电波背后听“惊雷”——市公安局110报警台值班长张慧的故事

2015年3月11日上午10时07分，市公安局110报警台，急促的电话铃声骤然响起。值班长张慧迅速拿起电话，“有人开车冲卡，还拿着枪指着我，请火速增援。”电话中交警同事报告的警情，让她不禁脸色发白。稳了稳心神后，她立即发出指令：开车追击涉案车辆，注意安全。

时间倒回震惊全国的3·11持枪劫持人质案件发生时。虽然身为110报警台值班长的张慧，已经在报警台工作了12个年头，但是应对这样的涉枪警情处置，她内心还是紧张的。很快，现场处置交警反馈来最新的信息：犯罪嫌疑人向我开枪射击，请火速增援!听到这一消息，报警台的全体同志表情严肃起来。那一刻，听筒在张慧的手心里攥出了汗，但多年的历练让她很快镇定下来，她冷静地发出新的指令：驾车跟上涉案车辆并保持通话，随时报告疑犯行车具体方向，请注意自身安全。

警情就是命令。张慧当即将警情逐级汇报，以利于上级领导更快捷、更周详地进行警情应对处置。秒针滴答滴答，时间刻不容缓，一个个警令在张慧的调度下有序发出。

因为我市公安部门反应迅速、处置得当，公安干警奋不顾身、英勇善战，经过惊心动魄的8个小时之后，16名人质被全部成功解救，犯罪嫌疑人当场抓获。当消息传回110报警台之时，紧张备战的张慧和同事们精神为之一振，热烈的掌声旋即响起：她们为人质安全而喜悦，为事件成功处置而兴奋，为战友们平安而激动，也为自己能尽一份心力而高兴。

凭借对此次警情的快速反应和稳妥处置，110报警台在最终抓获犯罪嫌疑人，成功处置持枪劫持人质案件中发挥了重要的作用。作为110的代表，张慧于2015年12月2日被省政府记个人一等功。

1月7日，110宣传日前夕，记者走进六安市公安局110报警台，几名接线员正忙着接听电话，大屏幕上显示着城区主要道口的动态信息。110报警台辛苦工作的接线员们，是公安战线的幕后英雄，她们牺牲节假日，克服长时间工作带来的身体不适，承受着群众报警时的焦躁和不安等负面情绪，偶尔还要被不理解的群众责难。但她们机智果断，用智慧和耐心帮助了许多报警群众。

张慧正是其中一员，她干练、朴实。虽然劳动强度大，棘手事情多，但张慧觉得，这份工作给她带来最大的快乐，就是每天在帮助求助群众的过程中，个人价值和社会价值得到体现和认同。记者在与张慧交谈时，明显感觉到她的语速较快、吐字清晰、逻辑性强……这些特点，是张慧长期从事电话接处警工作形成的习惯。110接线员的工作，看似平凡，但并不是简单的机械性重复工作，部分报警人在报警时，会慌乱，语无伦次，这时候接线员的安抚就非常重要，需要引导他说出有用的报警信息;如果碰到紧急警情，更需要机智的应对了。

2015年的一天，张慧正在值班，一个7、8岁的小男孩打来报警电话：“阿姨，人吃了安眠药会不会死啊?”这句稚嫩的话引起了张慧的警觉，这会不会又是小孩子乱拨打的骚扰电话呢?凭她多年的经验她当即觉得，这个电话应该是有效警情。张慧在耐心的回答小男孩的问题后，询问小男孩在哪里，为什么问这个问题。开始小男孩不愿意说其他话，在张慧的开导和鼓励下，小男孩最后吞吞吐吐的说，他的妈妈在宾馆里吃了安眠药，他不知道该怎么办，所以拨打了110电话。此时，张慧一边安抚小男孩，让他镇定下来，一边询问所住宾馆的名称。由于小男孩不知道宾馆名称和所在具体位置，张慧立即说服小男孩，到宾馆大厅求助服务人员。小男孩照做后，张慧立即发出出警指令，民警迅速赶到，将小男孩的妈妈送往医院急救。由于报警及时，小男孩的母亲成功脱险。

在110报警台工作的十几年时间里，张慧受到的委屈实在不少。经常有群众打来报警电话，不管张慧怎么询问，报警人就是说不清自己所在位置，反而还责怪张慧态度不好。除此之外，六安城市发展很快，新楼盘、新街巷的名字层出不穷。张慧告诉记者，她平时出去都会留意地名信息，会有意识地注意街道名称，特别是自己不太熟悉的地方。张慧介绍，在110报警台，最初熟悉业务，靠的是“传、帮、带”，同事们之间默契的配合也相当重要，这种话务工作要比其他单位话务工作复杂、辛苦得多。

一分耕耘一分收获。张慧在工作岗位的优秀表现，让她先后获得优秀共产党员、优秀公务员、个人一等功等荣誉。每当在接电话时遇到不理解、市民责难时，张慧也感到很委屈，但是只要警情及时处置成功，她也就释怀了，然后继续投入到新的工作中去。采访完张慧后，她回到工作台，不时有新警情呼入，张慧在安抚报警人焦躁情绪的同时，快速记录着警情，熟练的发出出警指令。在张慧旁边，她一个班组的其他工作人员，都在平凡的岗位上有条不紊地工作着。