，建立便于公众监督的公开机制。比如这次海底捞问题的曝光就是有赖于媒体记者数月卧底，否则后厨“隐情”何得大白于天下？这一方面暴露出对食品经营企业监督的成本之高、难度之大，同时也反映出饭店后厨食品加工过程及相关人员活动情况公开、可视化的必要。

“后厨”不能是见不得光、见不得人的地方，不能是屏蔽监督、避人视听的隐蔽之地，必须通过公开化、透明化，引进监督，方便监督，让经营者多一些自律，让消费者多一些放心。

无论是北京食药监局的约谈，还是海底捞的声明，都将门店实现后厨操作可视化列为整改内容。明厨亮灶，这在餐饮行业是多年来的倡导，也是方便消费者监督、倒逼经营者加强卫生管理的有效举措，但真正做到后厨操作全过程、全视角可视化、信息化的餐饮企业却不多。“公开是最好的防腐剂”，这话不仅适用于权力监督，于食品安全领域道理亦然。

让后厨操作公开透明，使其置于众目睽睽之下，那些无视食品安全、罔顾顾客感受、有损企业声誉的“猫腻”“任性”“黑幕”才会因无藏身之地而收敛。也能激发出餐饮企业按食品安全流程操作、按卫生管理规定加工以赢得消费者、增强竞争力的动力和热情。

我们期待海底捞能真正尽到餐饮企业的责任，真刀真枪真整改，尽快履诺践言，在限期内实现后厨操作的可视化和信息化。果能如此，不但企业自身能挽回声誉，重建信任，更重要的是，还将使这一事件对全国的餐饮行业产生标本意义、借鉴意义，让更多的餐饮企业都能“打开”后厨说“亮话”，进而带动整个行业的健康发展。(毛同辉)